【正文】 的回應，多聽少說，尋找合適的切入點 ? 在與客戶交談中，當客戶有所回應時，應表現(xiàn)出積極傾聽，應及時根據(jù)客戶回應進一步探詢客戶的想法，確實做到 “ 融入客戶情境 ” ，使客戶感受到你自然真誠的關心。聽說您對電信服務有很獨到的見解。如 “ 中國電信針對像您這樣長期支持我們的客戶提供了 XXX 方案，我特地來向您介紹這個方案對您的價值 ” 、 “ 為了快速解決貴公司的通信問題，特來與您介紹我們最新推出的 XXX 業(yè)務（解決方案） ” 等。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 拜訪客戶的技巧（ 2） ? 以客戶感興趣的開場白引發(fā)客戶的共鳴 ? 客戶經(jīng)理可以用關心的口吻，自然地探詢客戶的業(yè)務狀況或者通訊使用狀況；也可以從欣賞和贊美客戶周圍的細節(jié)處開始（但不要涉及人身），或以自然好奇的問題探詢客戶獨到之處，引導其發(fā)表意見；或以與客戶業(yè)務相關的良性新聞或事件、以客戶布告欄的信息為開場白，開場白不需要太刻意，主要看客戶是否有興趣談，若客戶沒反應，即可馬上進入主題。而面對客戶的冷漠，應仍然保持自己的誠懇態(tài)度，不要有挫折感或顯出緊張狀態(tài)。短期準備 中就有基本營銷工具的檢查。讓我們再考慮一下吧。不必那么折騰。經(jīng)過王明再一次的講解，王先生已經(jīng)完全接受 C1套餐，沒有任何疑問。于是王明就準備好數(shù)據(jù)之后，下午 3： 00 就打電話給幼兒園，兜兜轉轉后，找到了幼兒園的老板王先生，向其簡單介紹了方案 C1。 ? 出門前注意事項的檢查 ? 如果客戶經(jīng)理與客戶約定了見面，那么出門前的準備就應檢查一下自己的服裝儀表、以及隨身攜帶的銷售輔助工具等。 ? 如何做拜訪準備 ? 客戶信息及相關資料的收集 ? 銷售輔助工具的有效利用 ? 出門前注意事項的檢查 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 拜訪客戶前的準備 ? 客戶信息及相關資料的收集 ? 例如，客戶經(jīng)理在進行拜訪前，可對應下列問題檢查自己的拜訪準備是否到位： ① 從已掌握的信息，初步判斷這是什么樣的客戶？ ② 客戶可能適用的是什么類型的電信服務？ ③ 你可能會遇到什么樣的接待？ ④ 這次拜訪的目標是什么？你的開場白是什么？ ⑤ 你會問什么問題？ ⑥ 相關合約是否準備？ ⑦ 你會留下宣傳資料還是小禮品？ ⑧ 如果有機會見到客戶的決策人員，你會做什么？說什么？ ⑨ 在這次拜訪完成后，下一步你準備干什么？ 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 拜訪客戶前的準備 ? 銷售輔助工具的有效利用 ? 為了提高銷售的成功率，銷售人員應該盡可能地加深客戶對自己產品的印象。電話拜訪的好處是可以接觸到?jīng)]時間見你的人，可以在短時間內判斷是否值得再接觸，節(jié)省時間成本。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務營銷 ? 公客經(jīng)理服務營銷的融合工作法（營維融合） 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務營銷 ? 全業(yè)務運營對公眾客戶銷售的挑戰(zhàn) 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 客戶拜訪的關鍵技巧 1 接近拜訪客戶的方法 2 拜訪客戶前的準備 3 拜訪客戶的技巧 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 接近拜訪客戶的方法 ? 接近拜訪客戶的基本方法有 直接性拜訪（面對面拜訪） 、 信件拜訪 和 電話拜訪 等。電信業(yè)務和普通消費品并沒有本質的區(qū)別，但在銷售渠道方面卻有著得天獨厚的優(yōu)勢。也就是降低門檻，制造小額消費者。 Chris 認為，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)市場局面，使得 99%的商品都有機會進行銷售，市場曲線中那條長長的尾部（所謂的利基產品）也咸魚翻身，成為我們可以寄予厚望的新的利潤增長點。 ? 而在網(wǎng)絡時代，由于關注的成本大大降低，人們有可能以很低的成本關注正態(tài)分布曲線的“尾部”，關注“尾部”產生的總體效益甚至會超過“頭部”。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務營銷 ? VIP客戶的生命周期 對中國電信的啟示 VIP客戶處于不同生命周期階段對電信的價值及其需求均有所不同 ，也意味著電信對其管理與服務方式的不同 對 VIP客戶的標準化管理與服務應基于不同的生命周期階段 客戶 生命周期 在不同生 命周期階 段需考慮 不同問題 如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？ 階段 A: (Acquisition) 客戶獲取 如何把客戶培養(yǎng)成高價值客戶？ 階段 B： (Buildup) 客戶提升 如何使客戶使用新電信產品 ? 如何培養(yǎng)顧客忠誠度？ 階段 C： (Climax) 客戶成熟 如何延長客戶 “ 生命周期 ” ？ 階段 D： (Decline) 客戶衰退 如何贏回客戶？ 階段 E： (Exit) 客戶離網(wǎng) 客戶價值 多種價值 創(chuàng)造杠桿 在不同時 期應用 發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產品或正使用競爭對手產品的客戶 通過有效渠道提供合適價值定位獲取客戶 刺激需求的產品組合 /服務 交叉銷售 針對性營銷 高價值客戶的差異化服務 高?？蛻纛A警機制 高危客戶挽留舉措 高價值客戶贏回方法 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務營銷 ? VIP客戶經(jīng)理在溝通中的不良表現(xiàn) ? VIP客戶 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務營銷 ? 公眾客戶與長尾理論 ? 長尾 （ The Long Tail）這一概念最早是由“連線”雜志主編 Chris Anderson在 2023年 10月的“長尾”一文中提出的，用來描述諸如亞馬遜和 Netflix之類網(wǎng)站的商業(yè)和經(jīng)理模式。因此，當其他運營商的價格具有足夠吸引力時，企業(yè)大客戶會轉網(wǎng)，將其全部業(yè)務量都轉向其他運營商，從這一角度看，企業(yè)大客戶對價格又是非常敏感的。 ? 往往具有社會和行業(yè)影響力。 ? VIP客戶的劃分標準（消費貢獻 +網(wǎng)齡） ?中國電信的 VIP客戶會員劃分標準（以四川電信為例） 會員分級 占品牌客戶的比例（不含要客） 存量客戶按積分標準 新增客戶 （按套餐價值） 鉆石卡 % ≥8000 分 ≥589 元 金卡 % ≥4800 分 ≥389 元 銀卡 8% ≥3000 分 ≥189 元 （資料來源： 《 中國電信四川分公司市場部 09年服務工作宣貫材料 》 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務營銷 ?中國移動的 VIP客戶會員劃分標準（以四川移動為例） 全球通客戶等級 ARPU值 全球通 鉆石卡 3000元 全球通 金卡 1500元 全球通 銀卡 800元 貴賓卡 500元（成都） 300元（市州） 普通全球通客戶 500元以下（成都） 150300元（市州） 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 中國聯(lián)通 VIP客戶的分級標準（以四川聯(lián)通宜賓分公司為例） ? 為實現(xiàn)差異化的服務，更人性化地開展服務工作，針對中國聯(lián)通會員客戶定級由低到高分為銀卡客戶、金卡客戶、鉆石客戶三個級別，并面向所有客戶群發(fā)放。重點對互動視界部分業(yè)務 (鈴聲、畫面下載、相冊 ) 、神奇寶典、關愛之心、視訊新干線等業(yè)務進行宣傳。 ④ 第三目標群 年齡在 50歲以上的企事業(yè)單位領導 , 利用他們對健康或保密需求性較強的特征 , 包裝后銷售。 