電信客戶經(jīng)理銷(xiāo)售技巧專(zhuān)題培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-16 23:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （即從以產(chǎn)品推介為出發(fā)點(diǎn)的說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)型銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化為逐步向以幫助客戶解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型銷(xiāo)售。）顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧： SPIN模式? S—S i t u a t i o n 背景問(wèn)題? P—P r o b l e m 難點(diǎn)問(wèn)題? I—I n d i c a t i o n 暗示問(wèn)題? N—N e e d—B e n e f i t 示益問(wèn)題注意： 銷(xiāo)售大忌－－用產(chǎn)品介紹回應(yīng)潛在需求 銷(xiāo)售技巧顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 SPIN尋找 揭開(kāi) 傷口 傷口傷口 傷口 撒鹽 上藥詢問(wèn)關(guān)于客戶 討論關(guān)于客戶 暗示關(guān)于客戶 提出關(guān)于解決方的現(xiàn)況以便摸 的難處和不滿 難處所帶來(lái)的 案的重要性以便清客戶的底細(xì) 從客戶談吐中 后果，以便令 迎合客戶的需求 獲取啟示，了 困境更加清澈 和欲望。指出我 解困境。 及突出 們?nèi)绾文苓_(dá)到他 的需求? S—S i t u a t i o n 背景問(wèn)題－ 掌握 /了解客戶情境尋找客戶的傷口? “先生，您上網(wǎng)經(jīng)常玩游戲嗎？ ”? “老板，您店里面裝了固定電話嗎？ ”注意：? 抓重點(diǎn)，有主題，具邏輯性；? 事前準(zhǔn)備，避免不必要（或過(guò)多）的問(wèn)題? 配合適當(dāng)?shù)暮押唾澝婪潘煽蛻粜那椋? 盡量通過(guò)觀察和交流了解客戶背景情況。? P—P r o b l e m 難點(diǎn)問(wèn)題－ 探究客戶現(xiàn)況所存在的問(wèn)題揭開(kāi)傷口? “上網(wǎng)玩游戲最擔(dān)心的就是帳號(hào)和密碼的安全問(wèn)題了？ ”? “店里的固定電話可是您的財(cái)富熱線啊，可千萬(wàn)別漏接了電話??！ ”注意：? 做好準(zhǔn)備工作，熟悉產(chǎn)品特性，針對(duì)特性提出狀況性詢問(wèn)；? 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同，保證客戶理解。? 關(guān)心的態(tài)度詢問(wèn)，避免質(zhì)問(wèn)或批判I—I n d i c a t i o n 暗示問(wèn)題 － 暗示客戶問(wèn)題所可能導(dǎo)致的損失? 在傷口上撒鹽? “如果你的帳號(hào)被盜，所有裝備全部丟失的話，那有可能你幾年的心血都白費(fèi)啦！ ”? “萬(wàn)一哪天您出去辦事不在店里，別人打電話來(lái)向你定貨你沒(méi)接到，那損失可就大啦！ ”? 注意： 要擊中客戶的痛處 讓客戶意識(shí)到問(wèn)題的緊迫性? N—N e e d—B e n e f i t 示益問(wèn)題－ 問(wèn)題解決后所可能產(chǎn)生的價(jià)值給傷口抹藥? “別擔(dān)心，我們電信的藍(lán)盾藍(lán)劍專(zhuān)門(mén)是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題的，藍(lán)劍殺毒，藍(lán)盾防范，雙管齊下，給你的帳號(hào)銅墻鐵壁般的保護(hù)。 ”? “我們電信新推出了一項(xiàng)業(yè)務(wù) — 超級(jí)無(wú)繩，固定電話的來(lái)電可以用戶小靈通來(lái)接聽(tīng)，您再也不用擔(dān)心錢(qián)會(huì)漏走了。 ”注意：? 對(duì)癥下藥，強(qiáng)化客戶關(guān)心的賣(mài)點(diǎn)；? 描述利益帶來(lái)的好處，提前化解客戶的異議 。三、滿足客戶需求產(chǎn)品介紹 ——FABE 法則? F （ features） —— 特點(diǎn)? A （ advantage） —— 優(yōu)點(diǎn)? B （ benefit） —— 利益? E （ evidence） —— 證據(jù)l特優(yōu)利證方法216。產(chǎn)品特點(diǎn) F 產(chǎn)品特殊的優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)。216。解釋特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)） A 不要假設(shè)客戶已全明白，我們應(yīng)該解釋產(chǎn)品的特點(diǎn)。216。產(chǎn)品給用戶帶來(lái)的利益 B 客戶要的是利益，而非特點(diǎn)；所以我們理所當(dāng)然要證明給客戶們知道有什么利益可圖。216。舉例證明 E 引用具體數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)例子證明能給用戶帶來(lái)的好處 。（短片欣賞 41）l特優(yōu)利證方法運(yùn)用注意事項(xiàng)?節(jié)奏太快216。 客戶來(lái)不及考慮我們的建議或者對(duì)方根本就跟不上?準(zhǔn)備不足216。 會(huì)見(jiàn)客戶之前沒(méi)有作出充分的準(zhǔn)備?長(zhǎng)篇闊論216。 應(yīng)該點(diǎn)到為止并且避免使人厭煩。?利益忽略216。 只談?wù)撎攸c(diǎn)，忽略了客戶要的是利益。?應(yīng)用行話216。 “ 我們的 ADSL是采用非對(duì)稱數(shù)字傳輸原理，將高頻信號(hào)加載于用戶電話線中傳輸，再通過(guò)調(diào)制解調(diào)器在用戶端將信號(hào)還原……”12第二課第二課四、銷(xiāo)售循四、銷(xiāo)售循環(huán)理論環(huán)理論主顧開(kāi)拓接洽銷(xiāo)售面談處理異議促成售后服務(wù)銷(xiāo)售循環(huán)銷(xiāo)售循環(huán)什么是異議？ 異議是 —— ? “ 我不想買(mǎi)。 ” ? “ 價(jià)格太高了，我沒(méi)有錢(qián) 。 ”? “ 我不需要。 ”? “ 我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)你說(shuō)。 ”? “ 我現(xiàn)在還沒(méi)有計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)，考慮考慮再說(shuō)吧。 ”? “ 電信寬帶的價(jià)格好像比網(wǎng)通、鐵通要高嘛。 ”? “ 我家的電話目前已經(jīng)不再需要了。 ”? “ 你們小靈通網(wǎng)絡(luò)的信號(hào)好象不是很好啊。 ”? “ 裝寬帶以前送終端，為什么現(xiàn)在不送了？ ”? …………異議具有兩面性
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