【正文】 的回應(yīng)，多聽(tīng)少說(shuō)，尋找合適的切入點(diǎn) ? 在與客戶交談中，當(dāng)客戶有所回應(yīng)時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出積極傾聽(tīng)，應(yīng)及時(shí)根據(jù)客戶回應(yīng)進(jìn)一步探詢客戶的想法，確實(shí)做到 “ 融入客戶情境 ” ，使客戶感受到你自然真誠(chéng)的關(guān)心。聽(tīng)說(shuō)您對(duì)電信服務(wù)有很獨(dú)到的見(jiàn)解。如 “ 中國(guó)電信針對(duì)像您這樣長(zhǎng)期支持我們的客戶提供了 XXX 方案，我特地來(lái)向您介紹這個(gè)方案對(duì)您的價(jià)值 ” 、 “ 為了快速解決貴公司的通信問(wèn)題，特來(lái)與您介紹我們最新推出的 XXX 業(yè)務(wù)（解決方案） ” 等。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 拜訪客戶的技巧（ 2） ? 以客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白引發(fā)客戶的共鳴 ? 客戶經(jīng)理可以用關(guān)心的口吻，自然地探詢客戶的業(yè)務(wù)狀況或者通訊使用狀況；也可以從欣賞和贊美客戶周?chē)募?xì)節(jié)處開(kāi)始（但不要涉及人身），或以自然好奇的問(wèn)題探詢客戶獨(dú)到之處，引導(dǎo)其發(fā)表意見(jiàn)；或以與客戶業(yè)務(wù)相關(guān)的良性新聞或事件、以客戶布告欄的信息為開(kāi)場(chǎng)白，開(kāi)場(chǎng)白不需要太刻意，主要看客戶是否有興趣談，若客戶沒(méi)反應(yīng)，即可馬上進(jìn)入主題。而面對(duì)客戶的冷漠，應(yīng)仍然保持自己的誠(chéng)懇態(tài)度，不要有挫折感或顯出緊張狀態(tài)。短期準(zhǔn)備 中就有基本營(yíng)銷(xiāo)工具的檢查。讓我們?cè)倏紤]一下吧。不必那么折騰。經(jīng)過(guò)王明再一次的講解，王先生已經(jīng)完全接受 C1套餐，沒(méi)有任何疑問(wèn)。于是王明就準(zhǔn)備好數(shù)據(jù)之后，下午 3： 00 就打電話給幼兒園，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)后，找到了幼兒園的老板王先生，向其簡(jiǎn)單介紹了方案 C1。 ? 出門(mén)前注意事項(xiàng)的檢查 ? 如果客戶經(jīng)理與客戶約定了見(jiàn)面，那么出門(mén)前的準(zhǔn)備就應(yīng)檢查一下自己的服裝儀表、以及隨身攜帶的銷(xiāo)售輔助工具等。 ? 如何做拜訪準(zhǔn)備 ? 客戶信息及相關(guān)資料的收集 ? 銷(xiāo)售輔助工具的有效利用 ? 出門(mén)前注意事項(xiàng)的檢查 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 拜訪客戶前的準(zhǔn)備 ? 客戶信息及相關(guān)資料的收集 ? 例如，客戶經(jīng)理在進(jìn)行拜訪前，可對(duì)應(yīng)下列問(wèn)題檢查自己的拜訪準(zhǔn)備是否到位： ① 從已掌握的信息，初步判斷這是什么樣的客戶？ ② 客戶可能適用的是什么類(lèi)型的電信服務(wù)？ ③ 你可能會(huì)遇到什么樣的接待？ ④ 這次拜訪的目標(biāo)是什么？你的開(kāi)場(chǎng)白是什么？ ⑤ 你會(huì)問(wèn)什么問(wèn)題？ ⑥ 相關(guān)合約是否準(zhǔn)備？ ⑦ 你會(huì)留下宣傳資料還是小禮品？ ⑧ 如果有機(jī)會(huì)見(jiàn)到客戶的決策人員，你會(huì)做什么？說(shuō)什么？ ⑨ 在這次拜訪完成后，下一步你準(zhǔn)備干什么？ 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 拜訪客戶前的準(zhǔn)備 ? 銷(xiāo)售輔助工具的有效利用 ? 為了提高銷(xiāo)售的成功率，銷(xiāo)售人員應(yīng)該盡可能地加深客戶對(duì)自己產(chǎn)品的印象。電話拜訪的好處是可以接觸到?jīng)]時(shí)間見(jiàn)你的人，可以在短時(shí)間內(nèi)判斷是否值得再接觸，節(jié)省時(shí)間成本。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 公客經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的融合工作法（營(yíng)維融合） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)公眾客戶銷(xiāo)售的挑戰(zhàn) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 客戶拜訪的關(guān)鍵技巧 1 接近拜訪客戶的方法 2 拜訪客戶前的準(zhǔn)備 3 拜訪客戶的技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 接近拜訪客戶的方法 ? 接近拜訪客戶的基本方法有 直接性拜訪（面對(duì)面拜訪） 、 信件拜訪 和 電話拜訪 等。電信業(yè)務(wù)和普通消費(fèi)品并沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，但在銷(xiāo)售渠道方面卻有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。也就是降低門(mén)檻，制造小額消費(fèi)者。 Chris 認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)市場(chǎng)局面，使得 99%的商品都有機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售，市場(chǎng)曲線中那條長(zhǎng)長(zhǎng)的尾部（所謂的利基產(chǎn)品）也咸魚(yú)翻身，成為我們可以寄予厚望的新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。 ? 