【正文】 比，我們發(fā)現(xiàn)，中國(guó)電信的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)導(dǎo)致其 VIP客戶的界定及服務(wù)比其他運(yùn)營(yíng)商更為復(fù)雜，而目前全國(guó) VIP客戶經(jīng)理人數(shù)為9289人，其中專職人員 4299人，配置仍顯不足。終端主要推薦PDA、攝像攝影高檔手機(jī)。 ⑤ 第四目標(biāo)人群 按照生活習(xí)慣特點(diǎn)區(qū)分。這一目標(biāo)群總體數(shù)量不大 , 工作繁忙 , 要切入他們難度較大 , 但開會(huì)價(jià)值較高。他們與特殊目標(biāo)人群的最大區(qū)別在于政策力度的差異性 , 對(duì)于特殊人群 , 只要他們接受并使用 CDMA1X業(yè)務(wù) , 我們可以化較大的代價(jià)爭(zhēng)取。 他們的共性是教育水平高、對(duì) CDMA1X業(yè)務(wù)有明確的需求 , 同時(shí)更重要的是他們會(huì)以顧問(wèn)、培訓(xùn)者等身份 , 上與企業(yè)家、下與企業(yè)部門經(jīng)理 , 發(fā)生聯(lián)系 , 具有良好的再傳播性 。 ? 隨著客戶的日趨大型化和潛在用戶數(shù)的不斷減少，根據(jù) 20： 80法則，每一個(gè)大客戶就顯得越發(fā)重要。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 電信客戶消費(fèi)行為與心理分析 ? 電信客戶的特點(diǎn) ? 電信客戶類別多元化 ? 首先，電信業(yè)務(wù)是為全社會(huì)提供服務(wù)的，通信企業(yè)的客戶具有多元性，從黨政機(jī)關(guān)、經(jīng)濟(jì)組織、社會(huì)團(tuán)體直到居民個(gè)人都是其客戶； ? 其次，電信客戶身份具有多元性，從團(tuán)體到個(gè)人，從城市到農(nóng)村，從“ 金領(lǐng) ” 、 “ 白領(lǐng) ” 到低收入家庭對(duì)電信產(chǎn)品服務(wù)都有需求； ? 再次，電信終端客戶年齡段以及支付能力不盡相同，從在校學(xué)生到老年人，支付能力從 “ 補(bǔ)貼收入 ” 群體到穩(wěn)定收入群體，從潛在培養(yǎng)客戶到在線忠誠(chéng)客戶。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 電信客戶消費(fèi)行為與心理分析 ? 電信客戶的類型 ? 隨著轉(zhuǎn)型目標(biāo)不斷落實(shí)和新業(yè)務(wù)的拓展，中國(guó)電信將逐步按照 政企、家庭、個(gè)人 進(jìn)行客戶戰(zhàn)略分群，以有效牽引產(chǎn)品開發(fā)、品牌建設(shè)、客戶溝通、服務(wù)配套和銷售執(zhí)行。 ? 現(xiàn)階段按客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，客戶戰(zhàn)略分群為 大客戶 、 企業(yè)客戶（原商業(yè)客戶） 和 公眾客戶 三大類客戶群。 ? 大客戶 ：指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w，包括 重要客戶 、 高值客戶 、 集團(tuán)客戶 和 戰(zhàn)略客戶 。 ? 針對(duì)政企客戶 ，突出信息的安全、高效、穩(wěn)定，以商務(wù)、管理、信息等需求為主，為提升企業(yè)的管理與運(yùn)營(yíng)效率而提供個(gè)性化的信息解決方案，幫助政企客戶成就價(jià)值，樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象。 ? 電信客戶價(jià)值集中化 ? 目前，通信企業(yè)大力推進(jìn)和改善服務(wù)工作、進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、實(shí)施大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、回報(bào)老用戶、加大通信外服務(wù)力度等，其所做的一切都是為了與顧客建立和諧、持久的關(guān)系，以贏得顧客的信賴與擁護(hù)。 ? 一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低 5％，利潤(rùn)就能增加 25％ 85％。 因此 , 值得投入進(jìn)行開發(fā)。但對(duì)于這一人群 , 要必需考慮收入的平衡性問(wèn)題。業(yè)務(wù)上重點(diǎn)推薦 CDMA1X掌中寬帶、互動(dòng)視界部分業(yè)務(wù) (相冊(cè)、金融、新聞?dòng)喼?) 。