【文章內容簡介】 興趣愛好 服務社會 ? 75 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 年收入目標： 月財務支出 年支出 月收入目標 年收入 月業(yè)績目標 年業(yè)績 月客戶數(shù)量 成交量 每天銷售活動量 成交率 76 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人生規(guī)劃： 1年 5年 10年 個人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟 興趣愛好 服務社會 77 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 付出與回報： 月財務支出 年支出 _______ 月收入目標 _______ 年收入 _______ 月業(yè)績目標 _______ 年業(yè)績 _______ 月客戶數(shù)量 _______ 成交量 _______ 每天銷售活動量 _____ 成交率 _______ 78 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 銷售活動記錄： ?猴子與苞米、六個燒餅 ?每天拜訪活動量是關鍵 ?每日銷售活動記錄、計劃 ?每周（月）銷售活動評估表 79 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 每日銷售活動記錄、計劃 : 序號 時間段 客戶名 聯(lián)系人 電話 會談內容 再訪 明天拜訪計劃 80 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 每周（月）銷售活動評估表 日期 姓名 指標 目標 達成 差距 原因分析 改進措施 時間 拜訪量 銷售量 （額） 81 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 五、拜訪前準備工作 定義： 為正式與準客戶進行推銷面談而 做的事前準備。 目的： 減少接觸時犯錯誤的機會，好的 開始是成功的一半。 ?平時的準備 ?接觸前的準備 82 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 平時的準備 豐富的知識 Knowledge 正確的態(tài)度 Attitude 熟練的技巧 Skill 良好的習慣 Habits 83 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 物質資料準備 客戶資料收集 ? 個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交 愛好、文化、追求、理想、個性 ? 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構、效益、員工、規(guī)劃、問題 84 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 客戶資料分析： 歸類、分析、判斷 銷售資料準備： 公司、產(chǎn)品、個人、資訊、 證明、圖片、試樣 …… 85 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 問題討論： ?我們與客戶面談前， 公文包里應該有哪 些東西呢？ 86 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 心態(tài)準備： ?拜訪的恐懼： 恐懼來源于對對方的無知，和不 可控制，恐懼最后導致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒 問題。 87 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 請記?。? 良好的開端是成功 的一半，減壓恐懼。 88 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 電話約訪技巧： （ 1）必要性： ? 客戶不在，結果浪費時間 ? 與客戶工作發(fā)生沖突，結果引起反感 ? 冒味前往，讓客戶感到不禮貌 ? 給客戶一個提前量，興趣點或心理準備 ? 信函資料可做一個預先溝通 89 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 （ 2）電話約訪前的準備 ?放松、微笑 ?熱誠的信心 ?名單、號碼、筆、紙 ?臺詞練習熟練 ?臺詞、拒絕話術大綱 90 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 電話約訪原始記錄表： ?日期時間 ？ ?單位名稱 ?電話號碼 ?聯(lián)系人、電話 ？ ?傳真號碼 ？ ?地址、郵編 ？ ?備注 91 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 （ 3）、突破秘書過濾 ?公事公辦，迅速突破 “您好，我是建設銀行的 … ，有一些貴公司的財務事宜要找一下王經(jīng)理，麻煩您轉一下好嗎？” ?請求幫助，禮貌周全 “您好，我是 … ，我們有一些重要的財務資料要送 (寄或傳 )給貴公司老總，請問他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？” 92 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 （ 4）、電話約訪 流程 ?目的 ： 爭取面談 ?流程 ： 自我介紹 （簡單明了） ↓ 見面理由 （ 好奇開場白 ） ↓ 二擇一法 （委婉堅決） ↓ 拒絕處理 （ 進退自如 ） ↓ 二擇一見面（多次要求） 93 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 電話約訪要點 ?見面理由 好奇開場白 熱詞： 增加效益、提高績效、很重要、 有幫助、感興趣。 ?主要訴求點 見面 、只需十分鐘。 ?表達方式 委婉堅決、進退自如、 簡單明了，不超過 3分鐘 。 ?二擇一見面 多次要求 、勝券在握。 94 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 （ 5）電話約訪常見的拒絕 ?很忙，沒時間 ?暫時不需要 ?對你們不了解 ?把資料傳真過來 ?有需要會打電話的 ?我們已經(jīng)在別的銀行開戶 。 95 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 時刻準備著 ?客戶經(jīng)理必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺靈敏度極高的雷達，不論走路、搭車、購物、讀書、交談、隨時隨地要注意別人的一舉一動，必須仔細地聆聽別人的談話。 ?優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調查員。 ? 營銷工作其實是一種偵探、間諜的游戲。 96 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 準備、準備、再準備 工欲善其事 必先利其器 為了明天，全方位準備著， 時刻準備著 97 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 六．