電信客戶的消費特征 （某省移動運營商中高端客戶移動需求特征） 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ③ 第二目標群 職業(yè)特征分隔 , 以企事業(yè)單位領導為主 , 35～ 50歲 , 會用電腦上網(wǎng)。他們是 CDMA1X數(shù)量最大的中高端目標用戶群。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費行為與心理分析 ? 電信客戶的消費心理 ? 電信客戶的消費心理特征 ? 多樣性 ? 無限性 ? 層次性 ? 可變性 ? 可導性 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費行為與心理分析 ? 電信客戶的消費心理 ? 電信客戶的消費心理類型 ? 攀比型 ? 習慣型 ? 價格型 ? 偏好型 ? 優(yōu)越型 ? 好奇型 ? 保險型 ? 溝通型 ? 從眾型 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶的消費特征 （某省移動運營商中高端客戶移動需求特征） 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ① 特殊目標群 這一人群是根據(jù)職業(yè)特點來進區(qū)分的 , 典型職業(yè)為律師、注冊會計師、記者、教授、保險公司明星業(yè)務經(jīng)理等 。 ? 電信企業(yè)均面臨如下共同的終端客戶市場特征 ? 吸引一個新客戶所耗費的成本，大概相當于保持一個現(xiàn)有客戶的五倍，保住老客戶比吸引新客戶的收益要高。 ? 針對個人客戶 ，注重信息的移動性、獨占性、個性化，以娛樂、學習、生活等需求為主，逐步向娛樂應用、信息查詢和生活支付類拓展。 ? 公眾客戶 （含流動客戶）：指安裝在居民住宅并按照住宅電話客戶登記注冊、收費和使用的住宅類客戶；沒有歸并入大客戶和企業(yè)客戶的所有 PHS用戶；使用公用電話及電話卡的客戶等。公眾、 VIP客戶經(jīng)理銷售技巧 業(yè)精于專 完美服務 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 培訓內容目錄 客戶離網(wǎng)挽留技巧 客戶經(jīng)理服務營銷技巧 客戶拜訪的關鍵技巧 電信客戶消費與服務營銷 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費與服務營銷 VIP客戶與 服務營銷 電信客戶消費行為與 心理分析 公眾客戶與 服務營銷 1 2 3 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費行為與心理分析 ? 電信客戶的類型 ? 建立以客戶為導向的營銷服務模式，實施客戶戰(zhàn)略分群并針對各客戶群開展營銷服務是中國電信適應競爭的需要，適應業(yè)務發(fā)展的需要和全面落實 “ 用戶至上、用心服務 ” 理念的需要。 ? 企業(yè)客戶 ：指除大客戶以外的非住宅類客戶。 ? 針對家庭客戶 ，注重共享性、便利性、舒適性，以娛樂、生活管理等需求為主，以生活信息管理類、信息查詢類為賣點，逐步改善各種功能和填充娛樂內容，使溝通更便利、更愉快、更有效。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費行為與心理分析 ? 電信客戶的特點 ? 越來越多的通信企業(yè)利用 親緣關系、地緣關系、業(yè)緣關系、文化習慣關系、偶發(fā)性關系 等關系密切聯(lián)系客戶，特別是大客戶，某種程度上導致了大客戶市場的 “ 巷內擁擠 ” ，眾多的通信企業(yè)都認為主動溝通、互惠互利、承諾信任將是通信企業(yè)與客戶溝通的主要方式。 ? 銷售只是關系營銷的開端，而任何善于與主要客戶建立和維持牢固關系的企業(yè)，都將從這些客戶中得到許多未來的銷售機會。 ② 第一目標群 這一人群行業(yè)較廣 , 主要是大中型企業(yè)部門經(jīng)理、業(yè)務人員、政府公務人員等 , 年齡上以中壯年為主 , 教育程度較高 , 事業(yè)繁忙。業(yè)務上重點推薦 CDMA1X掌中寬帶、互動視界部分業(yè)務 (相冊、金融、新聞訂制、幽默短信或小說訂制 )。終端進行捆