【文章內(nèi)容簡介】 式以及語體色彩等 。 一個人說話時喜歡用長句還是短句 ，是比較書面化的語言還是市井俚語 ， 是活潑生動的還是比較嚴肅刻板的 …… 這些都需要您在溝通的同時去注意 。 與對方所使用的語言風(fēng)格相匹配是交談順暢進行的重要因素 ， 而不匹配的語言風(fēng)格會使談話迅速結(jié)束 ，因為雙方的溝通根本不在一個頻道上 。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page29 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 ? 希望得到 “是” 或 “否” 的答案或單字的回應(yīng) ,常用作完成交易的技巧 ? 目的是收窄談話范圍或控制對話的方向 ,令對方集中精神 ? 當(dāng)你希望取得確定的或?qū)嵲诘馁Y料時非常有效 ,也可澄清疑問 ? 常用的字句是 誰人 ,何時 ,有否 ,是否會 ,你是 ,可否 ,能 ,有沒有 ,會否 ,你介不介意 封閉式問題 一些有用的溝通技巧 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page30 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 ? 較封閉式問題 ,可以得到更多資料 ? 目的是要客戶多說一些 ,讓它參與 ? 當(dāng)你希望獲得資料時 ,(例如競爭對手的資料 )這方法非常有效 ? 可以了解客戶需要 ? 可以澄清疑問 ? 常用的字句是 “什么” , “怎樣”及“為何” 開放式問題 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page31 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 ? 每次發(fā)問一個問題 ? 避免發(fā)問過長的問題 ? 給予對方時間作回應(yīng) ? 不要自問自答 ? 數(shù)量要少而精 ? 要緊緊環(huán)繞談話內(nèi)容 ? 把握時機 提問要訣 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page32 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 表述技巧 溝通與接收 面對面溝通 55%身體語言 38%語音 /語調(diào) 7 % 用詞 ? 應(yīng)該： ? 用字 (避免使用俗語、專業(yè)術(shù)語 ) ? 用正面語 ? 用魔術(shù)語 (禮貌語） ? 語調(diào) ? 肯定的語氣 ? 說話表達自然 ? 有聲調(diào)變化 ? 說話速度適中 ? 咬字、讀音清晰 ? 巧妙地運用停頓 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page33 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 商務(wù)禮儀的基本理念 —— 尊重為本 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page34 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 介紹禮儀 進行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境 ， 針對不同的場合您需要通過不同的方式向別人介紹 、 推銷自己： ， 如 “ 您好 ， 我叫 ” ； 、 單位和職務(wù)； 、 報告等正規(guī)場合 ， 自我介紹除了姓名 、 工作 、職務(wù)等外 ， 還應(yīng)加入些適宜的謙辭； ， 自我介紹應(yīng)該適當(dāng)加入學(xué)歷 、 籍貫 、 興趣等內(nèi)容 。 自我介紹 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page35 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 介紹他人 在為不認識的雙方作介紹時 ， 應(yīng)該遵循 “ 尊者優(yōu)先了解情況 ” 的原則 ，具體是： 年長與年幼 ， 先介紹年幼者 ， 后介紹年長者； 老師和學(xué)生 ， 先介紹學(xué)生 ， 后介紹老師； 女士與男士 ， 先介紹男士 ， 后介紹女士； 已婚者和未婚者 ， 應(yīng)先介紹未婚者 ， 后介紹已婚者； 同事 、 朋友與家人認識時 ， 先介紹家人 ， 后介紹同事 、 朋友； 來賓與主人時 ， 先介紹主人 ， 后介紹來賓； 上級和下級 ， 先介紹下級 ， 后介紹上級； 介紹職務(wù) 、 身份高者與職務(wù) 、 身份低者相識 ， 應(yīng)先介紹職務(wù) 、 身份低者 ， 后介紹職務(wù) 、 身份高者 。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page36 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 握手禮儀 握手最重要的禮儀問題是應(yīng)當(dāng)誰先發(fā)起握手 ， 應(yīng)遵循“ 尊者決定 ” 的原則： ， 應(yīng)年長者先伸手； ； ； 。 