【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 需求 維度 抱負(fù) 生活方式 價(jià)值觀 個(gè)性 家庭 個(gè)人面 現(xiàn)實(shí)面 精神面 社會(huì)面 五、關(guān)鍵人需求模型 如何滿足新來的“壓價(jià)”副總 ?從某種意義上講，個(gè)人動(dòng)機(jī)決定著個(gè)人的偏好和行動(dòng)。正是由于動(dòng)機(jī)的各異，才使得個(gè)人的行動(dòng)和決策不一樣。 ?正是由于存在各異的動(dòng)機(jī)，才導(dǎo)致決策流程變得異常復(fù)雜，增添了工作難度。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡可能清楚地了解決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī)，唯有如此，我方才能實(shí)行針對(duì)性的攻關(guān)活動(dòng)，滿足相關(guān)決策人的動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)，從而提高我方的勝算。 迥異的個(gè)人動(dòng)機(jī) 探明決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī) 案例 6 ? 云南旭日電機(jī)是個(gè)有著 4000名員工的大公司。你通過關(guān)系認(rèn)識(shí)了采購(gòu)中心采購(gòu)科魏科長(zhǎng) , 魏科長(zhǎng)為人大方豪爽，你通過交流及贈(zèng)送一部手機(jī)迅速和科長(zhǎng)建立了關(guān)系。魏科長(zhǎng)年紀(jì)大，已快到退休年齡 , 資格老，強(qiáng)勢(shì)。公司總經(jīng)理你見過一面 , 總經(jīng)理是技術(shù)出身。 魏科長(zhǎng)的上司李處長(zhǎng)你也見過一面。處長(zhǎng)是研究生畢業(yè)，他年輕并顯得清高； ? 魏科長(zhǎng)主動(dòng)向你說企業(yè)正在進(jìn)行企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)。還向你暗示還有 3家也在競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)項(xiàng)目。你向魏經(jīng)理介紹移動(dòng)的信息化產(chǎn)品 (企信通 )，并向魏科長(zhǎng)提交了 1個(gè)方案，他將方案轉(zhuǎn)給總經(jīng)理?？偨?jīng)理對(duì)方案作了修改又通過科長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)給你。前后前后修改了 2次。第 3次方案已通過魏科長(zhǎng)提交給總經(jīng)理，這一次總經(jīng)理還未反饋意見。科長(zhǎng)對(duì)你說，說項(xiàng)目我費(fèi)了許多心思，處長(zhǎng)很認(rèn)可他。有我在沒關(guān)系。處長(zhǎng)聽我的。科長(zhǎng)對(duì)你暗示移動(dòng)的產(chǎn)品技術(shù)有優(yōu)勢(shì)，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格有優(yōu)勢(shì)。 ? 他還暗示希望得到個(gè)人的好處。說兒子喜歡一部 3G手機(jī)，并說“你們上次帶客戶去麗江玩，下次別忘了我?！? ? 問題：你不知這項(xiàng)目的可能性有多大。你下一步怎么辦？ 分享與總結(jié) 集團(tuán)客戶成交的四類信號(hào) 一般銷售 （二種結(jié)果） 信息化產(chǎn)品銷售 （四種可能的結(jié)果） 成功 定單 1. 定單 2. 有進(jìn)展 ? 即發(fā)生在會(huì)談之中或之后的一件事情 ,可以使生意繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展 . 失敗 無銷售 1. 暫時(shí)中斷 ? 即生意還會(huì)繼續(xù)下去 ,但客戶還沒有同意具體的實(shí)際行動(dòng)方案來使生意有進(jìn)展 . ? 