【文章內(nèi)容簡介】 開門見山法 直接告訴客戶真 實的拜訪目的， 強調(diào)并不是推銷 產(chǎn)品，而是給客 戶帶來如下利益： 1. 節(jié)約開支 2. 使用更方便 3. 能提升形象 4. 能保護客戶安全 5. 更好的品質(zhì)享受 6. 更加時尚的生活品 位 1. 能夠較為準確判斷客 戶的需求，自信所介紹 的產(chǎn)品、服務(wù)能引起客 戶的興趣 2. 沒有其他更好的辦法 3. 確定產(chǎn)品能夠為客戶 解決某些方面的具體問 題，或可以帶來實在的 利益 1. “ 我公司剛剛推出了一個可以節(jié)約通話成本的新產(chǎn) 品，相信一定對您會有幫助。希望您能同意我占用 您幾分鐘時間作個簡單介紹” 2. “ 我們設(shè)計了一款專門提升客戶形象的產(chǎn)品 ?” 3. “ 我公司推出了一款避免惡意電話騷擾的產(chǎn)品 ?” 4. “ 我公司有一款監(jiān)控學(xué)生是否安全、準時到達學(xué)校 的產(chǎn)品 ?” 饋贈法 用最新的優(yōu)惠政策、小禮品等打動客戶，以此作為和客戶進一步溝通的理由 1. 陌生拜訪 2. 對于喜歡占小便宜的客戶可以使用此方法 1 . “ 這是我公司 5 小時互聯(lián)星空的免費卡，能夠免費 下載觀賞最新的大片，我特地送來請您試用一下 ?” 2. “ 為感謝您一直使用中國電信的固定電話，這份小 小的禮物不成敬意 ?” 3． “請問您之前是否接到電信公司提供的 400元 /部 購機補貼的通知？” 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 常用的客戶拜訪方法（續(xù)表） 服務(wù)法 以為客戶提供正常或 者額外的服務(wù)為理由 接近客戶。 通常情況 1. “ 雷雨季節(jié)快來了，為了保證您的通話質(zhì)量，我特 地來檢查一下線路情況 ?” 2. “ 我發(fā)現(xiàn)您這個月的電話費較高，特地把話費單給 您送來，請您核實一下 ?” 調(diào)查意見法 以征求客戶意見、請客戶提建議為借口，找到和客戶進一步溝通的機會 常用于有較多時間的 客戶 1. “ 我今天來拜訪主要是想聽聽您對中國電信的意見。聽說您對電信服務(wù)有很獨到的見解。您的意見對于我們來說是非常的重要的！” 2. “ 您是老網(wǎng)民了，對于怎樣開發(fā)寬帶增值業(yè)務(wù)一定有很多想法，想請您提點建議 ?” 標桿引用法 通過使用客戶類比的 方法打動客戶 1. 客戶的朋友、鄰居或 者同類型的公司等已使 用了該類產(chǎn)品 2. 行業(yè)示范效應(yīng)較強的 市場、街道等專區(qū) 1. “ 紅旗超市在使用了我們的小靈通虛擬網(wǎng)后效果非 常好，員工之間的話費下降了不少。我在想您的員 工對于這個節(jié)約話費的虛擬網(wǎng)一定很感興趣 ?” 2. “ 以前和您一樣使用 X 通固話的張先生，在使用了 我們的 IP 卡后覺得通話質(zhì)量明顯提高，一定讓我也 給您推薦一下” 現(xiàn)有產(chǎn)品使用分析法 通過對客戶現(xiàn)有產(chǎn)品 使用狀況的分析，以 為客戶提供更好服務(wù) 為借口接近客戶 1. 對新產(chǎn)品滲透較低的 客戶 2. 電信的忠實客戶 1. “ 我發(fā)現(xiàn)您最近的長話費較高，我們的套餐可以幫 您節(jié)約長途費用，我特地來給您介紹一下 ?” 2. “ 您公司越做越大，人員也不斷的增加，原來的小 交換機已經(jīng)不能滿足貴公司的通話需求了。我們可 以通過虛擬網(wǎng)來幫您解決這個問題。” 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 拜訪客戶的技巧（ 4） ? 注意傾聽客戶的回應(yīng)，多聽少說，尋找合適的切入點 ? 在與客戶交談中，當客戶有所回應(yīng)時，應(yīng)表現(xiàn)出積極傾聽，應(yīng)及時根據(jù)客戶回應(yīng)進一步探詢客戶的想法，確實做到 “ 融入客戶情境 ” ，使客戶感受到你自然真誠的關(guān)心。要認真聽對方談話，細心觀察對方舉止表情，并適當給予回應(yīng)，這樣既可了解對方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。 ? 如果客戶談話的主題與你的服務(wù)及拜訪目的無關(guān)，但仍需順著客戶的思路走，多談?wù)摽蛻絷P(guān)心的問題，不要急于回到你的目的。此階段的溝通目標是 “ 創(chuàng)造良好的溝通氛圍 ” 。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧 ? 