培訓(xùn)銀行帆宇達(dá)銀行零售客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升——李曉光范文合集(編輯修改稿)
2025-10-25 08:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第四章：財(cái)富客戶的分類管理與服務(wù)流程一、財(cái)富客戶細(xì)分二、以客戶洞察為導(dǎo)向服務(wù)流程三、財(cái)富客戶高端資產(chǎn)配置服務(wù) 第五章：精英客戶經(jīng)理的自我成長(zhǎng)一、什么因素限制了營(yíng)銷能力發(fā)展二、精英客戶經(jīng)理的共同特質(zhì)第四篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升》效能為王—網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升課程背景：近年來(lái)，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此通過(guò)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)營(yíng)銷體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)營(yíng)銷融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)樹(shù)立營(yíng)銷理念，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷流程，提升廳堂服務(wù)營(yíng)銷技能及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷管理水平，全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。課程目標(biāo)：。； ； ；，掌握投訴處理技巧； ，掌握八項(xiàng)營(yíng)銷技能； ；，提升網(wǎng)點(diǎn)效能。課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等課程大綱第一講：全員心態(tài)角色轉(zhuǎn)變一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)銀行的影響 視頻分享：顛覆的世界 案例分享：工行人員內(nèi)部調(diào)整后的員工心聲二、新形勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升 1）管自己 2）管員工 1）業(yè)務(wù)合規(guī) 2）風(fēng)險(xiǎn)控制 3）現(xiàn)場(chǎng)管理 4）服務(wù)管理 1）監(jiān)督教育 2）溝通輔導(dǎo) 3）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)三、新形勢(shì)下銀行員工發(fā)展新機(jī)遇 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：1）你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？ 2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？ 3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？ 4）你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？四、主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)先行 1．為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變 2）銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化 3）以客戶為中心的客戶需求 2．如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型 1）主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí) 2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧 3）細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀 五、樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷理念 第二講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程 1）主動(dòng)問(wèn)候 2）面帶微笑 3）15176。鞠躬禮儀 4）指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) 1）主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求 2）耐心傾聽(tīng)并得到客戶確認(rèn) 3）迅速判斷客戶需求 1）答應(yīng)語(yǔ)、提示語(yǔ)、勸留語(yǔ) 2）耐心解釋安撫 3）等候告知并致謝 4）提出解決方案5）特殊情況可適時(shí)提供差別化服務(wù) 1）耐心指導(dǎo) 2）適時(shí)提供幫助 3）協(xié)助引導(dǎo)客戶辦理 4）資料及證件的遞送 1）明確投訴處理的目標(biāo)與原則總原則—先處理心情再處理事情時(shí)效性—及時(shí)安撫快速給出方案同理心—理解并認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案 2）處理七步曲迅速隔離安撫情緒充分道歉搜集信息給出方案征詢意見(jiàn)跟蹤服務(wù) 3）投訴處理七錦囊 1）服務(wù)滿意確認(rèn) 2）送別語(yǔ) 3）其他幫助主動(dòng)給客戶必要的提示和提醒 主動(dòng)給客戶提供其他服務(wù)二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程 1）營(yíng)業(yè)前檢查設(shè)備、整理儀容、準(zhǔn)備物件 2）營(yíng)業(yè)中客戶識(shí)別、分流引導(dǎo)、廳堂管理 3）營(yíng)業(yè)后關(guān)閉設(shè)備、收集信息、統(tǒng)計(jì)上報(bào) 1）大堂引導(dǎo)區(qū)——1號(hào)位 2）智能服務(wù)區(qū)——2號(hào)位 3）客戶等候區(qū)——3號(hào)位 4）貴賓服務(wù)區(qū)——4號(hào)位 1）站相迎標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好 2）快分流了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo) 3）速識(shí)別主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù) 4）簡(jiǎn)營(yíng)銷等候告知、
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