【正文】 A: (Acquisition) 客戶獲取 如何把客戶培養(yǎng)成高價值客戶？ 階段 B： (Buildup) 客戶提升 如何使客戶使用新電信產(chǎn)品 ? 如何培養(yǎng)顧客忠誠度？ 階段 C： (Climax) 客戶成熟 如何延長客戶 “ 生命周期 ” ？ 階段 D： (Decline) 客戶衰退 如何贏回客戶？ 階段 E： (Exit) 客戶離網(wǎng) 客戶價值 多種價值 創(chuàng)造杠桿 在不同時 期應用 發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產(chǎn)品或正使用競爭對手產(chǎn)品的客戶 通過有效渠道提供合適價值定位獲取客戶 刺激需求的產(chǎn)品組合 /服務 交叉銷售 針對性營銷 高價值客戶的差異化服務 高?？蛻纛A警機制 高?？蛻敉炝襞e措 高價值客戶贏回方法 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務營銷 ? VIP客戶經(jīng)理在溝通中的不良表現(xiàn) ? VIP客戶 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務營銷 ? 公眾客戶與長尾理論 ? 長尾 （ The Long Tail）這一概念最早是由“連線”雜志主編 Chris Anderson在 2023年 10月的“長尾”一文中提出的，用來描述諸如亞馬遜和 Netflix之類網(wǎng)站的商業(yè)和經(jīng)理模式。 ? 往往具有社會和行業(yè)影響力。重點對互動視界部分業(yè)務 (鈴聲、畫面下載、相冊 ) 、神奇寶典、關(guān)愛之心、視訊新干線等業(yè)務進行宣傳。 電信客戶的消費特征 （某省移動運營商中高端客戶移動需求特征） 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ③ 第二目標群 職業(yè)特征分隔 , 以企事業(yè)單位領導為主 , 35～ 50歲 , 會用電腦上網(wǎng)。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費行為與心理分析 ? 電信客戶的消費心理 ? 電信客戶的消費心理特征 ? 多樣性 ? 無限性 ? 層次性 ? 可變性 ? 可導性 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費行為與心理分析 ? 電信客戶的消費心理 ? 電信客戶的消費心理類型 ? 攀比型 ? 習慣型 ? 價格型 ? 偏好型 ? 優(yōu)越型 ? 好奇型 ? 保險型 ? 溝通型 ? 從眾型 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶的消費特征 （某省移動運營商中高端客戶移動需求特征） 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ① 特殊目標群 這一人群是根據(jù)職業(yè)特點來進區(qū)分的 , 典型職業(yè)為律師、注冊會計師、記者、教授、保險公司明星業(yè)務經(jīng)理等 。 ? 針對個人客戶 ，注重信息的移動性、獨占性、個性化，以娛樂、學習、生活等需求為主，逐步向娛樂應用、信息查詢和生活支付類拓展。公眾、 VIP客戶經(jīng)理銷售技巧 業(yè)精于專 完美服務 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 培訓內(nèi)容目錄 客戶離網(wǎng)挽留技巧 客戶經(jīng)理服務營銷技巧 客戶拜訪的關(guān)鍵技巧 電信客戶消費與服務營銷 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費與服務營銷 VIP客戶與 服務營銷 電信客戶消費行為與 心理分析 公眾客戶與 服務營銷 1 2 3 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費行為與心理分析 ? 電信客戶的類型 ? 建立以客戶為導向的營銷服務模式，實施客戶戰(zhàn)略分群并針對各客戶群開展營銷服務是中國電信適應競爭的需要，適應業(yè)務發(fā)展的需要和全面落實 “ 用戶至上、用心服務 ” 理念的需要。 ? 針對家庭客戶 ，注重共享性、便利性、舒適性，以娛樂、生活管理等需求為主，以生活信息管理類、信息查詢類為賣點，逐步改善各種功能和填充娛樂內(nèi)容，使溝通更便利、更愉快、更有效。 ? 銷售只是關(guān)系營銷的開端，而任何善于與主要客戶建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些客戶中得到許多未來的銷售機會。業(yè)務上重點推薦 CDMA1X掌中寬帶、互動視界部分業(yè)務 (相冊、金融、新聞訂制、幽默短信或小說訂制 )。宣傳手機是一種時尚和娛樂工具。 企業(yè)大客戶在企業(yè)價值鏈中處于龍頭地位，一方面可以帶動下游產(chǎn)品的發(fā)展，另一方面可以延伸通信產(chǎn)業(yè)鏈。 大客戶使用的某些業(yè)務，常常要由運營商提供一些特殊的通信設備，或經(jīng)過專業(yè)培訓，因此大客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本相對而言比較高。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務營銷 ? 長尾理論與二八定律 ? “長尾理論”被認為是對傳統(tǒng)的“二八定律”的徹底叛逆。邊際投入更小、邊際利潤更大、個性化生產(chǎn)是長尾理論的關(guān)鍵。 ? 電話拜訪 是接近拜訪的另一個重要方式。 ? 另一類是幫助銷售人員提高工作效率的工具，如 時間路線圖、客戶資料、自己的名片、記事本、文具 等。 4： 15 很順利地找到幼苗的王先生。 第二天的上午 8： 30，在王明出發(fā)之前，劉主任打電話過來說：“上幾個月因為特殊原因長途話費比較多，導致平均值高，所以覺得包月劃不來，因為以后長途也沒那么多。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 拜訪客戶的技巧（ 1） ? 拜訪客戶的第一時間，建立專業(yè)形象與親和力 ? 與客戶見面的第一時間，要通過身體語言（問候、自我介紹、握手、遞名片等）表達自信、自重及從容，散發(fā)一種為客戶創(chuàng)造價值的氣勢；同時注意避免雙臂在胸前交叉等顯現(xiàn)傲慢無禮的儀態(tài)。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 拜訪客戶的技巧（ 3） ? 事先包裝好以客戶利益為導向的拜訪目的，抓住客戶的注意力 ? 接近拜訪客戶一定要確立明確的目標，圍繞拜訪目標，要抓住客戶利益或興奮點為導向說明拜訪目的。我們可 以通過虛擬網(wǎng)來幫您解決這個問題。 ? 要引導客戶說出更深層次的問題，就需要運用更為專業(yè)的提問方法。示例 “ 先生，您要是使用了我們的套餐業(yè)務，肯定能幫您節(jié)省不少話費。 陳經(jīng)理很快上門了解情況，但到達原址后始終找不到該客戶，無奈只得再次通過電話與其聯(lián)系人取得聯(lián)系。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （案例） 細心探詢 別有洞天 了解到該情況后，小陳意識到問題相當嚴重，但并沒有輕舉妄動，而是繼續(xù)聽取客戶意見，慢慢地他發(fā)現(xiàn)該客戶有多家專賣店，經(jīng)驗告訴他：客戶應該有上網(wǎng)需求（一般專賣店都會通過網(wǎng)絡跟廠家下單）。 客戶信息的掌握是銷售工作的前提，本案中我方客戶經(jīng)理首先在IT 系統(tǒng)中關(guān)注到消費情況異常的客戶，但他并沒有只是簡單的打個電話，而是采用了上門拜訪的方式來深入地了解客戶。呈現(xiàn)產(chǎn)品及推薦新業(yè)務時要盡量針對客戶需要而來，才能突顯新業(yè)務的價值，也讓客戶感覺到關(guān)心和服務，而不是推銷。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 項目 要點 例子 數(shù)據(jù)化 數(shù)據(jù)化描述可以給客戶更形象具體的印象 “每月只需要支付 48 元，您就能享受相當于 96 元的通話時間 ” 有形化 有形化可以讓客戶真切體驗產(chǎn)品的功能或特性 “這款天翼手機，小巧玲瓏，手感很好，最適合您這樣的女士，您可以拿起來試試看。 產(chǎn)品 /服務說明技巧（ 3） 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 產(chǎn)品介紹的 FAB基本話術(shù) ? 