【正文】 有很多想法，想請您提點(diǎn)建議 ?” 標(biāo)桿引用法 通過使用客戶類比的 方法打動客戶 1. 客戶的朋友、鄰居或 者同類型的公司等已使 用了該類產(chǎn)品 2. 行業(yè)示范效應(yīng)較強(qiáng)的 市場、街道等專區(qū) 1. “ 紅旗超市在使用了我們的小靈通虛擬網(wǎng)后效果非 常好，員工之間的話費(fèi)下降了不少。如： “ 不知道貴公司對目前通信使用的想法如何？ ” 在提問的過程中要善用 “ 為什么 ” 、 “ 還有呢 ” 、 “ 比如說 ” 等 “ 延伸性問題 ” 進(jìn)一步挖掘更深、更多元及具體的需求。示例： “ 這樣是不是會失去很多重要信息，追查不到一些業(yè)務(wù)聯(lián)系方面的電話？、 “ 如果孩子在家不能上網(wǎng)，他會不會到外面的網(wǎng)吧去呢？ ” 。 客戶需求探詢技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （案例） 細(xì)心探詢 別有洞天 某用戶裝有一臺商用電話，原長話費(fèi)用（ 13月份平均消費(fèi)額）為 元，目前僅剩 元，長話流失達(dá)到 68%，可以說相當(dāng)嚴(yán)重。該公司目前有中國電信固話 5 部及小靈通 2 部，并且正好打算取消其中 4 部電信固話（已到營業(yè)廳取工單），準(zhǔn)備以小靈通代替。 該用戶決定新裝 1 部電信固話頂替 X 通電話，同時加裝 4 條 1M ADSL，可以說戰(zhàn)果輝煌。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧（ 1） ? 展現(xiàn)技巧 產(chǎn)品介紹、方案說明的呈現(xiàn)力求精簡有力，使客戶容易明了，同時要將核心賣點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為對客戶有形或無形的效益和價值。 ? 輔助工具的運(yùn)用 。 ? B是客戶利益與價值 (benefit)，這一優(yōu)點(diǎn)所帶給顧客的利益。 FAB所要做的就是將產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、屬性展示給客戶，從而引申出對于客戶的益處。一般來說，如果你準(zhǔn)備充分，知己知彼，就可以爭取先報(bào)價；如果你不是行家，而對方是，那你要沉住氣，后報(bào)價，從對方的報(bào)價中獲取信息，及時修正自己的想法；如果與你商談的對方是個外行，那么，無論你是 “ 內(nèi)行 ” 或者 “ 外行 ” ，你都要先報(bào)價，力爭引導(dǎo)對方。而用“除法報(bào)價法”說成每天交 6 元，人們聽起來在心理上就容易接受了。激將的辦法有很多，這里僅僅提供一個怪招 ——故意說錯話，以此來套出對方的消息情報(bào)。具體可以分為以下幾點(diǎn)： （ 1）正確面對 ? 客戶異議是銷售障礙，又是探察目標(biāo)客戶內(nèi)心反應(yīng)的路標(biāo)。 （ 4）選擇時機(jī) ? 能否正確地選擇處理異議的最佳時機(jī)是考察客戶經(jīng)理能力和素質(zhì)的重要條件之一，也是客戶經(jīng)理必備的基本功。當(dāng)客戶心情不佳時，即使想成交，他也會因一時的心情不佳的情緒影響，故意提出各種異議甚至惡意反對，有意地阻止成交。 ? 針對上述情況，屬于客戶經(jīng)理原因的，需要進(jìn)行自我反省，加強(qiáng)自我控制以及調(diào)節(jié)的能力。異議處理的核心是如何選擇最能打動客戶的切入點(diǎn)。這樣做，你才能繼續(xù)得到客戶的支持。 在你未證實(shí)客戶說的話不真實(shí)之前，不要輕易下結(jié)論。要客戶接受你的意見就像你向客戶推銷產(chǎn)品一樣，要耐心，不能簡單行事。要善于發(fā)現(xiàn)客戶沒有表達(dá)出來的意見。