握手時應(yīng)注意：不要用左手握手 ， 握手時不可帶手套 、墨鏡 ， 不要緊握對方的指尖 ， 握手時抖動不要抖動過于強烈 ， 不要抓著不放 。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page37 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 交換名片禮儀 自己名片正面面對客戶 ， 雙手或右手遞上自己名片 ， 同時口頭應(yīng)該有所表示 ， 如 “ 請多指教 ” ； 與多人交換名片 ， 應(yīng)先近后遠 ， 或由尊至卑 ， 依次進行 ， 不可挑三揀四； 接受他人名片時應(yīng)立即停止手中的一切事情 ， 起身微笑 ， 目視對方 ，雙手接過名片 ， 并口頭示謝；不可用左手接遞名片；不可接過名片后在手上把玩 ， 或扔在桌上 ， 或交他人； 接過名片 ， 首先要看 。 用半分鐘時間通讀一遍 ， 如對方有重要職務(wù)應(yīng)讀出來 ， 以示重視； 如向客戶索取名片 ， 應(yīng)委婉 。 先遞上自己名片 ， 詢問 “ 今后如何向您請教 ？ ” 或 “ 如何同您聯(lián)系 ？ ” ； 事后在名片上記錄對方特征 ， 分類擺放 ， 妥善收藏 。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page38 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 遞送證件和資料及其他物品的禮儀 遞送時上身略向前傾； 眼睛注視客戶手部； 以文字正向方向遞交； 雙手遞送 ， 輕拿輕放； 如需客戶簽名 ， 應(yīng)把筆套打開 ， 用右手的拇指 、 食指和中指輕握 筆桿 ， 筆尖朝向自己 ， 遞至客戶的右手中； 在遞送物品時 ， 以雙手遞物為最佳； 遞給客戶的物品 ， 以直接交到客戶手中為好； 在遞物于客戶時 ， 應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方 。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page39 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 出入房間禮儀 進房間前要先敲門 ， 得到允許后再入內(nèi)； 敲門時 ， 每隔五秒種敲兩下； 出房間時應(yīng)面向客戶 ， 禮貌地倒退兩步 ， 道別后輕輕把門關(guān)上 。 接聽電話禮儀 電話鈴響三聲接聽是最佳禮儀 ， 總的原則就是宜早不宜遲； 通話開始時 ， 先報自己姓名 ， 然后詢問對方有何處需要幫助 ？ 耐心認真傾聽客戶的講話 ， 不許與客戶搶話； 在給客戶解答疑問時 ， 盡量少使用專業(yè)術(shù)語 ， 如果不能避免 ， 盡量給予通俗的解釋； 嚴禁與客戶爭執(zhí)； 讓客戶先掛電話； 記下相關(guān)的重要信息 ， 如客戶有需緊急處理的事務(wù)則馬上予以處理 。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page40 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 接待客戶禮儀 看見客戶進門 ， 應(yīng)起身迎接 ， 同時向客戶熱情問好； 為客戶安排好座位 ， 準備好茶水 ， 讓客戶休息； 對待客戶一視同仁 ， 不要對客戶分三六九等 ， 親疏有別 ，更不可憑個人好惡行事； 在接待客戶中 ， 做到著裝整齊 、 儀態(tài)大方 、 服務(wù)熱情 、態(tài)度和藹； 當(dāng)客戶告辭時 ， 應(yīng)起身相送 ， 握手告別； 將來訪客戶情況 、 處理意見等記錄 。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page41 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 上門拜訪禮儀 首先要做好上門服務(wù)的準備工作； 到客戶單位或家中必須符合前文所述有關(guān)行為舉止規(guī)范； 當(dāng)首次見到客戶應(yīng)主動向?qū)Ψ阶鲎晕医榻B； 進入客戶室內(nèi)不要東張西望 、 不得隨意走動 、 不背靠他物站立 、 不叉腰 、不抱胸 、 坐時不仰靠椅背 、 不得在客戶室內(nèi)打鬧 、 喧嘩 、 不得無故探問客戶私事 ， 未經(jīng)客戶同意 ， 不得動用客戶的設(shè)施物品； 在服務(wù)過程中 ， 嚴禁吸煙 、 吃零食 、 嚼口香糖等 。 與客戶交談時 ， 要用您好 、 請 、 謝謝 、 對不起 、 再見等文明禮貌用語 。 與客戶對話時應(yīng)面向客戶 ， 正視對方 ， 不得冷淡 、 怠慢客戶 ， 在客戶面前不說不該說的話； 在了解 、 收集大客戶資料的同時 ， 應(yīng)避免涉及到客戶的隱私問題 ， 如：收入 、 年齡等； 對客戶的任何饋贈要禮貌地婉言謝絕； 服務(wù)結(jié)束后 ， 不得在客戶室內(nèi)無故逗留 。 