通過 FAB，客戶可以清晰、準確地了解這款手機的功能、特點以及自己從中獲得的益處，這樣客戶的購買欲望才能很快被調(diào)動起來。先報價的好處是能先行影響對方，把議價范圍限定在一定的框架內(nèi)，在此基礎上最終達成協(xié)議。同樣是報價，運用不同的表達方式，其效果也是不一樣的。 產(chǎn)品 /服務說明技巧（ 4） 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 加法報價法 ? 既然有 “ 除法報價法 ” ，也會有 “ 加法報價法 ” 。 ” 他這么一辯解，實際上就先報了價，你盡可以在此基礎上討價還價了。 ? 面對客戶提出的異議，銷售經(jīng)理應有下列認識： ? 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映； ? 異議處理的好壞與簽單的成功有很大的關(guān)系； ? 異議意味著客戶希望獲得更多利益； ? 異議表示客戶仍有求于你。面對客戶異議，切勿立即做出回應，應該首先重復客戶的異議并請客戶確認。客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，產(chǎn)品沒有引起客戶的注意及興趣。 ? 舉例： “ 您可以告訴我是什么原因讓您覺得電信的寬帶質(zhì)量不好呢？ ” ?? “ 您在什么地方感覺到天翼手機的信號不好呢？ ” ?? “ 您認為我們的固定電話費用比其他運營商的高在什么地方呢？ ” 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （ 3） 耐心傾聽，表示同理心 ? 對客戶的異議應以設身處地的方式，認同客戶的感受。 ? 舉例說明： “ 小靈通的一個主要特點就是輻射低，對人體的潛在傷害小。 為了正確判斷客戶的抱怨，銷售人員必須站在客戶的立場上來看待，其抱怨往往事出有因，因此，宜平息不宜激化。 在處理客戶的抱怨時，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持赤誠合作的態(tài)度。 1不可能向一個發(fā)怒的客戶講道理的，必須先使其平靜下來，然后再向他申明道理。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 現(xiàn)場演練 “聽說無線寬帶的速度不穩(wěn)定，在很多地方都收不到信號。 “先生，看您對這個套餐很有興趣，它 真的很合適您，協(xié)議在這里，請您過目一 下？ ” “ 先生，我們的套餐基本形式都是一致 的，只是針對不同消費水平，設計了不同 價格高低的套餐組合，剛才我給您已經(jīng)仔 細介紹，您還需要了解嗎？不如先看看協(xié) 議，看您對協(xié)議內(nèi)容有沒有疑問，等會兒 我再詳細給您介紹您選定的那款套餐，好 嗎？ ” 常見的客戶成交信號（續(xù)表） 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 語音信號 反復詢問銷售經(jīng)理他能得到哪 些利益，表示客戶從認識電信 產(chǎn)品轉(zhuǎn)到關(guān)注更深層次的產(chǎn)品 使用及自己能得到的利益 “小靈通，是怎么計費的？使用小靈通 真的能把我的話費降下來嗎？ ” 對電信產(chǎn)品消費資費反復比 較，表示客戶對產(chǎn)品已經(jīng)基本 接受，而正在考慮資費選擇問 題 “我不是經(jīng)常上網(wǎng)，包月不是很劃算，但 我又覺得計時每小時收費太貴了，我都不 知道該用包月好還是計時好？ ” 客戶開始詢問電信業(yè)務開通的 時限等具體問題時，表示客戶 有購買欲望 “如果我要裝寬帶，幾天能開通？我家小 孩明天就上學，需要上網(wǎng)查找資料 ” 客戶將電信產(chǎn)品優(yōu)勢或優(yōu)點同 其它競爭對手類似產(chǎn)品比較， 表示客戶自己心理在做自我引 導判斷是否購買電信產(chǎn)品 “我這收集了 X 通的包月協(xié)議，他們資費 和詳細使用條款跟你們差不多，而且他們 的人又太熱情了，多次上門來做介紹，我 都有點不好意思了，但我又覺得你們的網(wǎng) 絡質(zhì)量以及服務都很好 ” 常見的客戶成交信號（續(xù)表） 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 成交的促成 ? 促成成交關(guān)鍵點 果斷 ? 客戶 經(jīng)理不要害怕客戶拒絕，任何成功的交易都是在應對客戶拒絕的基礎上完