【文章內容簡介】 需求 維度 抱負 生活方式 價值觀 個性 家庭 個人面 現(xiàn)實面 精神面 社會面 五、關鍵人需求模型 如何滿足新來的“壓價”副總 ?從某種意義上講，個人動機決定著個人的偏好和行動。正是由于動機的各異，才使得個人的行動和決策不一樣。 ?正是由于存在各異的動機，才導致決策流程變得異常復雜，增添了工作難度。因此，客戶經理應當盡可能清楚地了解決策成員的個人動機，唯有如此，我方才能實行針對性的攻關活動，滿足相關決策人的動機實現(xiàn)，從而提高我方的勝算。 迥異的個人動機 探明決策成員的個人動機 案例 6 ? 云南旭日電機是個有著 4000名員工的大公司。你通過關系認識了采購中心采購科魏科長 , 魏科長為人大方豪爽，你通過交流及贈送一部手機迅速和科長建立了關系。魏科長年紀大，已快到退休年齡 , 資格老，強勢。公司總經理你見過一面 , 總經理是技術出身。 魏科長的上司李處長你也見過一面。處長是研究生畢業(yè)，他年輕并顯得清高； ? 魏科長主動向你說企業(yè)正在進行企業(yè)信息系統(tǒng)建設。還向你暗示還有 3家也在競爭這個項目。你向魏經理介紹移動的信息化產品 (企信通 )，并向魏科長提交了 1個方案，他將方案轉給總經理?？偨浝韺Ψ桨缸髁诵薷挠滞ㄟ^科長轉達給你。前后前后修改了 2次。第 3次方案已通過魏科長提交給總經理，這一次總經理還未反饋意見。科長對你說，說項目我費了許多心思，處長很認可他。有我在沒關系。處長聽我的?？崎L對你暗示移動的產品技術有優(yōu)勢，但競爭對手價格有優(yōu)勢。 ? 他還暗示希望得到個人的好處。說兒子喜歡一部 3G手機，并說“你們上次帶客戶去麗江玩，下次別忘了我?！? ? 問題：你不知這項目的可能性有多大。你下一步怎么辦？ 分享與總結 集團客戶成交的四類信號 一般銷售 （二種結果） 信息化產品銷售 （四種可能的結果） 成功 定單 1. 定單 2. 有進展 ? 即發(fā)生在會談之中或之后的一件事情 ,可以使生意繼續(xù)朝著最終的結果發(fā)展 . 失敗 無銷售 1. 暫時中斷 ? 即生意還會繼續(xù)下去 ,但客戶還沒有同意具體的實際行動方案來使生意有進展 . ? 這些生意并沒有達成一個一致的協(xié)議 ,但也沒有來自客戶的 “不” 進 展 典型的進展包含 : ? 客戶同意參加一個產品演示會 。 ? 有讓你見更高一級決策者的余地 。 ? 同意試運行或檢測你的產品 。 ? 部分接受原來根本不接受的預算 。 ? 同意與你共同推進項目的進展 。 暫時中斷 典型的語句 : ? 謝謝你專程來一趟 ,不過以后 ,看公司的發(fā)展我們再聯(lián)系 . ? 決好的一個提議 ,我們非常感興趣 .下次有時間我們再一起談談 . 總結 第三部分 客戶需求引導與挖掘技巧 主要內容 ? 一、 專業(yè)銷售技術 ? 二、挖掘信息的基本技能 ? 三、客戶需求類型與分析 一、 專業(yè)銷售技術 開 場 了解客戶 介紹產品 客戶意見 購買信號 成 交 面對面銷售的六大步驟 開 場 ? 建立親和力 : ? 什么是親和力 ?我們和客戶首先是一種利益關系。相伴相生的還有一種情感關系，這種情感關系可分為積極的和消極的兩種。 ? “親和力”就是用來表述我們和客戶之間的一種積極的情感關系。 ? 親和力重要 ? 喬 吉拉德的故事 顧客先接受動機，再接受價格 喬 吉拉德的故事 ? 喬 吉拉德經常會問客戶，“您是兒童醫(yī)院的醫(yī)生吧？” ? 當對方說不是的時候，他說，“可您真像，上周有一個兒童醫(yī)院的醫(yī)生說，他介紹的一個醫(yī)生要來我這里買車。對了，您是做什么的呢？” ?對方說是附近的禽蛋場的。喬立刻就說：“聽說，你們那里提供的雞蛋可以供應整個德克薩斯州。” ?注意，這個對話中運用了巧妙的贊揚，展示了高層的社會關系，不僅運用了有效的令人喜歡的技巧，同時還問出了對方的職業(yè)。 建立親和力的 4種方法 A. NLP技術 優(yōu)柔 感性 率直 理性 和平型 順從型 友善型 活潑型 表現(xiàn)型 熱情型 力量型 結果型 控制型 完美型 分析型 認識顧客性格 1． 分析型人士 ? 喜歡分析，觀察力敏銳 ? 少言寡語，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢 . ? 高敏感性 ? 關心細節(jié) , 決策謹慎，患得患失 ? 容易想到事情壞的方面 ,常對別人表現(xiàn)苛刻。 與此類員工相處的竅門 ? 語速放慢，條理清楚 ? 不要過于親熱 ,避免身體接觸，尊重個人空間 ? 注意細節(jié) ,信息要全面具體，多用數(shù)字 ? 談具體行動和想法，而不談感受 ? 精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，走路速度和說話速度都比較快 . ? 喜歡發(fā)號施令，不能容忍錯誤 . ? 不在乎別人的情緒，別人的建議 . ? 決策者，冒險家 . ? 以自我為中心，是個有目的的聽眾 . 與此類人相處的竅門 ? 直接切入主題，用肯定自信的語氣來談 ? 聲音洪亮，加快語速，增強眼光接觸的頻率和強度 ? 處理問題要及時，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位。 ? 從結果的角度談，而不談感受 ? 給他提供兩到三個方案供其選擇 ? 表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多 ? 重感情，樂觀 ? 愿意與人打交道，凡事喜歡參與，害怕孤獨 ? 追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意， ? 只見森林，不見樹木 ? 通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時間不規(guī)律，輕浮多變，精力容易分散 與此類人相處的竅門 ? 聲音洪亮，熱情，表現(xiàn)出充滿精力充沛 ? 建立良好的私人關系 ? 夸張身體語言，加強目光接觸 ? 著眼全局，避免過小的細節(jié) ? 自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測的語氣 ? 不要跑題 . 重要事情應雙方要及時確認 ? 重視人際關系，忠誠，關心別人，富于同情心 ? 不喜歡采取主動，害怕冒險，但容易配合別人 . 害怕得罪人，不愿意發(fā)表自己的意見 ? 有耐心，說話和走路速度不快 ? 體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張 ? 出色的聽眾，遲緩的決策人 與此類人相處的竅門 ? 熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感 ? 放慢語速 . ? 提供個人幫助，找出共同點，建立信任關系，顯出謙虛態(tài)度 ? 避免侵略性身體語言 認識顧客溝通風格 ? 第一種，視覺型的人 ? 第二種，聽覺型的人 ? 第三種，感覺型的人 視覺型 ? 通過視覺畫面的儲存來處理信息。藉由其視覺形象或圖案的方式來記憶與思考 ? 說話速度快，走路快 ? 音調比較高 ? 胸腔起伏比較明顯 ? 形體語言比較豐富 ? “我看 …… ” ? 我可以“看出”你所說的； ? 這件事“看起來”不太對； ? 我必須搞“清楚”這個概念； ? 我現(xiàn)在頭腦一片“空白”； ? 讓我們“瞧瞧”你的計劃。 視覺型 聽覺型 ? 喜歡用耳朵來知覺事物，同時也依賴在行為或表達上用明確的文字或訊息 ? 比視覺型的人講話速度慢，比較適中。 ? 音調有高有低，比較生動 ? 對聲音特別敏感聽別人說話時，眼睛并不是專注看對方，而是耳朵別向對方的說話方向 聽覺型 ? 我已經“聽到”你所說的； ? 這件事“聽起來”不太對； ? 仔細“聽好”他們想說什么； ? 我們得“討論”一下你的計劃。 感覺型 ? 藉由他的經驗或感受來接收或傳達訊息 ? 講話速度比較慢 ? 音調比較低沉有磁性 ? 講話有停頓，若有所思 ? 同人說話時，視線總喜歡往下看 感覺型 ? 對你的提議 ， 我 “ 覺得 ” 不錯； ? “ 掌握 ” 好這件事； ? 一個 “ 堅實 ” 的計劃書； ? 我們正 “ 面臨 ” 阻礙； ? 我得 “ 體會 ” 一下你所表達得意思是什么； ? 我最近的工作 “ 壓力 ” 很大 。 建立親和力的 4種方法 B. PMP 建立親和力的 4種方法 建立親和力的 4種方法 良好的肢體語言 ? 表情 ? 體姿 ? 手勢 ? 語音語調 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感 目光接觸的技巧 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。 目光接觸的技巧 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 1． 抬頭、挺胸、收腹、立腰。 2． 目光平視、面帶微笑、微收下頜。 3． 雙肩放松，人體有向上的感覺。 雙臂自然下垂于身體兩側，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“ V”字型。 1 ? 兩腿分開 ? 兩腳平行比肩寬略窄 ? 右手搭在左手上貼于臀部 站姿 2 ? 右手搭在左手上貼于腹部 ? 身體斜側 45度 ? 丁字步站立 站姿 3 坐姿 1．入坐時要輕要穩(wěn)。挺胸、立腰。 2． 雙目平視、嘴唇微閉、微收下頜。 3． 起立時，右腳向后收半步而后站起。 4． 應至少坐滿椅子的三分之二處。 ? 上體轉向一側 ? 兩腿并攏 ,兩腳向左或向右放 ? 雙手可分別放置或疊放于雙腿上 ? 男士雙膝可略分開 坐姿 2 ? 女士可兩腳交叉置于一側。 ? 注意向 體內收腳 坐姿 3 ? 抬頭、挺胸、收腹、立腰 ? 雙目平視、微收下頜、雙肩平穩(wěn) ? 重心稍前傾，人體有向上的感覺 ? 步輻適當，前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳長。 注意步位，兩腳的理想行走線跡是一條直線。（男士兩腳內側靠近直線） ? 雙臂前后自然擺動，擺輻以 30—35度為宜。 步態(tài) 二、挖掘信息的基本技能 開 場 了解客戶 介紹產品 客戶意見 購買信號 成 交 ?觀察 ?傾聽 ?重復 ?提問 ?反映 …… 面對面洽談的六大步驟 積極聆聽 ? 去除渙散的精神 ? 不要打岔 ? 提問題 ? 心無成見地聽 ? 聆聽弦外之音 ? 語言回應是聆聽的一部分 ? 當一個以解決問題為向導的聽眾 開放式提問 ? 要求對方進一步解釋或描述的問題 ? 可使客戶透露隱藏的需求或愿望 ? 您如何看 /為什么 /怎樣 ? 在洽談開始時使用 封閉式提問 ? 只要求回答“是”“不是” ,答案十分簡短 ? 用于澄清某個觀點 ? 過多使用 ,會使對方感到被“盤問” 響應的技術 問題 有些不便 不滿 ， 抱怨 明顯 、 強烈的需求 對解決方案的關注 隱藏性需求 明顯性需求 需求不明確 客戶不作表態(tài)，不存在太多的感知，引導出客戶的購買意愿較難。 客戶經常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述，引導出客戶的購買意愿不易。 客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述，引導的購買意愿比較容易。 三、客戶需求類型與分析 客戶需求分析范例 客戶對自己單位的工作情況 ， 不作表態(tài) ， 沒有提出困惑 ， 也沒有提出需求 ， 這種屬于不明確需求 。 不明確 需求 客戶經理拜訪某物流公司客戶時 ， 客戶提出：希望能對外出車輛運行狀態(tài)進行監(jiān)控 ， 以方便調度 。 分析：客戶能對自己的要求作出了清楚的陳述 ， 并且引導客戶購買意愿比較容易 ， 這種屬于明顯性需求 。 明顯性 需求 客戶經理拜訪某交警隊領導時 ， 常聽其說他們的員工非常辛苦啊 ，每天得在路上跑來跑去 ， 花費很多的時間處理案件 。 分析：客戶抱怨現(xiàn)在這種工作情況 ， 但他沒有提出明確的需求 ， 這種屬于隱藏性需求 。 隱藏性 需求 溝通策略 ?現(xiàn)狀調查 ?引發(fā)問題：誘導；主動刺激 ?擴大問題 不明確 需求 是：加強產品呈現(xiàn) 。 否：標準重組 明顯性 需求 ?三階溝通法 ?事實闡述 /問題關注 /觀點導入 。 隱藏性 需求 第四部分 集團產品推薦技巧 主要內容 一、 FABE技術 二、異議處理 三、成交技巧 四、顧客拜訪角色扮演與點評 一、 FABE技術 ? 特點 (Feature) :產品或者方案的基本特性 /功能 ? 優(yōu)點 (Advantage