【正文】 、個(gè)人郵寄信件等方式。 ? 銷售輔助工具有兩類，一類是對(duì)銷售有直接幫助的工具，如合同協(xié)議、產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、利益比較表、有趣的小禮品 等。不要錯(cuò)過任何機(jī)會(huì)，時(shí)間就是金錢！王明經(jīng)理急忙將該客戶資料、宣傳資料和小禮品放進(jìn)公文包，趕快跑出去截了的士，出發(fā)！下午 3： 45?！? 王明將劉主任的電話牢牢記在心里，下午 5： 00 離開了王先生的辦公室回單位去了。而本案營銷前的準(zhǔn)備不足是這次營銷失敗的根源，一個(gè)細(xì) 微的過錯(cuò)就會(huì)對(duì)整個(gè)局面發(fā)生逆轉(zhuǎn)，這樣的低級(jí)錯(cuò)誤實(shí)在令人心痛。如 “ XX 真年輕啊 ” 、 “ 這盆花真漂亮 ” 等等。我在想您的員 工對(duì)于這個(gè)節(jié)約話費(fèi)的虛擬網(wǎng)一定很感興趣 ?” 2. “ 以前和您一樣使用 X 通固話的張先生，在使用了 我們的 IP 卡后覺得通話質(zhì)量明顯提高，一定讓我也 給您推薦一下” 現(xiàn)有產(chǎn)品使用分析法 通過對(duì)客戶現(xiàn)有產(chǎn)品 使用狀況的分析，以 為客戶提供更好服務(wù) 為借口接近客戶 1. 對(duì)新產(chǎn)品滲透較低的 客戶 2. 電信的忠實(shí)客戶 1. “ 我發(fā)現(xiàn)您最近的長話費(fèi)較高，我們的套餐可以幫 您節(jié)約長途費(fèi)用，我特地來給您介紹一下 ?” 2. “ 您公司越做越大，人員也不斷的增加，原來的小 交換機(jī)已經(jīng)不能滿足貴公司的通話需求了。當(dāng)客戶表達(dá)其想法時(shí)，要以關(guān)心、尊重及欣賞的傾聽姿態(tài)回應(yīng)客戶，以激勵(lì)客戶更多的表達(dá)，引導(dