【文章內容簡介】 法可能相異因而進行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。 ? 增加戲劇性 ? 讓客戶親身感受 ? 引用動人實例 ? 讓客戶聽得懂 ? 讓客戶參與 ? 掌握客戶的關心點 ? 第四講 客戶異議的處理 ?從接近客戶、調查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。 請牢記 —— 銷售是從客戶的拒絕開始。 ? ★ 客戶的抱怨 ?客戶在抱怨什么？ ?服務水準層次論 1企業(yè)希望的服務水準 2企業(yè)能夠提供的服務水準 3企業(yè)實際提供的服務水準 4客戶感受到的服務水準 5客戶希望的服務水準 ? ★ 有期望才有抱怨 ?朋友的口碑 +服務承諾 +顧客需求 =顧客期望 ?高品質的商品 +服務承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實際服務 ?實際提供的服務 顧客的希望 顧客很滿意 ?實際提供的服務 =顧客的期望 顧客基本滿意 ?實際提供的服務 顧客的期望 顧客會不滿意 ? ★ 客戶的抱怨是珍貴的情報 ?一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ?二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 ? ★ 客戶在抱怨時想得到什么 希望得到認真的對待 希望有人聆聽 希望有反應 ,有行動 希望得到補償 希望被認同 ,被尊重 ? 當客戶不滿意時 ? 4%的會說出來 ? 96%的會默默離開 ? 90%的會永遠也不買這個品牌或關注這家企業(yè)，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 812個顧客。這812個顧客還會把這個信息傳遞給 20個人。 ?企業(yè)吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍 ? 當抱怨未得到正確的處理時 顧客本身 對企業(yè)造成的影響 ? 心中產(chǎn)生不良影響 承商店的信譽下降 ? 不再購買 發(fā)展受限制 ? 不再向人推薦 生存受威脅 ? 進行非常負面的宣傳 競爭對手獲勝 客戶代表個人受影響 ? 工作穩(wěn)定性降低 ? 收入下降 ? 沒有工作的成就感 ? 如何處理異議 ? 一找出抱怨產(chǎn)生的原因 ? 二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 ? 三妥善地處理不同的抱怨 通常使用的幾種方式 ?一、正面回答，側面攻擊 ?二、引出話題，轉變立場 ?三、全觀市場，求同存異 ?四、轉變角色。 ?五、直截了當。 ? 如何預防抱怨的產(chǎn)生 一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 1在經(jīng)過充分地調查 ,比較 ,選擇的 基礎上 ,訂購優(yōu)良的 ,反映顧客需求 的產(chǎn)品 ? 2掌握商品的材質和保養(yǎng)方法 ,以 便銷售時為顧客提供更多咨詢 ? 3嚴格檢查購進的商品 ,不要銷售 有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務 ? 服務的方式 ? 技能性服務 ? 態(tài)度性服務 ? 抱怨產(chǎn)生以后 一、如何接受 耐心聆聽，不要爭辯 ? 聆聽的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質上已 經(jīng)受到某中 ? 程度的傷害 要真切，誠懇地接受抱怨 要從顧客角度說話 ? 有效地處理抱怨 一、原則： ? 1樹立“顧客永遠是對的”觀念 ? 2克制自己，避免感情用事 ? 3牢記自己代表的是商場和 ? 公司的形象 ? 4迅速 ? 5誠意 ? 6說明事件的原由 二、要點： ?1發(fā)生了什么事件 ?2如何發(fā)生的 ?3商品是什么？為什么不滿意 ?4當時的導購代表是誰 ?5還有其他不滿意的原因嗎 ?6顧客講理嗎 ?7顧客希望用什么方式解決 ?8是老顧客還是新顧客 ?9記錄好狀況，留總結用 ? 客戶異議處理技巧 忽視法 ? 微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 ? “您真幽默”！ ? “嗯！真是高見！” 補償法 ? 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。 ? 客戶異議處理技巧 ? 例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法。客戶嫌車身過短時，汽車的客戶經(jīng)理可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。 太極法 ? 太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，客戶經(jīng)理能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是客戶經(jīng)理能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。 ? 客戶異議處理技巧 太極法應用實例 一、保險業(yè)： 客戶：“收入少，沒有錢買保險?！? 客戶經(jīng)理：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。” 二、服飾業(yè)： 客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！? 客戶經(jīng)理：“就是身材不好，才需銷加設計，以修飾掉不好的地方?！? 三、兒童圖書： 客戶：“我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？” 客戶經(jīng)理：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的?！? ? 客戶異議處理技巧 詢問法 ? 詢問法在處理異議中扮演著二個角色： ? 透過詢問，把握住客戶真正的異議點： ? 例如以下案例： 潛在客戶：“這臺復印機的功能，好像比別家要差?？蛻艚?jīng)理：“這臺復印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從 B5到 A3； 有三個按鍵用來調整濃淡；每分鐘能印 20張，復印品質非常清晰 ?? ”潛在客戶：“每分鐘 20張實在不快，別家復印速度每分鐘可達 25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質比您的要清楚得多了 ?? ” ? 客戶異議處理技巧 ? 客戶經(jīng)理的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。 ? 當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應： 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 ? 客戶異議處理技巧 “是的 ?? 如果”法 ? 請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 A： “ 您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 ?? ” B： “ 平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該 ?? ” A： “ 您的想法不正確，因為 ?? ” B： “ 您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后 ?? ” ? 客戶異議處理技巧 ?“是的 ?? 如果 ?? ”，是源自“是的 ?? 但是 ?? ”的句法，因為“但是”的字眼在轉折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 ? 客戶異議處理技巧 直接反駁法 在 “是的 ?? 如果 ”法的說明中，我們已強調不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點。 ? 例如： ? 客戶對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時。 ? 客戶引用的資料不正確時。 ? 出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業(yè)的服務、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 ? 客戶異議處理技巧 ?使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 ? 客戶異議處理技巧 ?技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉換成每一個銷售機會。因此，客戶經(jīng)理們訓練自己處理異議，不但要練習您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。 ? 第五講 客戶回顧與評估 一、銷售拜訪后的回顧 作用 現(xiàn)代企業(yè)和金融銀行市場瞬息萬變，競爭異常激烈。企業(yè)要想的市場中取勝并且獲得持續(xù)不斷地發(fā)展，必須加強和改善經(jīng)營管理，推行現(xiàn)代科學管理和現(xiàn)代企業(yè)制度。然而，拜訪回顧是銷售活動分析與評估的重要環(huán)節(jié)，其作用在于： ①有利于提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平 ②有利于企業(yè)對客戶經(jīng)理實施目標管理 ③有利于企業(yè)利潤目標的實現(xiàn) ? 一、銷售拜訪后的回顧 ① 有利于提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平 這是因為，拜訪回顧可以幫助客戶經(jīng)理正確認識客戶與企業(yè)在銷售活動中的 內在聯(lián)系，明確影響客戶經(jīng)理銷售業(yè)績的各種原因，進一步找出銷售市場中的關鍵性問題。從而，這樣一來就可以為企業(yè)以及客戶經(jīng)理改善營銷策略，提高銷售技巧的運用水平提供科學判斷的依據(jù)和事實。 ? 一、銷售拜訪后的回顧 ②有利于企業(yè)對客戶經(jīng)理實施目標管理 進行拜訪回顧和銷售分析評價，