而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于關(guān)注的成本大大降低，人們有可能以很低的成本關(guān)注正態(tài)分布曲線的“尾部”，關(guān)注“尾部”產(chǎn)生的總體效益甚至?xí)^(guò)“頭部”。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? VIP客戶的生命周期 對(duì)中國(guó)電信的啟示 VIP客戶處于不同生命周期階段對(duì)電信的價(jià)值及其需求均有所不同 ，也意味著電信對(duì)其管理與服務(wù)方式的不同 對(duì) VIP客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段 客戶 生命周期 在不同生 命周期階 段需考慮 不同問(wèn)題 如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？ 階段 A: (Acquisition) 客戶獲取 如何把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶？ 階段 B： (Buildup) 客戶提升 如何使客戶使用新電信產(chǎn)品 ? 如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度？ 階段 C： (Climax) 客戶成熟 如何延長(zhǎng)客戶 “ 生命周期 ” ？ 階段 D： (Decline) 客戶衰退 如何贏回客戶？ 階段 E： (Exit) 客戶離網(wǎng) 客戶價(jià)值 多種價(jià)值 創(chuàng)造杠桿 在不同時(shí) 期應(yīng)用 發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產(chǎn)品或正使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶 通過(guò)有效渠道提供合適價(jià)值定位獲取客戶 刺激需求的產(chǎn)品組合 /服務(wù) 交叉銷(xiāo)售 針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo) 高價(jià)值客戶的差異化服務(wù) 高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制 高危客戶挽留舉措 高價(jià)值客戶贏回方法 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? VIP客戶經(jīng)理在溝通中的不良表現(xiàn) ? VIP客戶 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 公眾客戶與長(zhǎng)尾理論 ? 長(zhǎng)尾 （ The Long Tail）這一概念最早是由“連線”雜志主編 Chris Anderson在 2023年 10月的“長(zhǎng)尾”一文中提出的，用來(lái)描述諸如亞馬遜和 Netflix之類(lèi)網(wǎng)站的商業(yè)和經(jīng)理模式。因此，當(dāng)其他運(yùn)營(yíng)商的價(jià)格具有足夠吸引力時(shí)，企業(yè)大客戶會(huì)轉(zhuǎn)網(wǎng)，將其全部業(yè)務(wù)量都轉(zhuǎn)向其他運(yùn)營(yíng)商，從這一角度看，企業(yè)大客戶對(duì)價(jià)格又是非常敏感的。 ? 往往具有社會(huì)和行業(yè)影響力。 ? VIP客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)（消費(fèi)貢獻(xiàn) +網(wǎng)齡） ?中國(guó)電信的 VIP客戶會(huì)員劃分標(biāo)準(zhǔn)（以四川電信為例） 會(huì)員分級(jí) 占品牌客戶的比例（不含要客） 存量客戶按積分標(biāo)準(zhǔn) 新增客戶 （按套餐價(jià)值） 鉆石卡 % ≥8000 分 ≥589 元 金卡 % ≥4800 分 ≥389 元 銀卡 8% ≥3000 分 ≥189 元 （資料來(lái)源： 《 中國(guó)電信四川分公司市場(chǎng)部 09年服務(wù)工作宣貫材料 》 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ?中國(guó)移動(dòng)的 VIP客戶會(huì)員劃分標(biāo)準(zhǔn)（以四川移動(dòng)為例） 全球通客戶等級(jí) ARPU值 全球通 鉆石卡 3000元 全球通 金卡 1500元 全球通 銀卡 800元 貴賓卡 500元（成都） 300元（市州） 普通全球通客戶 500元以下（成都） 150300元（市州） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 ? 中國(guó)聯(lián)通 VIP客戶的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（以四川聯(lián)通宜賓分公司為例） ? 為實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)，更人性化地開(kāi)展服務(wù)工作，針對(duì)中國(guó)聯(lián)通會(huì)員客戶定級(jí)由低到高分為銀卡客戶、金卡客戶、鉆石客戶三個(gè)級(jí)別，并面向所有客戶群發(fā)放。重點(diǎn)對(duì)互動(dòng)視界部分業(yè)務(wù) (鈴聲、畫(huà)面下載、相冊(cè) ) 、神奇寶典、關(guān)愛(ài)之心、視訊新干線等業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳。 ④ 第三目標(biāo)群 年齡在 50歲以上的企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo) , 利用他們對(duì)健康或保密需求性較強(qiáng)的特征 , 包裝后銷(xiāo)售。 電信客戶的消費(fèi)特征 （某省移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商中高端客戶移動(dòng)需求特征） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 ③ 第二目標(biāo)群 職業(yè)特征分隔 , 以企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)為主 , 35～ 50歲 , 會(huì)用電腦上網(wǎng)。