【正文】 綁銷售 , 如 PDA、掌中寬帶無線上網(wǎng)卡。宣傳手機是一種時尚和娛樂工具。 ? VIP客戶是給企業(yè)創(chuàng)造最大價值的客戶，他們創(chuàng)造最大的利潤，是基于現(xiàn)代化企業(yè)差異化服務(wù)和客戶體驗管理的基礎(chǔ)上產(chǎn)物。 企業(yè)大客戶在企業(yè)價值鏈中處于龍頭地位，一方面可以帶動下游產(chǎn)品的發(fā)展，另一方面可以延伸通信產(chǎn)業(yè)鏈。 一方面，由于企業(yè)大客戶的電信業(yè)務(wù)是為日常工作所服務(wù)的，因此使用的電信業(yè)務(wù)量不會隨價格的變化而發(fā)生顯著變化，從這一角度看，企業(yè)大客戶對價格不敏感；但另一方面，由于企業(yè)大客戶的電信業(yè)務(wù)使用量都很大，價格即使降低一點，也可以從絕對值上節(jié)約相當大的通信支出。 大客戶使用的某些業(yè)務(wù)，常常要由運營商提供一些特殊的通信設(shè)備，或經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，因此大客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本相對而言比較高。例如，在銷售產(chǎn)品時，企業(yè)關(guān)注的是少數(shù)幾個所謂“ VIP”客戶，“無暇”顧及在人數(shù)上居于大多數(shù)的普通消費者。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務(wù)營銷 ? 長尾理論與二八定律 ? “長尾理論”被認為是對傳統(tǒng)的“二八定律”的徹底叛逆。 ? 要使長尾理論更有效，應(yīng)該盡量增大尾巴。邊際投入更小、邊際利潤更大、個性化生產(chǎn)是長尾理論的關(guān)鍵。對于一個擁有過億用戶的企業(yè)來說，比重更大的無疑是微不足道的小客戶，但是這些小客戶的集合卻并不是一個小的客戶對象，尤其是在廠商面對的國內(nèi)外競爭壓力越來越大的時候，微小的個體利潤可以成為巨大的利潤來源。 ? 電話拜訪 是接近拜訪的另一個重要方式。有了這些信息，就可以減少發(fā)掘潛在客戶的盲目性，提高工作效率。 ? 另一類是幫助銷售人員提高工作效率的工具，如 時間路線圖、客戶資料、自己的名片、記事本、文具 等。這類客戶的使用者比較多，話費應(yīng)該比較難控制，如果采用平均值來包月并給予優(yōu)惠，客戶接受的可能性比較大。 4： 15 很順利地找到幼苗的王先生。王先生也很客氣地說“不要緊，明天再帶協(xié)議來吧。 第二天的上午 8： 30，在王明出發(fā)之前，劉主任打電話過來說：“上幾個月因為特殊原因長途話費比較多，導(dǎo)致平均值高，所以覺得包月劃不來，因為以后長途也沒那么多。 銷售的第一步驟就是事前準備，它包括長期準備和短期準備。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 拜訪客戶的技巧（ 1） ? 拜訪客戶的第一時間，建立專業(yè)形象與親和力 ? 與客戶見面的第一時間，要通過身體語言（問候、自我介紹、握手、遞名片等）表達自信、自重及從容，散發(fā)一種為客戶創(chuàng)造價值的氣勢；同時注意避免雙臂在胸前交叉等顯現(xiàn)傲慢無禮的儀態(tài)。避免出現(xiàn)喊錯客戶的姓名、性別等低級錯誤，引起客戶的反感。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 拜訪客戶的技巧（ 3） ? 事先包裝好以客戶利益為導(dǎo)向的拜訪目的，抓住客戶的注意力 ? 接近拜訪客戶一定要確立明確的目標，圍繞拜訪目標，要抓住客戶利益或興奮點為導(dǎo)向說明拜訪目的。 通常情況 1. “ 雷雨季節(jié)快來了，為了保證您的通話質(zhì)量，我特 地來檢查一下線路情況 ?” 2. “ 我發(fā)現(xiàn)您這個月的電話費較高，特地把話費單給 您送來，請您核實一下 ?” 調(diào)查意見法 以征求客戶意見、請客戶提建議為借口，找到和客戶進一步溝通的機會 常用于有較多時間的 客戶 1. “ 我今天來拜訪主要是想聽聽您對中國電信的意見。我們可 以通過虛擬網(wǎng)來幫您解決這個問題。此階段的溝通目標是 “ 創(chuàng)造良好的溝通氛圍 ” 。 ? 要引導(dǎo)客戶說出更深層次的問題，就需要運用更為專業(yè)的提問方法。示例： “ 您對現(xiàn)在撥號上網(wǎng)的速度滿意嗎？ ” 、 “ 您平時的手機話費是不是很高呢？ ” 、“ 不能儲存來電的話，是不是會丟掉很多發(fā)展更多客戶的機會？ ” 客戶需求探詢技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 暗示問題：這是難點問題引導(dǎo)的后果，擴大客戶的不滿直到大得足以讓客戶付諸行動購買產(chǎn)品。