新晉政企客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-01-31 07:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧 主 要 內(nèi) 容 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 溝通基本知識(shí) 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成 共同協(xié)議 的過(guò)程。 。 信息 反饋 信息發(fā)送者 信息接收者 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 溝 通 的 種 類(lèi) 溝通 語(yǔ)言 (買(mǎi)剪刀） 非語(yǔ)言 （面部表情） 口頭 書(shū)面 聲音 語(yǔ)氣 肢體 語(yǔ)言 身體 動(dòng)作 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 注 意 說(shuō) 話(huà) 的 語(yǔ) 氣 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言 7％ 38％ 55％ 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 非言語(yǔ)性信息溝通渠道 —— 傳遞思想、情感 非言語(yǔ)表述 行為含義 手勢(shì) 臉部表情 眼神 姿態(tài) 聲音 柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)意 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣 演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 ? 決定信息發(fā)送的方法 l/電話(huà) /面談 /會(huì)議 /信函 ? 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) ? 確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔 /強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) /熟悉的語(yǔ)言 How? When? What? 有效的信息發(fā)送 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 有效的信息發(fā)送 ? 誰(shuí)該接受信息？ ?先獲得接受者的注意 ?接受者的觀念 /需要 /情緒 ? 何處發(fā)送信息？ ?地點(diǎn)是否合適 ?不被干擾 Who? Where? 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 雙 向 溝 通 傳送者 信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn) 接受者 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 溝通的四大秘訣 ? 真誠(chéng) （一次談判的經(jīng)歷） ? 自信（換鈔游戲） ? 贊美他人 ? 善待他人（電梯里的鏡子） 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 高 效 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn) 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 問(wèn) 題 的 類(lèi) 型 ? 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 封閉式問(wèn)題 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 問(wèn) 題 丼 例 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴 , 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō) 蘇格拉底 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 情景模擬演練 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 聆 聽(tīng) 的 原 則 ? 適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ? 聆聽(tīng)全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) 甘肅省郵電職工培訓(xùn)中心 步 驟 三 ：闡 述 觀
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