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 信號類型 客戶表現(xiàn) 話語及行動 表情 和動 作信 號 客戶對 客戶 經(jīng)理的介紹或異議 回答頻頻點(diǎn)頭，表示客戶對電 信產(chǎn)品介紹或問題解釋表示同 意認(rèn)可 “您看，小靈通資費(fèi)算下來沒有手機(jī)使 用費(fèi)高，對嗎？ ” 客戶點(diǎn)頭示意同意 “ 我剛才給您演示了測試結(jié)果，小靈通 的輻射信號指數(shù)明顯比手機(jī)測試時低很， 對嗎？ ” 客戶點(diǎn)頭示意同意 “ 現(xiàn)在我們買小靈通還送話費(fèi)，相當(dāng)于 給您優(yōu)惠了 XX 元，您覺得難道還不合算 嗎？ ” 客戶點(diǎn)頭示意同意 客戶神色活躍，相對態(tài)度轉(zhuǎn)變 友好，表示客戶對 客戶 經(jīng)理已 經(jīng)接受，對電信產(chǎn)品不產(chǎn)生排 斥情緒 “綜合以上我給您介紹的 ADSL 使用方 式、資費(fèi)和技術(shù)情況，我想我們公司的寬 帶是最適合您的 ” 客戶微笑，示意點(diǎn)頭，若 有所思。如果您大多數(shù) 時間在本市內(nèi)，小靈通完全可以 滿足您的通訊需求，不如現(xiàn)在就 選一個靚號。 避免節(jié)外生枝 ? 促成成交時要注意： ? 不要提及與本次交易無關(guān)的其它產(chǎn)品 —— 避免分散客戶注意力； ? 不要提及客戶沒有關(guān)注的問題 —— 避免客戶產(chǎn)生新的異議； ? 不要將能即時成交的業(yè)務(wù)改期 —— 避免客戶決心動搖。在這個階段，客戶會出現(xiàn)一些決定購買的語言、表情和行為信號，銷售經(jīng)理可以采用一定方法技巧，主動促成本次交易。要盡快把調(diào)查的結(jié)果告訴客戶，不要拖延。 有些時候，對客戶的索賠只進(jìn)行了部分賠償，客戶就已經(jīng)感到滿意了。 客戶在發(fā)怒時，一般是感情激動的，而且，對銷售人員流露出來的不信任或輕率態(tài)度特別敏感。不過我們中國電信已經(jīng)逐步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在的小靈通和以前相比已經(jīng)完全不一樣了 ……” （ 6）引導(dǎo)客戶決策 ? 在完成異議處理后，要進(jìn)一步引導(dǎo)客戶作出購買決策。 ? 舉例： “ 的確，小靈通在個別地點(diǎn)是存在信號不好的現(xiàn)象。客戶的需求不能充分得到滿足，因而無法認(rèn)同產(chǎn)品。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 客戶異議處理技巧 （ 2）澄清異議真正原因 ? 客戶經(jīng)理的原因 ? 做了夸大不實(shí)的陳述，以不實(shí)的說辭來哄騙客戶； ? 使用過多的專門術(shù)語，使用過于高深的專門知識； ? 事實(shí)調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料； ? 不當(dāng)?shù)臏贤?，說得太多或聽得太少； ? 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮。客戶經(jīng)理應(yīng)切記，不管客戶怎樣激烈地反駁你，不管他的話語怎樣與你針鋒相對，即使他想和你吵架，你也不要爭論。 ? 在銷售的過程，從接近客戶、探詢需求、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到達(dá)成交易的每一個步驟，客戶都有可能提出異議。 ? 采用 “ 加法報(bào)價法 ” ，賣方依恃的多半是所出售的產(chǎn)品具有系列組合性和配套性。這種說法，用的是“除法報(bào)價”的方法。但先報(bào)價也得有個 “ 度 ” ，不能漫天要價，使對方不屑于與你商談。 ? 銷售人員在與客戶互動的時候，一定要把對客戶的益處明確告知。 ” 最小 /最大化 用最小 /最大的描述讓客戶感覺消費(fèi)的范圍是可以控制，消費(fèi)者心理就比較踏實(shí)了 “您如果采用這種方案，每月最多只需要支付 元，就 ……” 感性化 通過讓客戶產(chǎn)生聯(lián)想的描述 ，客戶會自動將帶給他的利益延展到更多的利益 ， 心理上更容易接受產(chǎn)品 “有專門的明星網(wǎng)上聊天室，您可以和全國各地張靚穎的粉絲進(jìn)行交流并在論壇上發(fā)帖子，如果您的帖子入選最佳原創(chuàng)貼的話，你還有可能得到張靚穎親筆簽名的照片呢 ” ? 通常，將業(yè)務(wù)特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益時有“五化”要點(diǎn)： 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧（ 1） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 差異化賣點(diǎn) 當(dāng)客戶提出競爭對手特色時，要能具體提出差異化賣點(diǎn)，而不要通過詆毀競爭對手的方式，畢竟，我們電信要有 “ 大將風(fēng)范 ” 。談到電信業(yè)務(wù)時，盡量以客戶化的語言，以業(yè)務(wù)的功能及帶給客戶的價值為主，避免用專業(yè)術(shù)語。而正是在這看似簡單的拜訪中我們?nèi)〉昧俗钣袃r值、最意外的信息。 陳經(jīng)理沒有窮追猛打，而是向用戶建議暫時不要拆除電話，稍后會為其申請一定的語音優(yōu)惠政策，客戶欣然答應(yīng)。 當(dāng)時客戶非常忙，看到這種情況小陳并沒有急躁，而是耐心等待。 客戶需求探詢技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 了解客戶需求的步驟 ? 通常了解需求的步驟是： 觀察、傾聽、提問、提示、刺激 。背景問題通常在與客戶有一定交流基礎(chǔ)后提出，使用時要有側(cè)重、有目的，不能太多。要認(rèn)真聽對方談話，細(xì)心觀察對方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。 ? 常用的客戶拜訪方法（如下表） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 常用的客戶拜訪方法（表） 方法 建議在以下 情況使用該方法 例子 開門見山法 直接告訴客戶真 實(shí)的拜訪目的， 強(qiáng)調(diào)并不是推銷 產(chǎn)品，而是給客 戶帶來如下利益： 1. 節(jié)約開支 2. 使用更方便 3. 能提升形象 4. 能保護(hù)客戶安全 5. 更好的品質(zhì)享受 6. 更加時尚的生活品 位 1. 能夠較為準(zhǔn)確判斷客 戶的需求，自信所介紹 的產(chǎn)品、服務(wù)能引起客 戶的興趣 2. 沒有其他更好的辦法 3. 確定產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻? 解決某些方面的具體問 題，或可以帶來實(shí)在的 利益 1. “ 我公司剛剛推出了一個可以節(jié)約通話成本的新產(chǎn) 品，相信一定對您會有幫助。 ? 具體而言，與客戶見面的第一時間應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： ① 整理自我形象 ：良好的外表形象是消除客戶歧視與偏見的最佳方法。”王明聽后，心都涼了，真恨自己，離成功就差那么一小步。好，準(zhǔn)備簽約！然而，尷尬的場面出現(xiàn)了， XX客戶經(jīng)理找遍了公文包，竟發(fā)現(xiàn)沒有帶上協(xié)議書。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （案例） 裝備不齊，錯失良機(jī) 客戶經(jīng)理王明在他的目標(biāo)客戶中，尋找一些預(yù)警型的客戶，因?yàn)檫@類客戶應(yīng)該比較容易接受我們新推出的方案，幼苗幼兒園正是這類客戶。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 拜訪客戶前的準(zhǔn)備 ? 