這些生意并沒有達(dá)成一個(gè)一致的協(xié)議 ,但也沒有來自客戶的 “不” 進(jìn) 展 典型的進(jìn)展包含 : ? 客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì) 。 ? 有讓你見更高一級(jí)決策者的余地 。 ? 同意試運(yùn)行或檢測(cè)你的產(chǎn)品 。 ? 部分接受原來根本不接受的預(yù)算 。 ? 同意與你共同推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展 。 暫時(shí)中斷 典型的語(yǔ)句 : ? 謝謝你專程來一趟 ,不過以后 ,看公司的發(fā)展我們?cè)俾?lián)系 . ? 決好的一個(gè)提議 ,我們非常感興趣 .下次有時(shí)間我們?cè)僖黄鹫務(wù)?. 總結(jié) 第三部分 客戶需求引導(dǎo)與挖掘技巧 主要內(nèi)容 ? 一、 專業(yè)銷售技術(shù) ? 二、挖掘信息的基本技能 ? 三、客戶需求類型與分析 一、 專業(yè)銷售技術(shù) 開 場(chǎng) 了解客戶 介紹產(chǎn)品 客戶意見 購(gòu)買信號(hào) 成 交 面對(duì)面銷售的六大步驟 開 場(chǎng) ? 建立親和力 : ? 什么是親和力 ?我們和客戶首先是一種利益關(guān)系。相伴相生的還有一種情感關(guān)系，這種情感關(guān)系可分為積極的和消極的兩種。 ? “親和力”就是用來表述我們和客戶之間的一種積極的情感關(guān)系。 ? 親和力重要 ? 喬 吉拉德的故事 顧客先接受動(dòng)機(jī)，再接受價(jià)格 喬 吉拉德的故事 ? 喬 吉拉德經(jīng)常會(huì)問客戶，“您是兒童醫(yī)院的醫(yī)生吧？” ? 當(dāng)對(duì)方說不是的時(shí)候，他說，“可您真像，上周有一個(gè)兒童醫(yī)院的醫(yī)生說，他介紹的一個(gè)醫(yī)生要來我這里買車。對(duì)了，您是做什么的呢？” ?對(duì)方說是附近的禽蛋場(chǎng)的。喬立刻就說：“聽說，你們那里提供的雞蛋可以供應(yīng)整個(gè)德克薩斯州?！? ?注意，這個(gè)對(duì)話中運(yùn)用了巧妙的贊揚(yáng)，展示了高層的社會(huì)關(guān)系，不僅運(yùn)用了有效的令人喜歡的技巧，同時(shí)還問出了對(duì)方的職業(yè)。 建立親和力的 4種方法 A. NLP技術(shù) 優(yōu)柔 感性 率直 理性 和平型 順從型 友善型 活潑型 表現(xiàn)型 熱情型 力量型 結(jié)果型 控制型 完美型 分析型 認(rèn)識(shí)顧客性格 1． 分析型人士 ? 喜歡分析，觀察力敏銳 ? 少言寡語(yǔ)，面部表情少，說話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢 . ? 高敏感性 ? 關(guān)心細(xì)節(jié) , 決策謹(jǐn)慎，患得患失 ? 容易想到事情壞的方面 ,常對(duì)別人表現(xiàn)苛刻。 與此類員工相處的竅門 ? 語(yǔ)速放慢，條理清楚 ? 不要過于親熱 ,避免身體接觸，尊重個(gè)人空間 ? 注意細(xì)節(jié) ,信息要全面具體，多用數(shù)字 ? 談具體行動(dòng)和想法，而不談感受 ? 精力充沛，身體語(yǔ)言豐富，動(dòng)作迅速而有力，走路速度和說話速度都比較快 . ? 喜歡發(fā)號(hào)施令，不能容忍錯(cuò)誤 . ? 不在乎別人的情緒，別人的建議 . ? 決策者，冒險(xiǎn)家 . ? 以自我為中心，是個(gè)有目的的聽眾 . 與此類人相處的竅門 ? 直接切入主題，用肯定自信的語(yǔ)氣來談 ? 聲音洪亮，加快語(yǔ)速，增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度 ? 處理問題要及時(shí)，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 ? 從結(jié)果的角度談，而不談感受 ? 給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 ? 表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多 ? 重感情，樂觀 ? 愿意與人打交道，凡事喜歡參與，害怕孤獨(dú) ? 