示例 “ 先生，您要是使用了我們的套餐業(yè)務(wù)，肯定能幫您節(jié)省不少話費。同時通過傾聽，讓客戶發(fā)表其想法和意見，可以掌握客戶需求及動機。 陳經(jīng)理很快上門了解情況，但到達原址后始終找不到該客戶，無奈只得再次通過電話與其聯(lián)系人取得聯(lián)系。小陳并沒有直接了解其長話使用情況，而是從客戶關(guān)懷入手，比如對電信服務(wù)有何意見、電話通話質(zhì)量如何等等，也許被小陳的誠意打動，該客戶將其目前使用電話情況和盤托出。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （案例） 細心探詢 別有洞天 了解到該情況后，小陳意識到問題相當嚴重，但并沒有輕舉妄動，而是繼續(xù)聽取客戶意見，慢慢地他發(fā)現(xiàn)該客戶有多家專賣店，經(jīng)驗告訴他：客戶應(yīng)該有上網(wǎng)需求（一般專賣店都會通過網(wǎng)絡(luò)跟廠家下單）。他決定給予其商貿(mào)直通車優(yōu)惠，但必須取消 X 通電話業(yè)務(wù)。 客戶信息的掌握是銷售工作的前提，本案中我方客戶經(jīng)理首先在IT 系統(tǒng)中關(guān)注到消費情況異常的客戶，但他并沒有只是簡單的打個電話，而是采用了上門拜訪的方式來深入地了解客戶。而是進一步對客戶的需求進行了深入的挖掘，并在初步穩(wěn)定客戶的情況下，迅速查閱資料，設(shè)計出針對性的銷售方案，最終打動了客戶。呈現(xiàn)產(chǎn)品及推薦新業(yè)務(wù)時要盡量針對客戶需要而來，才能突顯新業(yè)務(wù)的價值，也讓客戶感覺到關(guān)心和服務(wù)，而不是推銷。需將各項業(yè)務(wù)的特色，轉(zhuǎn)換為客戶的價值，必要時可量化客戶所得到的效益。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 項目 要點 例子 數(shù)據(jù)化 數(shù)據(jù)化描述可以給客戶更形象具體的印象 “每月只需要支付 48 元，您就能享受相當于 96 元的通話時間 ” 有形化 有形化可以讓客戶真切體驗產(chǎn)品的功能或特性 “這款天翼手機，小巧玲瓏，手感很好，最適合您這樣的女士，您可以拿起來試試看。 ? 標準的銷售話術(shù)要符合 FAB原則： ? F指屬性或功效 (Features或 Fact)，即自己的產(chǎn)品有哪些特點和屬性。 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧（ 3） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 產(chǎn)品介紹的 FAB基本話術(shù) ? 通過 FAB，客戶可以清晰、準確地了解這款手機的功能、特點以及自己從中獲得的益處，這樣客戶的購買欲望才能很快被調(diào)動起來。如果你沒有掌握這個精髓，那么很多時候，你在進行產(chǎn)品介紹的過程中，便很難靠近客戶。先報價的好處是能先行影響對方，把議價范圍限定在一定的框架內(nèi)，在此基礎(chǔ)上最終達成協(xié)議。 ? 先報價和后報價都各有利弊。同樣是報價，運用不同的表達方式，其效果也是不一樣的。如果說每月交 200 元的包月費，效果就差的多了。 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧（ 4） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 加法報價法 ? 既然有 “ 除法報價法 ” ，也會有 “ 加法報價法 ” 。針對這一情況，作為買方，就要考慮產(chǎn)品的系列化特點，及時認清 “ 加法報價 ” 法的用意。 ” 他這么一辯解，實際上就先報了價，你盡可以在此基礎(chǔ)上討價還價了。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 客戶異議處理技巧 ? 專業(yè)的客戶經(jīng)理應(yīng)如何看待異議 ? 通過異議能判斷客戶是否真正需要； ? 通過客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對銷售建議所能接受的程度，從而迅速地 ? 修正銷售技巧； ? 客戶在拒絕銷售的同時使銷售人員能獲得更多的信息； ? 異議就是 “ 銷售是從客戶拒絕中開始 ” 的一種最好的例證。 ? 面對客戶提出的異議，銷售經(jīng)理應(yīng)有下列認識： ? 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映； ? 異議處理的好壞與簽單的成功有很大的關(guān)系； ? 異議意味著客戶希望獲得更多利益； ? 異議表示客戶仍有求于你。 （ 3）避開枝節(jié) ? 客戶經(jīng)理往往會因為一個與銷售毫無關(guān)系的問題而陷入爭吵，其結(jié)果不是收獲甚少，就是毀掉一切。面對客戶異議，切勿立即做出回應(yīng)，應(yīng)該首先重復(fù)客戶的異議并請客戶確認。由于客戶有自己的見解和情感，造成對某一產(chǎn)品的 “ 情有獨鐘 ” ，其他的同類產(chǎn)品就很難逾越 “ 雷池一步 ” ?？蛻舻囊庠笡]有被激發(fā)出來，產(chǎn)品沒有引起客戶的注意及興趣。 ? 借口、推托。 ? 舉例： “ 您可以告訴我是什么原因讓您覺得電信的寬帶質(zhì)量不好呢？ ” ?? “ 您在什么地方感覺到天翼手機的信號不好呢？ ” ?? “ 您認為我們的固定電話費用比其他運營商的高在什么地方呢？ ” 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （ 3） 耐心傾聽，表示同理心 ? 對客戶的異議應(yīng)以設(shè)身處地的方式，認同客戶的感受。面對真實的異議，銷售經(jīng)理必須視狀況而采取相應(yīng)的的策略，立刻處理或延后處理。 ? 舉例說明： “ 小靈通的一個主要特點就是輻射低，對人體的潛在傷害小。因為客戶的抱怨往往提供了達成交易的良好機會。 為了正確判斷客戶的抱怨，銷售人員必須站在客戶的立場上來看待，其抱怨往往事出有因，因此，宜平息不宜激化。 在處理客戶為了維護個人聲譽或突出自己而提出的抱怨時，要格外謹慎小心。 在處理客戶的抱怨時，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持赤誠合作的態(tài)度。通過了解，你就會大吃一驚，賠償金額通常比想象中要小得多。 1不可能向一個發(fā)怒的客戶講道理的，必須先使其平靜下來，然后再向他申明道理。 1要向客戶提供方便。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 現(xiàn)場演練 “聽說無線寬帶的速度不穩(wěn)定，在很多地方都收不到信號?？蛻粼诖蛩阗徺I之前，一般會在表情、動作和語言方面流露出不同的成交信號。 “先生，看您對這個套餐很有興趣，它 真的很合適您，協(xié)議在這里，請您過目一 下？ ” “ 先生，我們的套餐基本形式都是一致 的，只是針對不同消費水平，設(shè)計了不同 價格高低的套餐組合，剛才我給您已經(jīng)仔 細介紹，您還需要了解嗎？不如先看看協(xié) 議，看您對協(xié)議內(nèi)容有沒有疑問，等會兒 我再詳細給您介紹您選定的那款套餐，好 嗎？ ” 常見的客戶成交信號（續(xù)表） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 語音信號 反復(fù)詢問銷售經(jīng)理他能得到哪 些利益，表示客戶從認識電信 產(chǎn)品轉(zhuǎn)到關(guān)注更深層次的產(chǎn)品 使用及自己能得到的利益 “小靈通，是怎么計費的？使用小靈通 真的能把我的話費降下來嗎？ ” 對電信產(chǎn)品消費資費反復(fù)比 較，表示客戶對產(chǎn)品已經(jīng)基本 接受，而正在考慮資費選擇問 題 “我不是經(jīng)常上網(wǎng)，包月不是很劃算，但 我又覺得計時每小時收費太貴了，我都不 知道該用包月好還是計時好？ ” 客戶開始詢問電信業(yè)務(wù)開通的 時限等具體問題時，表示客戶 有購買欲望 “如果我要裝寬帶，幾天能開通？我家小 孩明天就上學(xué)，需要上網(wǎng)查找資料 ” 客戶將電信產(chǎn)品優(yōu)勢或優(yōu)點同 其它競爭對手類似產(chǎn)品比較， 表示客戶自己心理在做自我引 導(dǎo)判斷是否購買電信產(chǎn)品 “我這收集了 X 通的包月協(xié)議，他們資費 和詳細使用條款跟你們差不多，而且他們 的人又太熱情了，多次上門來做介紹，我 都有點不好意思了，但我又覺得你們的網(wǎng) 絡(luò)質(zhì)量以及服務(wù)都很好 ” 常見的客戶成交信號（續(xù)表） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 成交的促成 ? 促成成交關(guān)鍵點 果斷 ? 客戶 經(jīng)理不要害怕客戶拒絕，任何成功的交易都是在應(yīng)對客戶拒絕的基礎(chǔ)上完成。直接向客戶提出成交要求 客戶對銷售經(jīng)理的介紹沒有任何異議或異議已經(jīng)解決，就直接進入成交促成 “您看我們都談了幾次了，我也把協(xié)議準備好了，今天就把這事兒定了吧” “看您對這個研究很久了，也挺需要的，協(xié)議在這里，您看看？” 綜合 利益 促成 法 將先前向客戶介 紹產(chǎn)品的各項利 益，特別是獲得 客戶認同的產(chǎn)品 利益，一并匯總 簡要地再向客戶 陳述一遍，加深 客戶對利益的感 受和理解，同時 要求達成協(xié)