中國移動(dòng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-05 19:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 我們要尊重別人的地圖 ,這樣別人才會(huì)理解我們的地圖 .認(rèn)為只有自己的地圖才是正確的是十分危險(xiǎn)的想法 . ? 地圖不太重要，我們的目標(biāo)比較重要。我們可以通過改變不合適地圖來滿足自己的目標(biāo)。 地圖不是實(shí)際的疆域－ 2 42 關(guān)切范圍 影響范圍 一個(gè)人的影響范圍包括所有 TA可以影響的事情 影響范圍 一個(gè)人的關(guān)切范圍包含所有 TA關(guān)切和擔(dān)心的事件在內(nèi)。 關(guān)切范圍 影響圈與關(guān)切圈 43 【 案例討論－緊急電話 】 客戶： “小王， LT推出新的集團(tuán)資費(fèi)套餐！比你們價(jià)格低20％，怎么你從來沒講過啊？人家在我的辦公桌面前，等我簽合同啊，你們有沒有這樣的資費(fèi)” 小王：“ …… ” 你會(huì)如何處理？ —— 關(guān)注積極的信息； 回饋客戶的信任； 把握創(chuàng)造機(jī)會(huì) —— 只會(huì)抱怨公司政策； 痛恨嫉妒對手，不按常理出牌； 缺乏自信，喪失機(jī)會(huì) …… 影響圈與關(guān)切圈 44 主動(dòng)積極的焦點(diǎn) 被動(dòng)消極的焦點(diǎn) 影響范圍 影響范圍 ?急于判斷 ?不尋求了解 ?肆意的批評(píng) ?精力用于建設(shè) ?待人以誠、信守承諾 ?勇于道歉、善意批評(píng) ?重視回饋、不去控制別人 影響圈與關(guān)切圈 45 發(fā)現(xiàn)事實(shí) 控制反饋 活動(dòng)管理 職業(yè)提升 客戶經(jīng)理的工作職責(zé) 46 ?查量收變化（ 話費(fèi)升降、突變，停機(jī)，欠費(fèi)處理 ） ?查關(guān)鍵時(shí)刻 （ 生日、重大日子、節(jié)假日 ） ?查工作計(jì)劃 （營銷工單、未完待續(xù)） ?定服務(wù)方式 （ 電話、短信，郵件，上門走訪 ） ?定服務(wù)時(shí)間 （ 按照計(jì)劃、臨時(shí)約定 ） ?定服務(wù)對象 （性別、身份、愛好等） ?適時(shí)電話回訪（ 業(yè)務(wù)辦理回訪、服務(wù)溝通回訪 ） ?預(yù)約客戶走訪 （業(yè)務(wù)辦理 、業(yè)務(wù)演示、提供回饋 、情感溝通） ?及時(shí)接待來訪 （業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理） ?處理每月例行工作 （ 工作日志、月度工作總結(jié) ） ?處理臨時(shí)交辦工作 （ 辦公事宜、緊急問題 ） ?處理服務(wù)信息記錄 （屬性、愛好、消費(fèi)、動(dòng)態(tài)等） 三定 三處理 三查 三訪 計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃 47 關(guān)于提問 ? 擅長提問，并鼓勵(lì)客戶多說，是讓我們進(jìn)入面談最快捷，最有效的方法； ? 提問是控制面談的最重要的手段，因此必須事前對拜訪對象先做了解，然后準(zhǔn)備相應(yīng)的問題； ? 詢問的最主要的目的就是為探明客戶的意向，更多地獲取客戶的資料； ? 問要問得有理由，讓客戶容易回答，并愿意回答。要從簡單的、大家都有興趣的問題問起。因此詢問是有技巧的； 48 關(guān)于提問的舉例： 營銷人員常過早地提到客戶的困難。這常迫使顧客撒謊?！拔业男畔⒎桨赣袉栴}嗎？讓我想想。如果我說有，我可能就讓這個(gè)客戶經(jīng)理抓住了把柄，我就必須采購點(diǎn)東西。哎呀，我真不知道該不該采納建議 ?? ” 你聽的的回答很簡單：“沒有！”接下來你可能會(huì)編造一個(gè)關(guān)于為什么在這里對你談話的借口或謊言。這可能會(huì)使顧客的警惕性提高。更糟的是，是你迫使顧客撒謊的。 例 ：一般在審判員的三小時(shí)的審判過程中，第一個(gè)小時(shí)（稱為“預(yù)審”）只是一些非常簡單的問題，目的是讓被檢查者放松，并取得 TA的信任，以便得到真實(shí)的答案，最終目的是讓 TA認(rèn)罪。 