【文章內(nèi)容簡介】 始標志 與關鍵客戶建立約會以上的客戶關系 結(jié)束標志 得到客戶明確的需求（書面形式） 63 完整清晰和全面的了解客戶需求： ? 目標和愿望： 客戶近期的目標 ,例如經(jīng)營目標，主要包括客戶的增長、盈利和資產(chǎn)效率的目標。 ? 問題： 在客戶達成目標的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務相關的障礙。 ? 解決方案： 幫助客戶解決面臨的問題以及達到目標的方法。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務的使用時間等等。 64 ? 產(chǎn)品和服務： 在客戶的解決方案中需要采購的產(chǎn)品和服務。 ? 采購指標： 解決方案中對產(chǎn)品和服務的特點的詳細的和量化的要求。 65 判斷客戶采購階段 采購階段 內(nèi)容 關鍵客戶 角色 發(fā)現(xiàn)需求 采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經(jīng)進入這個階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往不是能夠決定進行采購的人，當發(fā)起者向決策者提出采購申請時，采購進入下一個階段。 發(fā)起者 內(nèi)部醞釀 發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進行采購、采購時間、預算等等。 決策者 采購設計 決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設計 解決問題的方案，并通知相關的供應商參與競爭 設計者 評估比較 客戶根據(jù)供應商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產(chǎn)品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務談判。 評估者 購買承諾 客戶與潛在供應商開始就價格、到貨、服務、付款條件、違約處理進行商談并達成一致，知道簽署書面的合同。 決策者 安裝實施 按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應商驗收和安裝之后開始使用。 使用者 66 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓課程 第四劍 呈現(xiàn)價值 開始標志 得到客戶明確的需求（書面形式） 結(jié)束標志 開始商務談判 67 起 : 競爭分析 ? 逐一列出己方的優(yōu)勢和劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。 68 承 : 競爭策略 ? 分析自己的優(yōu)勢對哪些客戶有益處，自己的劣勢對哪些客戶有不好的影響。針對每個客戶制定行動計劃，將優(yōu)勢向客戶解釋清楚，對于劣勢應該找到解決方案，與客戶進行溝通。當客戶做出采購決策時，使得支持者拋出己方益處。 69 轉(zhuǎn) : 制作建議書 ? 客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，尤其要強調(diào)客戶面臨的發(fā)展機遇，調(diào)動起客戶的希望。這部分應該盡量簡潔，控制在一個段落以內(nèi)。 ? 問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負面影響。 70 ? 解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實施計劃和服務體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點闡述方案是怎么解決客戶問題的。 71 ? 報價：針對方案中所有的產(chǎn)品和服務的報價，并進行分類和匯總，便于客戶理解、計算和確認。 ? 資信文件：可以證明公司具備投標資格的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。 72 結(jié) : 呈現(xiàn)方案 ? 在大型采購的招投標中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷售人員應該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。 ? 在整個過程中，包含了以下步驟： 73 步驟 方法 開始 在客戶面前講話之前，銷售人員應該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應該點頭示意。 吸引注意力 此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。 表示感謝 在引出主題之后，客戶經(jīng)理應當表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。 意義和價值 客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務或者解決方案，此時你應該闡明扼要地介紹。 內(nèi)容簡介 你必須在呈現(xiàn)中既要反復強調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復自己重點的地方。前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。 呈現(xiàn)主體 你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點到五點，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點 總結(jié) 再次重復呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激勵購買 激勵購買 此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關鍵的時刻，你應該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。 74 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓課程 第五劍 贏取承諾 開始標志 開始商務談判 結(jié)束標志 簽署協(xié)議 75 簡單產(chǎn)品銷售 ? 通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式的談判。 ? 識別購買信號：客戶詳細詢問價格、服務條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購買的信號，銷售人員應該迅速識別購買信號推進銷售進展。 76 ? 促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進客戶承諾購買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時促銷法、總結(jié)利益等方法。 ? Upsale：從客戶實際需要出發(fā)，提議客戶購買一些相關產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。 77 談判： ? 與客戶針對價格、付款條件、到貨時間、服務條款等達成一致。談判包括了解立場和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達成協(xié)議五步 78 １．分工和準備： 在談判前，應該事先對談判的參與者進行分工，明確每人的職責，然后確定己方在談判中最底線以及預期的滿意結(jié)果。 79 ２．立場和利益： 銷售人員要不要陷入價格的糾纏，而應該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達成雙贏協(xié)議的基礎。這些內(nèi)容通常包括：價格和相關費用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務、賠償條款等等。 80 ３．妥協(xié)和交換： ? 在談判中應該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進行交換，以達成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原則是用我方認為不重要但是對方認為很重要的條款交換我方認為很重要對方卻認為不重要的條款，最終達成各取所需的雙贏協(xié)議。 81 ４．尋找對方底線和讓步： ? 談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過程。讓步的原則是讓步的幅度應該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。 82 ５．脫離談判桌： 在談判桌上雙方處于針鋒相對的立場，因此談判經(jīng)常會陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時候應該注意以下原則： 83 僵局可能導致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。在面臨僵局的時候，己方應該進行協(xié)商統(tǒng)一立場，避免隨意的讓步和妥協(xié)； 無論面臨什么樣的僵局，都應向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度； 理想的協(xié)議很難在談判桌上達成，獲得脫離談判桌的關鍵是擺脫雙方對立的重要手段。 84 ? 達成協(xié)議： 漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡?？蛻羧匀灰３帜托模c對方逐一確認談判成果，并記錄成文，取得對方書面承諾。 8