客戶經(jīng)理成長的四個階段 行銷大師 營銷顧問 銷售技巧專家 產(chǎn)品高手 達到神的境界 傾聽客戶內(nèi)心的感受 懂得開口，卻只問不聽 只管說，很少聽與問 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 客戶需求探詢技巧 1 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧 2 客戶異議處理技巧 3 交易促成技巧 4 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 客戶需求探詢技巧 ? 了解客戶需求的技巧 ? 實現(xiàn)銷售，要先了解客戶的需求，了解客戶需求盡量在取得客戶的信任后才開始，一般說來，先問容易回答的 “ 開放式問題 ” ，引發(fā)客戶多談其想法。如： “ 不知道貴公司對目前通信使用的想法如何？ ” 在提問的過程中要善用 “ 為什么 ” 、 “ 還有呢 ” 、 “ 比如說 ” 等 “ 延伸性問題 ” 進一步挖掘更深、更多元及具體的需求。當客戶表達其想法時，要以關(guān)心、尊重及欣賞的傾聽姿態(tài)回應(yīng)客戶，以激勵客戶更多的表達，引導(dǎo)客戶說出更深層的問題，以創(chuàng)造更多的切入機會。 ? 要引導(dǎo)客戶說出更深層次的問題，就需要運用更為專業(yè)的提問方法?？蛻艚?jīng)理可以通過以下四類問題的提問： ? 背景問題 ? 難點問題 ? 暗示問題 ? 示益問題 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 背景問題：是用來收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實、信息及背景數(shù)據(jù)，判斷客戶是否適合某種產(chǎn)品的問題。背景問題通常在與客戶有一定交流基礎(chǔ)后提出，使用時要有側(cè)重、有目的，不能太多。例如： “ 請問您經(jīng)常出差嗎？ ” 、 “ 請問您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？ ” 、 “ 我能不能問一下，您平時手機話費多少呢？、 “ 請問您用什么方式上網(wǎng)呢？ ” ? 難點問題：是用來挖掘客戶的潛在需求，聆聽并引導(dǎo)客戶提出問題，針對困難、不滿，進行需求挖掘，使用難點問題直接觸及客戶的不滿和困難，但要注意不能損害客戶自尊或隱私。示例： “ 您對現(xiàn)在撥號上網(wǎng)的速度滿意嗎？ ” 、 “ 您平時的手機話費是不是很高呢？ ” 、“ 不能儲存來電的話，是不是會丟掉很多發(fā)展更多客戶的機會？ ” 客戶需求探詢技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 暗示問題：這是難點問題引導(dǎo)的后果，擴大客戶的不滿直到大得足以讓客戶付諸行動購買產(chǎn)品。產(chǎn)品或服務(wù)價值大才值得用暗示問題，并注意時機和分寸。示例： “ 這樣是不是會失去很多重要信息，追查不到一些業(yè)務(wù)聯(lián)系方面的電話？、 “ 如果孩子在家不能上網(wǎng)，他會不會到外面的網(wǎng)吧去呢？ ” 。 ? 示益問題：用于強調(diào)問題解決帶來的價值，直接告訴客戶可以得到的利益。示例 “ 先生，您要是使用了我們的套餐業(yè)務(wù)，肯定能幫您節(jié)省不少話費。 ” 、 “ 小姐，您要是使用了 ADSL 上網(wǎng)，就能避免上網(wǎng)斷線和速度慢的問題 ” 、 “ 要是用小靈通，健康環(huán)保，就是老人家也可以放心打電話 ” 。 客戶需求探詢技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 了解客戶需求的步驟 ? 通常了解需求的步驟是： 觀察、傾聽、提問、提示、刺激 。 ? 首先要細心觀察，通過觀察客戶周圍的環(huán)境，客戶的身體語言及表情，可以了解其性格及心情。同時通過傾聽，讓客戶發(fā)表其想法和意見，可以掌握客戶需求及動機。若客戶不主動提出，則以開放式、封閉式及延伸性問題提問；若客戶沒有具體需求，則以提示法引導(dǎo)客戶需求；若客戶沒有認同，則嘗試以成功案例和故事法來刺激客戶潛在的需求。 客戶需求探詢技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （案例） 細心探詢 別有洞天 某用戶裝有一臺商用電話，原長話費用（ 13月份平均消費額）為 元，目前僅剩 元，長話流失達到 68%，可以說相當嚴重。 客戶經(jīng)理小陳得到以上資料后馬上通過計費帳務(wù)系統(tǒng)查詢其消費情況，經(jīng)分析，初步得出結(jié)論，該用戶應(yīng)當是一個單機用戶。 陳經(jīng)理很快上門了解情況，但到達原址后始終找不到該客戶，無奈只得再次通過電話與其聯(lián)系人取得聯(lián)系?？