培訓銀行帆宇達銀行零售客戶經(jīng)理營銷技能提升——李曉光范文合集(編輯修改稿)
2024-10-25 08:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 第四章：財富客戶的分類管理與服務流程一、財富客戶細分二、以客戶洞察為導向服務流程三、財富客戶高端資產(chǎn)配置服務 第五章：精英客戶經(jīng)理的自我成長一、什么因素限制了營銷能力發(fā)展二、精英客戶經(jīng)理的共同特質(zhì)第四篇：帆宇達 銀行 培訓 《網(wǎng)點服務營銷綜合能力提升》效能為王—網(wǎng)點服務營銷綜合能力提升課程背景：近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化、規(guī)范化的銀行服務營銷體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范化、人性化的服務營銷融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點各崗位服務營銷流程，提升廳堂服務營銷技能及網(wǎng)點整體服務營銷管理水平，全面提升網(wǎng)點綜合效能。課程目標：。； ； ；，掌握投訴處理技巧； ，掌握八項營銷技能； ；，提升網(wǎng)點效能。課程時間：2天，6小時/天課程對象：銀行網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等課程大綱第一講：全員心態(tài)角色轉(zhuǎn)變一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對銀行的影響 視頻分享：顛覆的世界 案例分享：工行人員內(nèi)部調(diào)整后的員工心聲二、新形勢下網(wǎng)點負責人管理能力提升 1）管自己 2）管員工 1）業(yè)務合規(guī) 2）風險控制 3）現(xiàn)場管理 4）服務管理 1）監(jiān)督教育 2）溝通輔導 3）團隊激勵三、新形勢下銀行員工發(fā)展新機遇 現(xiàn)場互動：1）你未來的核心競爭力是什么？ 2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？ 3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？ 4）你能夠快速進行角色轉(zhuǎn)換嗎？四、主動營銷服務先行 1．為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務？ 1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變 2）銀行競爭的多元化 3）以客戶為中心的客戶需求 2．如何提供優(yōu)質(zhì)服務？——優(yōu)質(zhì)服務三緯模型 1）主動服務——服務意識 2）用心服務——服務技巧 3）細節(jié)服務——服務禮儀 五、樹立服務營銷理念 第二講：廳堂服務營銷流程一、營業(yè)網(wǎng)點服務營銷流程 1）主動問候 2）面帶微笑 3）15176。鞠躬禮儀 4）指引手勢標準 1）主動詢問客戶需求 2）耐心傾聽并得到客戶確認 3）迅速判斷客戶需求 1）答應語、提示語、勸留語 2）耐心解釋安撫 3）等候告知并致謝 4）提出解決方案5）特殊情況可適時提供差別化服務 1）耐心指導 2）適時提供幫助 3）協(xié)助引導客戶辦理 4）資料及證件的遞送 1）明確投訴處理的目標與原則總原則—先處理心情再處理事情時效性—及時安撫快速給出方案同理心—理解并認同客戶的觀點雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案 2）處理七步曲迅速隔離安撫情緒充分道歉搜集信息給出方案征詢意見跟蹤服務 3）投訴處理七錦囊 1）服務滿意確認 2）送別語 3）其他幫助主動給客戶必要的提示和提醒 主動給客戶提供其他服務二、大堂經(jīng)理服務營銷流程 1）營業(yè)前檢查設備、整理儀容、準備物件 2）營業(yè)中客戶識別、分流引導、廳堂管理 3）營業(yè)后關閉設備、收集信息、統(tǒng)計上報 1）大堂引導區(qū)——1號位 2）智能服務區(qū)——2號位 3）客戶等候區(qū)——3號位 4）貴賓服務區(qū)——4號位 1）站相迎標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好 2）快分流了解需求、迅速判斷、分流疏導 3）速識別主動溝通、快速識別、差別服務 4）簡營銷等候告知、
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