追求樂趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意， ? 只見森林，不見樹木 ? 通常沒有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮多變，精力容易分散 與此類人相處的竅門 ? 聲音洪亮，熱情，表現(xiàn)出充滿精力充沛 ? 建立良好的私人關(guān)系 ? 夸張身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸 ? 著眼全局，避免過小的細(xì)節(jié) ? 自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測(cè)的語(yǔ)氣 ? 不要跑題 . 重要事情應(yīng)雙方要及時(shí)確認(rèn) ? 重視人際關(guān)系，忠誠(chéng)，關(guān)心別人，富于同情心 ? 不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，但容易配合別人 . 害怕得罪人，不愿意發(fā)表自己的意見 ? 有耐心，說話和走路速度不快 ? 體態(tài)語(yǔ)言少，面部表情自然而不夸張 ? 出色的聽眾，遲緩的決策人 與此類人相處的竅門 ? 熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感 ? 放慢語(yǔ)速 . ? 提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度 ? 避免侵略性身體語(yǔ)言 認(rèn)識(shí)顧客溝通風(fēng)格 ? 第一種，視覺型的人 ? 第二種，聽覺型的人 ? 第三種，感覺型的人 視覺型 ? 通過視覺畫面的儲(chǔ)存來處理信息。藉由其視覺形象或圖案的方式來記憶與思考 ? 說話速度快，走路快 ? 音調(diào)比較高 ? 胸腔起伏比較明顯 ? 形體語(yǔ)言比較豐富 ? “我看 …… ” ? 我可以“看出”你所說的； ? 這件事“看起來”不太對(duì)； ? 我必須搞“清楚”這個(gè)概念； ? 我現(xiàn)在頭腦一片“空白”； ? 讓我們“瞧瞧”你的計(jì)劃。 視覺型 聽覺型 ? 喜歡用耳朵來知覺事物，同時(shí)也依賴在行為或表達(dá)上用明確的文字或訊息 ? 比視覺型的人講話速度慢，比較適中。 ? 音調(diào)有高有低，比較生動(dòng) ? 對(duì)聲音特別敏感聽別人說話時(shí)，眼睛并不是專注看對(duì)方，而是耳朵別向?qū)Ψ降恼f話方向 聽覺型 ? 我已經(jīng)“聽到”你所說的； ? 這件事“聽起來”不太對(duì)； ? 仔細(xì)“聽好”他們想說什么； ? 我們得“討論”一下你的計(jì)劃。 感覺型 ? 藉由他的經(jīng)驗(yàn)或感受來接收或傳達(dá)訊息 ? 講話速度比較慢 ? 音調(diào)比較低沉有磁性 ? 講話有停頓，若有所思 ? 同人說話時(shí)，視線總喜歡往下看 感覺型 ? 對(duì)你的提議 ， 我 “ 覺得 ” 不錯(cuò)； ? “ 掌握 ” 好這件事； ? 一個(gè) “ 堅(jiān)實(shí) ” 的計(jì)劃書； ? 我們正 “ 面臨 ” 阻礙； ? 我得 “ 體會(huì) ” 一下你所表達(dá)得意思是什么； ? 我最近的工作 “ 壓力 ” 很大 。 建立親和力的 4種方法 B. PMP 建立親和力的 4種方法 建立親和力的 4種方法 良好的肢體語(yǔ)言 ? 表情 ? 體姿 ? 手勢(shì) ? 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 目光接觸的技巧 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。 目光接觸的技巧 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 1． 抬頭、挺胸、收腹、立腰。 2． 目光平視、面帶微笑、微收下頜。 3． 雙肩放松，人體有向上的感覺。 雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“ V”字型。 1 ? 兩腿分開 ? 兩腳平行比肩寬略窄 ? 右手搭在左手上貼于臀部 站姿 2 ? 右手搭在左手上貼于腹部 ? 身體斜側(cè) 45度 ? 丁字步站立 站姿 3 坐姿 1．入坐時(shí)要輕要穩(wěn)。挺胸、立腰。 