以家庭經(jīng)濟(jì)條件好的青少年、中年女性 , 交友范圍廣的青年女性為主導(dǎo)目標(biāo)群。 電信客戶的消費(fèi)特征 （某省移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商中高端客戶移動(dòng)需求特征） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務(wù)營(yíng)銷 ? VIP客戶的界定 ? VIP即 Very Important Person的簡(jiǎn)寫，即非常重要的人，是“貴賓”“會(huì)員”的意思。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務(wù)營(yíng)銷 ? VIP客戶的四個(gè)關(guān)鍵特征 ? 除提供大量直接收入外，還可以帶動(dòng)大量的其他客戶群的收入增長(zhǎng)。 ? 對(duì)價(jià)格具有雙重性。 ? 轉(zhuǎn)網(wǎng)成本往往較高。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務(wù)營(yíng)銷 ? 長(zhǎng)尾的啟示 ? 過(guò)去人們只能關(guān)注重要的人或重要的事，如果用正態(tài)分布曲線來(lái)描繪這些人或事，人們只能關(guān)注曲線的“頭部”，而將處于曲線“尾部”、需要更多的精力和成本才能關(guān)注到的大多數(shù)人或事忽略。 Chris認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是關(guān)注“長(zhǎng)尾”、發(fā)揮“長(zhǎng)尾”效益的時(shí)代。管理成本是其中最關(guān)鍵的因素。于是，越來(lái)越多的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。低 ARPU的用戶積累也是長(zhǎng)尾，從某種意義上說(shuō)，低 ARPU用戶是那些創(chuàng)造 80%利潤(rùn)的中高 ARPU用戶的補(bǔ)充和擴(kuò)展。 ? 信件拜訪 包括 EMAIL、 手機(jī)短信、商函 、個(gè)人郵寄信件等方式。各區(qū)域的特性有很大的不同，根據(jù)這些特性就可以判斷區(qū)域居住群體的基本特征，如收入水平、文化水平、消費(fèi)習(xí)慣等。 ? 銷售輔助工具有兩類，一類是對(duì)銷售有直接幫助的工具，如合同協(xié)議、產(chǎn)品說(shuō)明書、產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、利益比較表、有趣的小禮品 等。 王明查看了這個(gè)客戶近 6 個(gè)月來(lái)的消費(fèi)資料，發(fā)現(xiàn)該客戶的消費(fèi)比較平穩(wěn)，都在 700800 元左右，全業(yè)務(wù)平均話費(fèi)在 752 元。不要錯(cuò)過(guò)任何機(jī)會(huì)，時(shí)間就是金錢！王明經(jīng)理急忙將該客戶資料、宣傳資料和小禮品放進(jìn)公文包，趕快跑出去截了的士，出發(fā)！下午 3： 45。無(wú)奈之下，只有向老板表示歉意，并表示馬上回去取。” 王明將劉主任的電話牢牢記在心里，下午 5： 00 離開了王先生的辦公室回單位去了。 （小結(jié)） 這個(gè)案例讓人看后扼腕嘆息，在競(jìng)爭(zhēng)形式如此激烈的情況下，只因這樣 一個(gè)小小的準(zhǔn)備不足錯(cuò)失銷售良機(jī)，實(shí)在是太可惜了。而本案營(yíng)銷前的準(zhǔn)備不足是這次營(yíng)銷失敗的根源，一個(gè)細(xì) 微的過(guò)錯(cuò)就會(huì)對(duì)整個(gè)局面發(fā)生逆轉(zhuǎn)，這樣的低級(jí)錯(cuò)誤實(shí)在令人心痛?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該在進(jìn)門前整理可能被風(fēng)吹亂的頭發(fā)、沾上污泥的皮鞋等外表細(xì)節(jié)； ② 調(diào)整呼吸 ：快速行走、攀爬樓梯后往往呼吸急促，導(dǎo)致說(shuō)話不暢、語(yǔ)音變調(diào)，可能會(huì)引起客戶反感和不快； ③ 回顧要說(shuō)的話 ：最后查閱拜訪資料，回顧要說(shuō)的要點(diǎn)。如 “ XX 真年輕啊 ” 、 “ 這盆花真漂亮 ” 等等。希望您能同意我占用 您幾分鐘時(shí)間作個(gè)簡(jiǎn)單介紹” 2. “ 我們?cè)O(shè)計(jì)了一款專門提升客戶形象的產(chǎn)品 ?” 3. “ 我公司推出了一款避免惡意電話騷擾的產(chǎn)品 ?” 4. “ 我公司有一款監(jiān)控學(xué)生是否安全、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)學(xué)校 的產(chǎn)品 ?” 饋贈(zèng)法 用最新的優(yōu)惠政策、小禮品等打動(dòng)客戶，以此作為和客戶進(jìn)一步溝通的理由 1. 陌生拜訪 2. 對(duì)于喜歡占小便宜的客戶可以使用此方法 1 . “ 這是我公司 5 小時(shí)互聯(lián)星空的免費(fèi)卡，能夠免費(fèi) 下載觀賞最新的大片，我特地送來(lái)請(qǐng)您試用一下 ?” 2. “ 為感謝您一直使用中國(guó)電信的固定電話，這份小 小的禮物不成敬意 ?” 3． “請(qǐng)問(wèn)您之前是否接到電信公司提供的 400元 /部 購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼的通知？” 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 常用的客戶拜訪方法（續(xù)表） 服務(wù)法 以為客戶提供正常或 者額外的服務(wù)為理由 接近客戶。我在想您的員 工對(duì)于這個(gè)節(jié)約話費(fèi)的虛擬網(wǎng)一定很感興趣 ?” 2. “ 以前和您一樣使用 X 通固話的張先生，在使用了 我們的 IP 卡后覺(jué)得通話質(zhì)量明顯提高，一定讓我也 給您推薦一下” 現(xiàn)有產(chǎn)品使用分析法 通過(guò)對(duì)客戶現(xiàn)有產(chǎn)品 使用狀況的分析，以 為客戶提供更好服務(wù) 為借口接近客戶 1. 對(duì)新產(chǎn)品滲透較低的 客戶 2. 電信的忠實(shí)客戶 1. “ 我發(fā)現(xiàn)您最近的長(zhǎng)話費(fèi)較高，我們的套餐可以幫 您節(jié)約長(zhǎng)途費(fèi)用，我特地來(lái)給您介紹一下 ?” 2. “ 您公司越做越大，人員也不斷的增加，原來(lái)的小 交換機(jī)已經(jīng)不能滿足貴公司的通話需求了。 ? 如果客戶談話的主題與你的服務(wù)及拜訪目的無(wú)關(guān)，但仍需順著客戶的思路走，多談?wù)摽蛻絷P(guān)心的問(wèn)題，不要急于回到你的目的。當(dāng)客戶表達(dá)其想法時(shí)，要以關(guān)心、尊重及欣賞的傾聽姿態(tài)回應(yīng)客戶，以激勵(lì)客戶更多的表達(dá)，引導(dǎo)客戶說(shuō)出更深層的問(wèn)題，以創(chuàng)造更多的切入機(jī)會(huì)。例如： “ 請(qǐng)問(wèn)您經(jīng)常出差嗎？ ” 、 “ 請(qǐng)問(wèn)您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？ ” 、 “ 我能不能問(wèn)一下，您平時(shí)手機(jī)話費(fèi)多少呢？、 “ 請(qǐng)問(wèn)您用什么方式上網(wǎng)呢？ ” ? 難點(diǎn)問(wèn)題：是用來(lái)挖掘客戶的潛在需求，聆聽并引導(dǎo)客戶提出問(wèn)題，針對(duì)困難、不滿，進(jìn)行需求挖掘，使用難點(diǎn)問(wèn)題直接觸及客戶的不滿和困難，但要注意不能損害客戶自尊或隱私。 ? 示益問(wèn)題：用于強(qiáng)調(diào)問(wèn)題解決帶來(lái)的價(jià)值，直接告訴客戶可以得到的利益。 ? 首先要細(xì)心觀察，通過(guò)觀察客戶周圍的環(huán)境，客戶的身體語(yǔ)言及表情，可以了解其性格及心情。 客戶經(jīng)理小陳得到以上資料后馬上通過(guò)計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)查詢其消費(fèi)情況，經(jīng)分析，初步得出結(jié)論，該用戶應(yīng)當(dāng)是一個(gè)單機(jī)用戶。約半小時(shí)后，客戶抽出空來(lái)進(jìn)行洽談。同時(shí)還在美好百貨店裝了一部 X 通電話。 小陳回到公司馬上查詢其五部電話的消費(fèi)情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)每一部電話月平均消費(fèi)額都在 400 元以上，認(rèn)真分析了其消費(fèi)情況后。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 （案例） 細(xì)心探詢 別有洞天 （小結(jié)） 本案例中我們可以看到“功夫不負(fù)有心人”，我們的客戶經(jīng)理從客戶信息中監(jiān)測(cè)到客戶消費(fèi)額下降，馬上上門拜訪客戶并由此開始了一連串的營(yíng)銷活動(dòng)，整個(gè)過(guò)程顯得既出乎意料之外又在情理之中。 客戶經(jīng)理在了解到客戶的真實(shí)信息后，沒(méi)有盲動(dòng)。 ? 以客戶需求為導(dǎo)向 。 ? 將業(yè)務(wù)特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益 。呈現(xiàn)產(chǎn)品或方案時(shí)，可以用成功案例，文件宣傳單或者作演示，以增加信息的可信度，加速?zèng)Q策。 客戶經(jīng)理常用的差異化賣點(diǎn)及對(duì)客戶的價(jià)值和效益概括如下： 中國(guó)電信差異化賣點(diǎn) 對(duì)客戶的價(jià)值和效益 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定（提出數(shù)據(jù)證明） 不掉話，低雜音，提高客戶通訊 品質(zhì)及企業(yè)形象 服務(wù)好（介紹電信服務(wù)資源及標(biāo)準(zhǔn)） 修障維護(hù)速度快，使客戶業(yè)務(wù)溝通順暢，高效率 特殊套餐及資費(fèi)優(yōu)惠（具體數(shù)據(jù)） 整體節(jié)約，整體解決方案，最佳 成本效益 產(chǎn)品 /服務(wù)說(shuō)明技巧（ 2） 問(wèn)題：你能說(shuō)出你銷售的終端 /套餐 /業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)嗎？ 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 ? 產(chǎn)品介紹的 FAB銷售話術(shù) ? FAB銷售話術(shù) ，即在進(jìn)行產(chǎn)品介紹、銷售政策及銷售細(xì)節(jié)等表述的時(shí)候，針對(duì)客戶需求意向，進(jìn)行有選擇、有目的的逐條理由的說(shuō)服。 ? 以手機(jī)銷售為例： ? F功能很多，除普通手機(jī)具備的功能外，還能夠播放 VCD，進(jìn)行攝像； ? A能夠播放連續(xù)的畫面，能夠看電影，進(jìn)行 300萬(wàn)像素的拍攝； ? B可以隨時(shí)隨地與家人、朋友分享你自己制作的 DV，立即展示你與家人、朋友的合影照片。無(wú)論你銷售什么，歸根到底銷售的都是產(chǎn)品對(duì)客戶的好處，而不僅僅是產(chǎn)品本身。 產(chǎn)品 /服務(wù)說(shuō)明技巧（ 3） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 請(qǐng)列舉 e９套餐的 FAB銷售話術(shù) F A B 套餐內(nèi)手機(jī)和固定電話本地互打免費(fèi) 移動(dòng)、固話時(shí)長(zhǎng)共享；手機(jī)代至固話價(jià)，手機(jī)和固話都沒(méi)有月租費(fèi) 其他運(yùn)營(yíng)商無(wú)法提供的便利和方便，資費(fèi)更加實(shí)惠，節(jié)省更多電話費(fèi) 預(yù)存再送手機(jī) 優(yōu)惠折扣更大 優(yōu)惠省錢 1固定 +1寬帶 +1手機(jī)，最多可另裝 5臺(tái)手機(jī) 套餐所含分鐘數(shù)更多，超出部分資費(fèi)更加便宜 優(yōu)惠省錢 寬帶 2M不限時(shí)上網(wǎng) 速度更快、網(wǎng)絡(luò)覆蓋更廣 優(yōu)惠省錢 練習(xí)：天翼、融合業(yè)務(wù)的 FAB銷售腳本設(shè)計(jì) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 針對(duì)不同客戶設(shè)計(jì)生活化、口語(yǔ)化銷售話術(shù) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 ? 產(chǎn)品說(shuō)明中的報(bào)價(jià)技法 ? 先報(bào)價(jià) ? 客戶經(jīng)理可以采用先報(bào)價(jià)的方法。 ? 后報(bào)價(jià) ? 先報(bào)價(jià)雖有好處，但它也泄露了一些信息，使對(duì)方聽了以后，可以把心中隱而不報(bào)的價(jià)格與之比較，然后進(jìn)行調(diào)整：合適就拍板成交，不合適就利用各種手段進(jìn)行殺價(jià)。 產(chǎn)品 /服務(wù)說(shuō)明技巧（ 4） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 ? 除法報(bào)價(jià)法 ? 先報(bào)價(jià)與后報(bào)價(jià)屬于謀略方面的問(wèn)題，而一些特殊的報(bào)價(jià)方法，則涉及到語(yǔ)言表達(dá)技巧方面的問(wèn)題。它是一種價(jià)格分解術(shù)，以產(chǎn)品的數(shù)量或使用時(shí)間等概念為除數(shù)，以產(chǎn)品價(jià)格為被除數(shù)，