應(yīng)向客戶禮貌告別 。 如果客戶送出門外 ， 應(yīng)禮貌地請客戶留步 。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page42 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page43 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 歐顧得企業(yè)管理顧問 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page44 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 客戶經(jīng)理通過及時掌握客戶的關(guān)鍵服務(wù)信息，準確地把握客戶心理，并以低成本的方式恰當(dāng)?shù)靥峁┳尶蛻舾械匠銎淦谕约翱坦倾懶牡姆?wù) ！ Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page45 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 有效服務(wù)的關(guān)鍵點 1. 準確把握客戶特殊的情感需求 2. 提供的服務(wù)讓客戶印象深刻 有效 服務(wù) 個性化 親情化 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page46 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 深入挖掘 客戶潛在 的情感需求 個性化 /親情化服務(wù)，建立深刻印象 有效服務(wù) 客戶資料分析 超出客戶期望 獲取客戶感知 客戶感知－客戶期望＝？ Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page47 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 服務(wù)對象 服務(wù)內(nèi)容 客戶的反應(yīng) 如何改進 張三 生日送花 非常高興，稱贊我們的服務(wù) 暫不需要改進 李四 生日送花 反應(yīng)一般，比較平淡 考慮下次送別的禮物 王五 上門拜訪 熱情招待 維持拜訪頻次 錢六 上門拜訪 不高興，稱自己很忙 減少上門頻次 孫七 生日送花 非常反感，忌諱過生日（年齡大，忌諱別人提起生日） 取消生日祝福服務(wù) ?? ?? ?? ?? 有效服務(wù)分析模板 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page48 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 案例分析 1 有一天客戶經(jīng)理上門拜訪客戶 ， 得知客戶的兒子考上某名牌大學(xué) ， 過幾天他兒子就要到北京上學(xué) 。 客戶經(jīng)理在回來的路上不斷地思索今天的情形：今天客戶表現(xiàn)非常高興 ， 和我談了很多 ， 而我以前提行業(yè)解決方案時他很冷淡 ， 不怎樣關(guān)注 。 看來他高興的原因主要是在他兒子的身上 ， 我得知這個消息對我有什么用處呢 ？ 客戶經(jīng)理取得了領(lǐng)導(dǎo)的同意后 ， 決定給客戶做一個匾 ，匾上刻著 “ 鵬程萬里 ” 。 在客戶的兒子出發(fā)的前一天 ， 客戶經(jīng)理親手送上 。 客戶非常驚訝 ， 也非常感動 。 這個客戶經(jīng)理善于把握客戶的心理 ， 捕捉重要信息 ， 并及時有效的利用了信息 ， 提供了讓客戶意想不到的服務(wù) ， 超出了客戶的期望值 。 這就是有效服務(wù)的內(nèi)涵 。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page49 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 案例分析 2 某私營企業(yè)的老板是中年人 ， 對人溫和 ， 對事情的反應(yīng)常常不掛于表面 ，所以很多人無法把握他究竟關(guān)不關(guān)心你的說話 。 因為這家企業(yè)對湖南移動來說 ， 非常重要 ， 所以公司要求客戶經(jīng)理徹底服務(wù)好這家企業(yè) 。 客戶經(jīng)理也不敢對這家企業(yè)掉以輕心 ， 在他每月的工作計劃中 ， 對這家公司必有兩次以上的拜訪 ， 所以客戶經(jīng)理常常上門拜訪這家企業(yè)的老板 ， 由于老板每天接待很多的客人 ， 對于客戶經(jīng)理的話也不太關(guān)注 ， 每次拜訪結(jié)束后 ， 這名客戶經(jīng)理都很納悶 。 有一次客戶經(jīng)理從老板的秘書口中不經(jīng)意地知道 ， 這位老板其實很煩別人老是來找他的 。 后來 ，客戶經(jīng)理針對這些信息分析 ， 決定減少拜訪次數(shù) ， 必要時 ， 選擇客戶最清閑的時段進行簡短的拜訪 。 幾個月下來以后 ， 收到的效果很好 ， 客戶也很滿意 。 對客戶經(jīng)理來說既減