2． 雙目平視、嘴唇微閉、微收下頜。 3． 起立時(shí)，右腳向后收半步而后站起。 4． 應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二處。 ? 上體轉(zhuǎn)向一側(cè) ? 兩腿并攏 ,兩腳向左或向右放 ? 雙手可分別放置或疊放于雙腿上 ? 男士雙膝可略分開 坐姿 2 ? 女士可兩腳交叉置于一側(cè)。 ? 注意向 體內(nèi)收腳 坐姿 3 ? 抬頭、挺胸、收腹、立腰 ? 雙目平視、微收下頜、雙肩平穩(wěn) ? 重心稍前傾，人體有向上的感覺 ? 步輻適當(dāng)，前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳長(zhǎng)。 注意步位，兩腳的理想行走線跡是一條直線。（男士?jī)赡_內(nèi)側(cè)靠近直線） ? 雙臂前后自然擺動(dòng)，擺輻以 30—35度為宜。 步態(tài) 二、挖掘信息的基本技能 開 場(chǎng) 了解客戶 介紹產(chǎn)品 客戶意見 購(gòu)買信號(hào) 成 交 ?觀察 ?傾聽 ?重復(fù) ?提問 ?反映 …… 面對(duì)面洽談的六大步驟 積極聆聽 ? 去除渙散的精神 ? 不要打岔 ? 提問題 ? 心無成見地聽 ? 聆聽弦外之音 ? 語(yǔ)言回應(yīng)是聆聽的一部分 ? 當(dāng)一個(gè)以解決問題為向?qū)У穆牨? 開放式提問 ? 要求對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述的問題 ? 可使客戶透露隱藏的需求或愿望 ? 您如何看 /為什么 /怎樣 ? 在洽談開始時(shí)使用 封閉式提問 ? 只要求回答“是”“不是” ,答案十分簡(jiǎn)短 ? 用于澄清某個(gè)觀點(diǎn) ? 過多使用 ,會(huì)使對(duì)方感到被“盤問” 響應(yīng)的技術(shù) 問題 有些不便 不滿 ， 抱怨 明顯 、 強(qiáng)烈的需求 對(duì)解決方案的關(guān)注 隱藏性需求 明顯性需求 需求不明確 客戶不作表態(tài)，不存在太多的感知，引導(dǎo)出客戶的購(gòu)買意愿較難。 客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述，引導(dǎo)出客戶的購(gòu)買意愿不易。 客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述，引導(dǎo)的購(gòu)買意愿比較容易。 三、客戶需求類型與分析 客戶需求分析范例 客戶對(duì)自己?jiǎn)挝坏墓ぷ髑闆r ， 不作表態(tài) ， 沒有提出困惑 ， 也沒有提出需求 ， 這種屬于不明確需求 。 不明確 需求 客戶經(jīng)理拜訪某物流公司客戶時(shí) ， 客戶提出：希望能對(duì)外出車輛運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控 ， 以方便調(diào)度 。 分析：客戶能對(duì)自己的要求作出了清楚的陳述 ， 并且引導(dǎo)客戶購(gòu)買意愿比較容易 ， 這種屬于明顯性需求 。 明顯性 需求 客戶經(jīng)理拜訪某交警隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí) ， 常聽其說他們的員工非常辛苦啊 ，每天得在路上跑來跑去 ， 花費(fèi)很多的時(shí)間處理案件 。 分析：客戶抱怨現(xiàn)在這種工作情況 ， 但他沒有提出明確的需求 ， 這種屬于隱藏性需求 。 隱藏性 需求 溝通策略 ?現(xiàn)狀調(diào)查 ?引發(fā)問題：誘導(dǎo)；主動(dòng)刺激 ?擴(kuò)大問題 不明確 需求 是：加強(qiáng)產(chǎn)品呈現(xiàn) 。 否：標(biāo)準(zhǔn)重組 明顯性 需求 ?三階溝通法 ?事實(shí)闡述 /問題關(guān)注 /觀點(diǎn)導(dǎo)入 。 隱藏性 需求 第四部分 集團(tuán)產(chǎn)品推薦技巧 主要內(nèi)容 一、 FABE技術(shù) 二、異議處理 三、成交技巧 四、顧客拜訪角色扮演與點(diǎn)評(píng) 一、 FABE技術(shù) ? 特點(diǎn) (Feature) :產(chǎn)品或者方案的基本特性 /功能 ? 優(yōu)點(diǎn) (Advantage