電信客戶經(jīng)理銷售技巧培訓(編輯修改稿)
2025-03-16 23:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 助客戶解決問題為出發(fā)點的咨詢服務型銷售。）顧問式銷售技巧： SPIN模式? S—S i t u a t i o n 背景問題? P—P r o b l e m 難點問題? I—I n d i c a t i o n 暗示問題? N—N e e d—B e n e f i t 示益問題注意： 銷售大忌－－用產(chǎn)品介紹回應潛在需求 銷售技巧顧問式銷售法 SPIN尋找 揭開 傷口 傷口傷口 傷口 撒鹽 上藥詢問關于客戶 討論關于客戶 暗示關于客戶 提出關于解決方的現(xiàn)況以便摸 的難處和不滿 難處所帶來的 案的重要性以便清客戶的底細 從客戶談吐中 后果，以便令 迎合客戶的需求 獲取啟示，了 困境更加清澈 和欲望。指出我 解困境。 及突出 們?nèi)绾文苓_到他 的需求? S—S i t u a t i o n 背景問題－ 掌握 /了解客戶情境尋找客戶的傷口? “先生，您上網(wǎng)經(jīng)常玩游戲嗎？ ”? “老板，您店里面裝了固定電話嗎？ ”注意：? 抓重點，有主題，具邏輯性；? 事前準備，避免不必要（或過多）的問題? 配合適當?shù)暮押唾澝婪潘煽蛻粜那椋? 盡量通過觀察和交流了解客戶背景情況。? P—P r o b l e m 難點問題－ 探究客戶現(xiàn)況所存在的問題揭開傷口? “上網(wǎng)玩游戲最擔心的就是帳號和密碼的安全問題了？ ”? “店里的固定電話可是您的財富熱線啊，可千萬別漏接了電話?。?”注意：? 做好準備工作，熟悉產(chǎn)品特性，針對特性提出狀況性詢問；? 確認客戶是否認同，保證客戶理解。? 關心的態(tài)度詢問，避免質(zhì)問或批判I—I n d i c a t i o n 暗示問題 － 暗示客戶問題所可能導致的損失? 在傷口上撒鹽? “如果你的帳號被盜，所有裝備全部丟失的話，那有可能你幾年的心血都白費啦！ ”? “萬一哪天您出去辦事不在店里，別人打電話來向你定貨你沒接到，那損失可就大啦！ ”? 注意： 要擊中客戶的痛處 讓客戶意識到問題的緊迫性? N—N e e d—B e n e f i t 示益問題－ 問題解決后所可能產(chǎn)生的價值給傷口抹藥? “別擔心，我們電信的藍盾藍劍專門是針對網(wǎng)絡安全問題的，藍劍殺毒，藍盾防范，雙管齊下，給你的帳號銅墻鐵壁般的保護。 ”? “我們電信新推出了一項業(yè)務 — 超級無繩，固定電話的來電可以用戶小靈通來接聽，您再也不用擔心錢會漏走了。 ”注意：? 對癥下藥，強化客戶關心的賣點；? 描述利益帶來的好處，提前化解客戶的異議 。三、滿足客戶需求產(chǎn)品介紹 ——FABE 法則? F （ features） —— 特點? A （ advantage） —— 優(yōu)點? B （ benefit） —— 利益? E （ evidence） —— 證據(jù)l特優(yōu)利證方法216。產(chǎn)品特點 F 產(chǎn)品特殊的優(yōu)于競爭對手的特點。216。解釋特點（優(yōu)點） A 不要假設客戶已全明白，我們應該解釋產(chǎn)品的特點。216。產(chǎn)品給用戶帶來的利益 B 客戶要的是利益，而非特點；所以我們理所當然要證明給客戶們知道有什么利益可圖。216。舉例證明 E 引用具體數(shù)據(jù)和現(xiàn)實例子證明能給用戶帶來的好處 。（短片欣賞 41）l特優(yōu)利證方法運用注意事項?節(jié)奏太快216。 客戶來不及考慮我們的建議或者對方根本就跟不上?準備不足216。 會見客戶之前沒有作出充分的準備?長篇闊論216。 應該點到為止并且避免使人厭煩。?利益忽略216。 只談論特點，忽略了客戶要的是利益。?應用行話216。 “ 我們的 ADSL是采用非對稱數(shù)字傳輸原理，將高頻信號加載于用戶電話線中傳輸，再通過調(diào)制解調(diào)器在用戶端將信號還原……”12主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務什么是異議？ 異議是 —— ? “ 我不想買。 ” ? “ 價格太高了，我沒有錢 。 ”? “ 我不需要。 ”? “ 我現(xiàn)在沒有時間聽你說。 ”? “ 我現(xiàn)在還沒有計劃購買，考慮考慮再說吧。 ”? “ 電信寬帶的價格好像比網(wǎng)通、鐵通要高嘛。 ”? “ 我家的電話目前已經(jīng)不再需要了。 ”? “ 你們小靈通網(wǎng)絡的信號好象不是很好啊。 ”? “ 裝寬帶以前送終端，為什么現(xiàn)在不送了？ ”? …………異議具有兩面性
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