【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶經(jīng)理給客戶的感覺及展示技巧。 ? 客戶經(jīng)理進(jìn)行展示時(shí)能獲得下列兩個(gè)優(yōu)勢(shì)： ? 客戶已愿意花一段時(shí)間專注地傾聽客戶經(jīng)理的說明。 ? 客戶經(jīng)理能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。 三、運(yùn)用展示的技巧 ?展示的準(zhǔn)則： ? 針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看。 ?展示的忌諱： ? 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。 ?展示的類型 ： ? 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。 ? 邀請(qǐng)客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。 ? 舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加。 三、運(yùn)用展示的技巧 不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。 增加戲劇性 讓客戶親身感受 引用動(dòng)人實(shí)例 讓客戶聽得懂 讓客戶參與 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn) 第四講 客戶異議的處理 ?從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。 ? 請(qǐng)牢記 —— 銷售是從客戶的拒絕開始。 ★客戶的抱怨 ?客戶在抱怨什么？ ?服務(wù)水準(zhǔn)層次論 ? 企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) ? 企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) ? 企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) ? 客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn) ? 客戶希望的服務(wù)水準(zhǔn) ★有期望才有抱怨 ?朋友的口碑服務(wù)承諾顧客需求顧客期望 ?高品質(zhì)的商品服務(wù)承諾規(guī)范化作業(yè)實(shí)際服務(wù) ?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望顧客很滿意 ?實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客基本滿意 ?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望顧客會(huì)不滿意 ★客戶的抱怨是珍貴的情報(bào) ?一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ?二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 ★客戶在抱怨時(shí)想得到什么 希望得到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽 希望有反應(yīng) ,有行動(dòng) 希望得到補(bǔ)償 希望被認(rèn)同 ,被尊重 當(dāng)客戶不滿意時(shí) ?的會(huì)說出來 ?的會(huì)默默離開 ?的會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家企業(yè)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給個(gè)顧客。這個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給個(gè)人。 ?企業(yè)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的倍 當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí) 、顧客本身 、對(duì)企業(yè)造成的影響 心中產(chǎn)生不良影響 承商店的信譽(yù)下降 不再購(gòu)買 發(fā)展受限制 不再向人推薦 生存受威脅 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 、客戶代表個(gè)人受影響 工作穩(wěn)定性降低 收入下降 沒有工作的成就感 如何處理異議 ? 一找出抱怨產(chǎn)生的原因 ? 二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 ? 三妥善地處理不同的抱怨 通常使用的幾種方式 ?一、正面回答，側(cè)面攻擊 ?二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng) ?三、全觀市場(chǎng)，求同存異 ?四、轉(zhuǎn)變角色。 ?五、直截了當(dāng)。 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 在經(jīng)過充分地調(diào)查 ,比較 ,選擇的 基礎(chǔ)上 ,訂購(gòu)優(yōu)良的 ,反映顧客需求 的產(chǎn)品 掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法 ,以 便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢 嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品 ,不要銷售 有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務(wù) 服務(wù)的方式 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù) 抱怨產(chǎn)生以后 一、如何接受 、耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯 聆聽的目的是不和顧客理論 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 程度的傷害 、要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨 、要從顧客角度說話 有效地處理抱怨 一、原則： 樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念 克制自己，避免感情用事 牢記自己代表的是商場(chǎng)和 公司的形象 迅速 誠(chéng)意 說明事件的原由 二、要點(diǎn)： 發(fā)生了什么事件 如何發(fā)生的 商品是什么？為什么不滿意 當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰 還有其他不滿意的原因嗎 顧客講理嗎 顧客希望用什么方式解決 是老顧客還是新顧客 記錄好狀況，留總結(jié)用 客戶異議處理技巧 、忽視法 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見！” 、補(bǔ)償法 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 客戶異議處理技巧 ? 例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^短時(shí)，汽車的客戶經(jīng)理可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車”。 ? 、太極法 ? 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，客戶經(jīng)理能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是客戶經(jīng)理能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 客戶異議處理技巧 太極法應(yīng)用實(shí)例 一、保險(xiǎn)業(yè)： 客戶：“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)。” 客戶經(jīng)理：“就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障?！? 二、服飾業(yè)： 客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！? 客戶經(jīng)理：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。” 三、兒童圖書： 客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？” 客戶經(jīng)理：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！? 客戶異議處理技巧 、詢問法 詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 例如以下案例： 潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。客戶經(jīng)理：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從到；有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰 ?? ”潛在客戶：“每分鐘張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了 ?? ” 客戶異議處理技巧 ? 客戶經(jīng)理的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個(gè)利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶自己說出來。 ? 當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： ? 他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 ? 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。 客戶異議處理技巧 、“是的 ?? 如果”法 請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 ：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的 ?? ” ：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ?? ” ：“您的想法不正確，因?yàn)??? ” ：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ?? ” 客戶異議處理技巧 ?“是的 …… 如果 …… ”，是源自“是的 …… 但是 …… ”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 客戶異議處理技巧 、直接反駁法 在“是的 ?? 如果”法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。 例如： 客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 客戶引用的資料不正確時(shí)。 出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