他們是 CDMA1X數(shù)量最大的中高端目標(biāo)用戶群。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 電信客戶消費(fèi)行為與心理分析 ? 電信客戶的消費(fèi)心理 ? 電信客戶的消費(fèi)心理特征 ? 多樣性 ? 無(wú)限性 ? 層次性 ? 可變性 ? 可導(dǎo)性 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 電信客戶消費(fèi)行為與心理分析 ? 電信客戶的消費(fèi)心理 ? 電信客戶的消費(fèi)心理類(lèi)型 ? 攀比型 ? 習(xí)慣型 ? 價(jià)格型 ? 偏好型 ? 優(yōu)越型 ? 好奇型 ? 保險(xiǎn)型 ? 溝通型 ? 從眾型 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 電信客戶的消費(fèi)特征 （某省移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商中高端客戶移動(dòng)需求特征） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 ① 特殊目標(biāo)群 這一人群是根據(jù)職業(yè)特點(diǎn)來(lái)進(jìn)區(qū)分的 , 典型職業(yè)為律師、注冊(cè)會(huì)計(jì)師、記者、教授、保險(xiǎn)公司明星業(yè)務(wù)經(jīng)理等 。 ? 電信企業(yè)均面臨如下共同的終端客戶市場(chǎng)特征 ? 吸引一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本，大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有客戶的五倍，保住老客戶比吸引新客戶的收益要高。 ? 針對(duì)個(gè)人客戶 ，注重信息的移動(dòng)性、獨(dú)占性、個(gè)性化，以?shī)蕵?lè)、學(xué)習(xí)、生活等需求為主，逐步向娛樂(lè)應(yīng)用、信息查詢和生活支付類(lèi)拓展。 ? 公眾客戶 （含流動(dòng)客戶）：指安裝在居民住宅并按照住宅電話客戶登記注冊(cè)、收費(fèi)和使用的住宅類(lèi)客戶；沒(méi)有歸并入大客戶和企業(yè)客戶的所有 PHS用戶；使用公用電話及電話卡的客戶等。公眾、 VIP客戶經(jīng)理銷(xiāo)售技巧 業(yè)精于專(zhuān) 完美服務(wù) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 培訓(xùn)內(nèi)容目錄 客戶離網(wǎng)挽留技巧 客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 客戶拜訪的關(guān)鍵技巧 電信客戶消費(fèi)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 電信客戶消費(fèi)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) VIP客戶與 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 電信客戶消費(fèi)行為與 心理分析 公眾客戶與 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 1 2 3 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 電信客戶消費(fèi)行為與心理分析 ? 電信客戶的類(lèi)型 ? 建立以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，實(shí)施客戶戰(zhàn)略分群并針對(duì)各客戶群開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)是中國(guó)電信適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和全面落實(shí) “ 用戶至上、用心服務(wù) ” 理念的需要。 ? 企業(yè)客戶 ：指除大客戶以外的非住宅類(lèi)客戶。 ? 針對(duì)家庭客戶 ，注重共享性、便利性、舒適性，以?shī)蕵?lè)、生活管理等需求為主，以生活信息管理類(lèi)、信息查詢類(lèi)為賣(mài)點(diǎn)，逐步改善各種功能和填充娛樂(lè)內(nèi)容，使溝通更便利、更愉快、更有效。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 電信客戶消費(fèi)行為與心理分析 ? 電信客戶的特點(diǎn) ? 越來(lái)越多的通信企業(yè)利用 親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系 等關(guān)系密切聯(lián)系客戶，特別是大客戶，某種程度上導(dǎo)致了大客戶市場(chǎng)的 “ 巷內(nèi)擁擠 ” ，眾多的通信企業(yè)都認(rèn)為主動(dòng)溝通、互惠互利、承諾信任將是通信企業(yè)與客戶溝通的主要方式。 ? 銷(xiāo)售只是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)端，而任何善于與主要客戶建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些客戶中得到許多未來(lái)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 ② 第一目標(biāo)群 這一人群行業(yè)較廣 , 主要是大中型企業(yè)部門(mén)經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員、政府公務(wù)人員等 , 年齡上以中壯年為主 , 教育程度較高 , 事業(yè)繁忙。業(yè)務(wù)上重點(diǎn)推薦 CDMA1X掌中寬帶、互動(dòng)視界部分業(yè)務(wù) (相冊(cè)、金融、新聞?dòng)喼?、幽默短信或小說(shuō)訂制 )。終端進(jìn)行捆