接觸面談技巧 ?1． 建立與客戶的信任度 。 ?2． 寒暄和贊美的技巧 。 ?3． 尋找投資需求點 。 ?4． 人性行銷溝通技巧 。 ?5． 連環(huán)發(fā)問的技巧 98 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 建立與客戶的信任度 （ 1）二八定律和第一印象 ： ?購買行為 80%受人情緒影響 ?80%的購買是因為信任銷售員，而不是公司產(chǎn)品和價格。老客戶會反復購買甚 至不惜麻煩。 99 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 信任度，忠誠度： –沒有對銷售人員的信任就沒有行銷 –同樣的產(chǎn)品、質量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？ –信任度 忠誠度 100 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 ?第一印象的五分鐘 ： 首暈效應 暈輪效應 一見鐘情 愛屋及烏 刻板印象 疑人偷斧 問題 :主觀看法雖然有偏見、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？ 101 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 ?創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾 舉止 交談 資料 其他 102 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 重要技能 —— 寒暄 寒暄的作用： ?讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來 ?解除客戶的戒備心 ——拆墻 ?建立信任關系 ——搭橋 ——熱身活動 103 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 寒暄切忌： ?話太多，背離主題 ?心太急，急功近利 ?人太直，爭執(zhí)辯解 104 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 寒暄的要領： 問 ：開放式發(fā)問 /封閉式發(fā)問 聽 ：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流 說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊 生活化，聊天式接家常 105 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 寒暄的內容： ?個人 ：工作效益，家庭子女，興趣愛好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求 ?企業(yè) ：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績榮譽，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃 106 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 重要技能 —— 贊美： ?內容肯定，認同，肯定，欣賞 ?具體，細節(jié)，引以為自豪 ?隨時隨地，見縫插針 ?交淺不熟深，只贊美不建議 ?避免爭議性話題 ?先處理心情，再處理事情 107 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 贊美句式： 像您這樣的 …… 看得出來， …… 聽 …… 說，您在這方面 …… 真不簡單， …… 三重境界： PMP MPMP PMPMP 108 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 贊美的方法： 微笑 請教 找贊美點 用心去說，不要太修飾 贊美缺點中的優(yōu)點 109 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 贊美練習： 我剛剛離婚，心情不好 倒霉透了，走路都會撞電線桿 最近的效益不好，銷售滑坡 沒有錢，沒有預算 110 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 溝通 —— 信任度、親和力 ?情緒同步：急人所急，想人所想 ?生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動作等 ?語言同步：語調，語速，語氣等 111 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 以誠心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對朋友 朋友對你 你對客戶 客戶對你 112 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 頂尖推銷員推銷自己： 一流推銷員推銷危機解決方案 二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益 三流推銷員推銷產(chǎn)品本身 我們會推銷自己嗎？ 113 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 尋找投資需求點 天下第一難 —— 尋找需求 ?調查顯示 90%的人認為銷售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求 ?現(xiàn)代營銷觀念以顧客為中心，以需求為導向 ?什么叫購買需求？（大力水手） 114 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 需求分析： 內在需求外在刺激 自我實現(xiàn) 尊重與愛 社會交往 安全需求 生理需求 高級需求 低級需求 行為心理 ：刺激 欲望 購買 平衡 115 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 解決問題 實現(xiàn)快樂 行為心理學表明人的行為動機： 解決問題（遠離痛苦） 危機行銷法 實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴） 催眠行銷法 需求點 —— 關鍵按鈕 116 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 頭腦風暴會 ： 我們的產(chǎn)品、服務能給客戶解決什么樣的問題？ 我們的產(chǎn)品、服務能給客戶實現(xiàn)什么樣的快樂？ 客戶頭腦中 24小時都在思考的問題有哪些最希望達成的目標是什么？ 我們能夠幫助客戶什么？ 117 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人性行