【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說(shuō)明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。 ? 增加戲劇性 ? 讓客戶親身感受 ? 引用動(dòng)人實(shí)例 ? 讓客戶聽得懂 ? 讓客戶參與 ? 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn) ? 第四講 客戶異議的處理 ?從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。 請(qǐng)牢記 —— 銷售是從客戶的拒絕開始。 ? ★ 客戶的抱怨 ?客戶在抱怨什么？ ?服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5客戶希望的服務(wù)水準(zhǔn) ? ★ 有期望才有抱怨 ?朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 ?高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù) ?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意 ?實(shí)際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意 ?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會(huì)不滿意 ? ★ 客戶的抱怨是珍貴的情報(bào) ?一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ?二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái) ,而是選擇再不光顧 ? ★ 客戶在抱怨時(shí)想得到什么 希望得到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽 希望有反應(yīng) ,有行動(dòng) 希望得到補(bǔ)償 希望被認(rèn)同 ,被尊重 ? 當(dāng)客戶不滿意時(shí) ? 4%的會(huì)說(shuō)出來(lái) ? 96%的會(huì)默默離開 ? 90%的會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家企業(yè)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客。這812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。 ?企業(yè)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍 ? 當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí) 顧客本身 對(duì)企業(yè)造成的影響 ? 心中產(chǎn)生不良影響 承商店的信譽(yù)下降 ? 不再購(gòu)買 發(fā)展受限制 ? 不再向人推薦 生存受威脅 ? 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 客戶代表個(gè)人受影響 ? 工作穩(wěn)定性降低 ? 收入下降 ? 沒(méi)有工作的成就感 ? 如何處理異議 ? 一找出抱怨產(chǎn)生的原因 ? 二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 ? 三妥善地處理不同的抱怨 通常使用的幾種方式 ?一、正面回答，側(cè)面攻擊 ?二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng) ?三、全觀市場(chǎng)，求同存異 ?四、轉(zhuǎn)變角色。 ?五、直截了當(dāng)。 ? 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 1在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查 ,比較 ,選擇的 基礎(chǔ)上 ,訂購(gòu)優(yōu)良的 ,反映顧客需求 的產(chǎn)品 ? 2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法 ,以 便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢 ? 3嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品 ,不要銷售 有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務(wù) ? 服務(wù)的方式 ? 技能性服務(wù) ? 態(tài)度性服務(wù) ? 抱怨產(chǎn)生以后 一、如何接受 耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯 ? 聆聽的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 ? 程度的傷害 要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨 要從顧客角度說(shuō)話 ? 有效地處理抱怨 一、原則： ? 1樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念 ? 2克制自己，避免感情用事 ? 3牢記自己代表的是商場(chǎng)和 ? 公司的形象 ? 4迅速 ? 5誠(chéng)意 ? 6說(shuō)明事件的原由 二、要點(diǎn)： ?1發(fā)生了什么事件 ?2如何發(fā)生的 ?3商品是什么？為什么不滿意 ?4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí) ?5還有其他不滿意的原因嗎 ?6顧客講理嗎 ?7顧客希望用什么方式解決 ?8是老顧客還是新顧客 ?9記錄好狀況，留總結(jié)用 ? 客戶異議處理技巧 忽視法 ? 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 ? “您真幽默”！ ? “嗯！真是高見(jiàn)！” 補(bǔ)償法 ? 世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 ? 客戶異議處理技巧 ? 例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^(guò)短時(shí)，汽車的客戶經(jīng)理可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車”。 太極法 ? 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，客戶經(jīng)理能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是客戶經(jīng)理能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 ? 客戶異議處理技巧 太極法應(yīng)用實(shí)例 一、保險(xiǎn)業(yè)： 客戶：“收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)。” 客戶經(jīng)理：“就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障?！? 二、服飾業(yè)： 客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！? 客戶經(jīng)理：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！? 三、兒童圖書： 客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？” 客戶經(jīng)理：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！? ? 客戶異議處理技巧 詢問(wèn)法 ? 詢問(wèn)法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： ? 透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： ? 例如以下案例： 潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差?？蛻艚?jīng)理：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從 B5到 A3； 有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；每分鐘能印 20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰 ?? ”潛在客戶：“每分鐘 20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá) 25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來(lái)好像也沒(méi)那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了 ?? ” ? 客戶異議處理技巧 ? 客戶經(jīng)理的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個(gè)利器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶自己說(shuō)出來(lái)。 ? 當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。 ? 客戶異議處理技巧 “是的 ?? 如果”法 ? 請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺(jué)是否天壤之別。 A： “ 您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的 ?? ” B： “ 平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ?? ” A： “ 您的想法不正確，因?yàn)??? ” B： “ 您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ?? ” ? 客戶異議處理技巧 ?“是的 ?? 如果 ?? ”，是源自“是的 ?? 但是 ?? ”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺(jué)到您說(shuō)的“是的”并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 ? 客戶異議處理技巧 直接反駁法 在 “是的 ?? 如果 ”法的說(shuō)明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自覺(jué)，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。 ? 例如： ? 客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 ? 客戶引用的資料不正確時(shí)。 ? 出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說(shuō)法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。 ? 客戶異議處理技巧 ?使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 ? 客戶異議處理技巧 ?技巧能幫助您提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺(jué)客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。因此，客戶經(jīng)理們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。 ? 第五講 客戶回顧與評(píng)估 一、銷售拜訪后的回顧 作用 現(xiàn)代企業(yè)和金融銀行市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。企業(yè)要想的市場(chǎng)中取勝并且獲得持續(xù)不斷地發(fā)展，必須加強(qiáng)和改善經(jīng)營(yíng)管理，推行現(xiàn)代科學(xué)管理和現(xiàn)代企業(yè)制度。然而，拜訪回顧是銷售活動(dòng)分析與評(píng)估的重要環(huán)節(jié)，其作用在于： ①有利于提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平 ②有利于企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)施目標(biāo)管理 ③有利于企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 一、銷售拜訪后的回顧 ① 有利于提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平 這是因?yàn)椋菰L回顧可以幫助客戶經(jīng)理正確認(rèn)識(shí)客戶與企業(yè)在銷售活動(dòng)中的 內(nèi)在聯(lián)系，明確影響客戶經(jīng)理銷售業(yè)績(jī)的各種原因，進(jìn)一步找出銷售市場(chǎng)中的關(guān)鍵性問(wèn)題。從而，這樣一來(lái)就可以為企業(yè)以及客戶經(jīng)理改善營(yíng)銷策略，提高銷售技巧的運(yùn)用水平提供科學(xué)判斷的