49 關(guān)于提問的舉例： 大部分醫(yī)生都會(huì)讓你回想一些事情，而不直接問你的病情。他們很少讓你談你的肩痛怎么樣，他們反而會(huì)這樣問你： “你參加什么體育活動(dòng)了？” “你在健康俱樂部參加什么活動(dòng)？” “你的孩子多大了？” ?? 例如，你會(huì)聽到許多開放式問題，科魯伯的目的是讓罪犯開始說話；第二，你不會(huì)聽到任何和案件有關(guān)的問題。在談話的前半部分，他的目的和我們一樣，是讓嫌疑犯放松，這樣很輕易地，用不了多長時(shí)間嫌疑犯就放松了，談話也開始有了好的轉(zhuǎn)機(jī)。 最后，通過這些開放式的，避開主題的問題，也就是科魯伯發(fā)揮優(yōu)勢的問題。例如“對不起，嗯，你抽什么牌子的香煙？”科魯伯沒有說他的犯罪現(xiàn)場附近發(fā)現(xiàn)了一個(gè)駱駝牌香煙煙頭，他只是問這個(gè)人是否抽煙和抽什么牌子的香煙。這個(gè)問題的答案很有用。 50 怎樣深入有效地提問 將封閉式的問題轉(zhuǎn)化為開放式的問題： 您覺得生活中什么是最重要的？ 您現(xiàn)在最希望實(shí)現(xiàn)的夢想是什么？ 將一個(gè)事實(shí)的問題轉(zhuǎn)化為感情的問題： 您對客戶經(jīng)理上門拜訪有什么感受？ 您覺得行業(yè)信息化意味著什么？ 將一個(gè)非產(chǎn)品的問題轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的問題： 您認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代會(huì)對人們產(chǎn)生哪些影響？ 假如 3G技術(shù)手機(jī)問世您會(huì)怎么看待？ 51 SPIN商務(wù)會(huì)談技巧 營銷活動(dòng)中成功人士以問題形式進(jìn)行調(diào)查 （或探索）的模式 52 開場白 調(diào)查研究 證實(shí)能力 獲得承諾 ?開始 ?建立你自己可以問 問題的地位 ?問問題 ?明了顧客的需求和關(guān)心 ?表明你如何可以 幫助顧客 ?贏得繼續(xù)進(jìn)行下一 步的許可 53 策劃 ? 策劃是系統(tǒng)地有目的地對銷售會(huì)談?dòng)凶饔玫男袨?。一個(gè)好策劃就意味著通向銷售成功的路你已經(jīng)走了一半了。 54 定位難題 —解決 ? 定位難題 — 解決： 以產(chǎn)品能解決的問題來代替產(chǎn)品本身的模式 A）你描述你能解決的具體問題了嗎？ B）你是不是站在買方的立場上描述難題？ C）你有沒有描述至少一個(gè)難題，而對這個(gè)難題你的產(chǎn)品或服務(wù)能提供比競爭者更優(yōu)越的對策 55 策劃 ? 正確的定位你的想法，這對提高提問技巧來說更是重要。一般客戶經(jīng)理偏向與講訴而怯于提出問題 56 正確的定位你的想法 ? 假設(shè)有一個(gè)總喜歡喋喋不休敘述的“侃”先生，和你進(jìn)行對比。 誰說的多，你還是他？ 當(dāng)你的目標(biāo)是理解時(shí)，你是講述的多還是問的多？ 你是在試圖勸說顧客，還是試圖讓他們理解他們自己的處境 你講述的東西，是否是預(yù)先充分準(zhǔn)備 顧客問的問題多，還是他們講述的現(xiàn)象多 57 為什么要使用狀況詢問？ ? 狀況詢問的目的是獲得關(guān)鍵性 資料而又不使客戶失去興趣。 ? 用最直接、有效的詢問來觸及客戶的問題和不滿的領(lǐng)域。 58 下面哪些是狀況詢問？ ? 正確辨別狀況詢問與其他詢問方式的不同是非常重要的。 你是否有 XXX商店的打折卡？ 你如何處理廢紙？ 會(huì)議是否常因要抄寫黑板上的資料而有被中斷的困擾？ 你對目前這種電腦的配置滿意嗎？ 貴公司目前的產(chǎn)品好象正面臨很大的競爭是嗎？ 上次來拜訪時(shí)，聽說你去了韓國很高興是嗎？ 59 何時(shí)使用 /何時(shí)避免使用？ ? 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 銷售末期 在你已走訪了客戶數(shù)次后，才開始狀況詢問，通常意味著：
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1