蛻艚?jīng)理以上門了解電信業(yè)務(wù)使用情況為切入點，得到客戶認可，并被客戶指引來到玫瑰商場二樓的一個鋪位。 當時客戶非常忙，看到這種情況小陳并沒有急躁，而是耐心等待。約半小時后，客戶抽出空來進行洽談。小陳并沒有直接了解其長話使用情況，而是從客戶關(guān)懷入手，比如對電信服務(wù)有何意見、電話通話質(zhì)量如何等等，也許被小陳的誠意打動，該客戶將其目前使用電話情況和盤托出。結(jié)果大出所料，原來此客戶并不是一個單機用戶，他還有幾間專賣店都在萬力廣場附近，而且以不同用戶名進行報裝。該公司目前有中國電信固話 5 部及小靈通 2 部，并且正好打算取消其中 4 部電信固話（已到營業(yè)廳取工單），準備以小靈通代替。同時還在美好百貨店裝了一部 X 通電話。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （案例） 細心探詢 別有洞天 了解到該情況后，小陳意識到問題相當嚴重，但并沒有輕舉妄動，而是繼續(xù)聽取客戶意見，慢慢地他發(fā)現(xiàn)該客戶有多家專賣店，經(jīng)驗告訴他：客戶應(yīng)該有上網(wǎng)需求（一般專賣店都會通過網(wǎng)絡(luò)跟廠家下單）。于是主動向其推薦商用寬帶（ 1M 包月），更重要的是為了避免電話拆機，建議其采用電話加裝 ADSL 的方式上網(wǎng)，客戶很感興趣，但表示考慮一下再決定。 陳經(jīng)理沒有窮追猛打，而是向用戶建議暫時不要拆除電話，稍后會為其申請一定的語音優(yōu)惠政策，客戶欣然答應(yīng)。 小陳回到公司馬上查詢其五部電話的消費情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)每一部電話月平均消費額都在 400 元以上，認真分析了其消費情況后。他決定給予其商貿(mào)直通車優(yōu)惠，但必須取消 X 通電話業(yè)務(wù)。拿著該方案，再次上門與客戶洽談，經(jīng)過陳經(jīng)理詳細耐心解釋，對方主要負責(zé)人終于采納了我方方案。 該用戶決定新裝 1 部電信固話頂替 X 通電話，同時加裝 4 條 1M ADSL，可以說戰(zhàn)果輝煌。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （案例） 細心探詢 別有洞天 （小結(jié)） 本案例中我們可以看到“功夫不負有心人”，我們的客戶經(jīng)理從客戶信息中監(jiān)測到客戶消費額下降，馬上上門拜訪客戶并由此開始了一連串的營銷活動，整個過程顯得既出乎意料之外又在情理之中。 客戶信息的掌握是銷售工作的前提，本案中我方客戶經(jīng)理首先在IT 系統(tǒng)中關(guān)注到消費情況異常的客戶，但他并沒有只是簡單的打個電話，而是采用了上門拜訪的方式來深入地了解客戶。在拜訪客戶的過程中，我們的客戶經(jīng)理以上門了解長話消費情況作為引子，從客戶關(guān)懷入手，手法平易，用意精深。而正是在這看似簡單的拜訪中我們?nèi)〉昧俗钣袃r值、最意外的信息。 客戶經(jīng)理在了解到客戶的真實信息后，沒有盲動。而是進一步對客戶的需求進行了深入的挖掘，并在初步穩(wěn)定客戶的情況下，迅速查閱資料，設(shè)計出針對性的銷售方案，最終打動了客戶。這一舉措既穩(wěn)定了客戶，又使客戶增加了新的業(yè)務(wù)消費，并且打擊了競爭對手，做到了一舉三得。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧（ 1） ? 展現(xiàn)技巧 產(chǎn)品介紹、方案說明的呈現(xiàn)力求精簡有力，使客戶容易明了，同時要將核心賣點及特色轉(zhuǎn)換為對客戶有形或無形的效益和價值。 ? 以客戶需求為導(dǎo)向 。呈現(xiàn)產(chǎn)品及推薦新業(yè)務(wù)時要盡量針對客戶需要而來，才能突顯新業(yè)務(wù)的價值，也讓客戶感覺到關(guān)心和服務(wù)，而不是推銷。 ? 客戶化的語言 。談到電信業(yè)務(wù)時，盡量以客戶化的語言，以業(yè)務(wù)的功能及帶給客戶的價值為主，避免用專業(yè)術(shù)語。 ? 將業(yè)務(wù)特點轉(zhuǎn)化為客戶利益 。需將各項業(yè)務(wù)的特色，轉(zhuǎn)換為客戶的價值，必要時可量化客戶所得到的效益。如此，才能突顯電信業(yè)務(wù)的價值，使客戶的注意力不只是集中在價格上。 ? 輔助工具的運用 。呈現(xiàn)產(chǎn)品或方案時，可以用成功案例，文件宣傳單或者作演示，以增加信息的可信度，加速決策。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四