克服內(nèi)心恐懼，建立自信心 ? 確定拜訪目標(biāo) ? 銷售人員要想發(fā)掘潛在客戶，就必須先了解自己管區(qū)內(nèi)的區(qū)域特性。 ? 稀缺的高端用戶固然是生存的必需條件，數(shù)量更為龐大的小客戶群體可能會讓你過得更好。 ? 長尾理論的實(shí)現(xiàn)條件 ? 長尾理論統(tǒng)計(jì)的是銷量，并非利潤。 Chris認(rèn)為， 只要存儲和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產(chǎn)品共同占據(jù)的市場份額就可以和那些數(shù)量不多的熱賣品所占據(jù)的市場份額相匹敵甚至更大。 大客戶使用某個電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)，會促使這個運(yùn)營商的 “ 品牌效益價值 ” 增值，這尤其體現(xiàn)在外企大客戶上，他們常常會介紹或推薦其他外企使用其所滿意的電信運(yùn)營商的服務(wù)。終端主要推薦PDA、攝像攝影高檔手機(jī)。這一目標(biāo)群總體數(shù)量不大 , 工作繁忙 , 要切入他們難度較大 , 但開會價值較高。 他們的共性是教育水平高、對 CDMA1X業(yè)務(wù)有明確的需求 , 同時更重要的是他們會以顧問、培訓(xùn)者等身份 , 上與企業(yè)家、下與企業(yè)部門經(jīng)理 , 發(fā)生聯(lián)系 , 具有良好的再傳播性 。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費(fèi)行為與心理分析 ? 電信客戶的特點(diǎn) ? 電信客戶類別多元化 ? 首先，電信業(yè)務(wù)是為全社會提供服務(wù)的，通信企業(yè)的客戶具有多元性，從黨政機(jī)關(guān)、經(jīng)濟(jì)組織、社會團(tuán)體直到居民個人都是其客戶； ? 其次，電信客戶身份具有多元性，從團(tuán)體到個人，從城市到農(nóng)村，從“ 金領(lǐng) ” 、 “ 白領(lǐng) ” 到低收入家庭對電信產(chǎn)品服務(wù)都有需求； ? 再次，電信終端客戶年齡段以及支付能力不盡相同，從在校學(xué)生到老年人，支付能力從 “ 補(bǔ)貼收入 ” 群體到穩(wěn)定收入群體，從潛在培養(yǎng)客戶到在線忠誠客戶。 ? 現(xiàn)階段按客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，客戶戰(zhàn)略分群為 大客戶 、 企業(yè)客戶（原商業(yè)客戶） 和 公眾客戶 三大類客戶群。 ? 針對政企客戶 ，突出信息的安全、高效、穩(wěn)定，以商務(wù)、管理、信息等需求為主，為提升企業(yè)的管理與運(yùn)營效率而提供個性化的信息解決方案，幫助政企客戶成就價值，樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象。 ? 一個公司如果將其客戶流失率降低 5％，利潤就能增加 25％ 85％。但對于這一人群 , 要必需考慮收入的平衡性問題。以家庭經(jīng)濟(jì)條件好的青少年、中年女性 , 交友范圍廣的青年女性為主導(dǎo)目標(biāo)群。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務(wù)營銷 ? VIP客戶的四個關(guān)鍵特征 ? 除提供大量直接收入外，還可以帶動大量的其他客戶群的收入增長。 ? 轉(zhuǎn)網(wǎng)成本往往較高。 Chris認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)時代是關(guān)注“長尾”、發(fā)揮“長尾”效益的時代。于是，越來越多的移動增值業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。 ? 信件拜訪 包括 EMAIL、 手機(jī)短信、商函