客戶經(jīng)理營銷技能提升培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-22 17:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ： 機(jī)場通道數(shù)量多更便利更人性化，商家聯(lián)盟多 ? 開源優(yōu)勢： – 我們有數(shù)據(jù)庫的數(shù)量和質(zhì)量的優(yōu)勢－這是靠產(chǎn)品或業(yè)務(wù)本身幫助客戶開源； – 憑借我們的人員高素質(zhì)，借助資源，參與到客戶的經(jīng)營管理中去，幫助客戶提升經(jīng)營業(yè)績－更高層次 ? 技術(shù)優(yōu)勢： 一是漫游范圍廣，二是網(wǎng)絡(luò)信號佳 ? 渠道優(yōu)勢： 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布廣、數(shù)量多，方便客戶在全國范圍內(nèi)咨詢或辦理業(yè)務(wù) ? 地位優(yōu)勢： 主導(dǎo)運(yùn)營商，社會地位和影響力要大于聯(lián)通 ? 產(chǎn)品優(yōu)勢： 行業(yè)應(yīng)用解決方案相對于聯(lián)通更多更人性化，為客戶提供了更多的業(yè)務(wù)和便利 ? 品牌優(yōu)勢： 移動品牌更持久更穩(wěn)定更具影響力；長期合作找移動，短期使用找聯(lián)通 30 異網(wǎng)采用什么策略挖搶移動用戶？ ? 先做二奶，入門再說 —第一步策略 ? 栽贓陷害、阿諛獻(xiàn)媚 —第二步策略 ? 趕走正房，入主 —第三步策略 31 32 33 34 ? 集團(tuán)客戶身份識別 —— 案例：買袖珍遙控游艇” ? 主人公：爸爸，媽媽，五歲小兒，小姨，小姨夫 ? 劇情：五人逛街，小姨、小姨夫攜小兒走在前，爸爸媽媽在后；小兒纏著小姨要從街邊模型店里買袖珍遙控游艇，小姨同意；店老板要價 220元，小姨反對，授意小姨夫帶小兒購買，但必須要侃價到 150元以內(nèi)再買；侃價正在進(jìn)行時，爸爸媽媽跟進(jìn)店；媽媽看到，告知小姨家里有類似玩具，堅(jiān)決反對；小兒哭鬧，小姨支持 +爸爸調(diào)和，最終成交，小兒樂。 ? 點(diǎn)評： ? 小兒：使用者 ? 小姨：決策者 ? 小姨夫：購買者 ? 媽媽：影響者 ? 爸爸：評論員 ? 識別清楚客戶內(nèi)部各個角色在銷售過程所處的位置，對于順利達(dá)成成交起到關(guān)鍵作用。 ? 針對不同身份的客戶包裝不同的買點(diǎn)。 ? 一支水筆看買點(diǎn) ? 針對使用者： 72小時不干、易寫易擦 ? 針對組織者、購買者：可加墨水白版筆 35 客戶經(jīng)理拜訪過程中注意事項(xiàng) ? 忌諱平均使力 ? 忌諱個人好惡 ? 兼顧所有客戶 ? 營（營銷）維（維護(hù)）并重 ? 關(guān)注客戶的生意，關(guān)注客戶本人 ? 除了關(guān)注聯(lián)絡(luò)員，也要關(guān)注網(wǎng)間成員 ? 點(diǎn)面結(jié)合，數(shù)量、質(zhì)量并重 ? 重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維護(hù) 36 客戶經(jīng)理拜訪過程中注意事項(xiàng) 拜訪數(shù)量和質(zhì)量，有如睡眠數(shù)量和質(zhì)量；有的人很嗜睡，但徒有數(shù)量，沒有質(zhì)量，總是渾渾惡惡、終日不醒；而有的人雖然睡眠時間很短，但卻精神抖擻、事半功倍。 拜訪客戶前的準(zhǔn)備 ? 首先把我們自己的業(yè)務(wù)相對于客戶的益處分類匯總成表 ? 而后通過交流探詢和了解客戶現(xiàn)存的問題或未來的通訊需求 ? 然后對號入座將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦給需要的客戶 ? 最后必須明確陳述我們和對手的差異化 37 給客戶提供方案的注意事項(xiàng) ? 在客戶那里承諾提供方案后，先咨詢他的助理，關(guān)于他對方案書的特殊習(xí)慣和要求；這樣的做法，既可以做到有的放矢，又可以拉近和他身邊人的關(guān)系，對提高成功概率有幫助。 ? 方案不要事無巨細(xì)全部羅列，這樣的結(jié)果一般就兩種：客戶認(rèn)同或不認(rèn)同；如果客戶選擇了后者，我們將失去和他面對面接觸、向他進(jìn)一步深度呈現(xiàn)的機(jī)會；所以要留一些需要現(xiàn)場和他說明的東西，到要有明確的亮點(diǎn)吸引他約你談方案文字背后的東西。 ? 方案構(gòu)成盡量完整，應(yīng)包括致客戶的一封信（私人名義）、公司簡介、項(xiàng)目介紹、證據(jù)和數(shù)據(jù)等： ? 致客戶的一封信－有助于拉近關(guān)系 ? 公司簡介、項(xiàng)目介紹－展現(xiàn)你的邏輯性和完整以及對他的重視和你的專業(yè) ? 方案書本身－促使客戶對我們有系統(tǒng)的了解、刺激需求、激發(fā)欲望 ? 證據(jù)數(shù)據(jù)案例－促進(jìn)決策 38 業(yè)務(wù)推薦過程中的問題及注意事項(xiàng) ? 打斷客戶說話現(xiàn)象普遍，極易引起客戶反感 ? 推進(jìn)速度過快，給客戶造成壓力，易引起客戶謹(jǐn)慎和懷疑 ? 直奔主題，易引起客戶敵對 ? 說得太多，聽的太少－好的銷售人員一般都不是團(tuán)隊(duì)里面說話最多的那一個 ? 速度過快，導(dǎo)致客戶對上一個環(huán)節(jié)沒有領(lǐng)會就被帶到了下一個環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致客戶因?yàn)楦簧线M(jìn)度而失去興趣 ——頓悟：你停頓一下客戶才能悟出來 ? 關(guān)注自己的介紹多于發(fā)現(xiàn)客戶的疑問；當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有表達(dá)欲望時，適當(dāng)停下來讓客戶發(fā)言，引導(dǎo)他說出顧慮、問題或隱憂 ? 盡量別使用術(shù)語；同時，對術(shù)語的解釋過程要不斷征詢客戶意見是否聽懂 ? 要在有限的時間內(nèi)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵買點(diǎn) ? 邊詢問別介紹，無比力求我們的優(yōu)勢和客戶的需求一一對號入座 ? 了解客戶的使用習(xí)慣和偏好而后推薦適當(dāng)業(yè)務(wù) ? 通過不斷觀察客戶的表情的細(xì)小變化，探究每一個環(huán)節(jié)的購買障礙在哪里并及時排除 ? 適當(dāng)?shù)乜梢栽诋a(chǎn)品
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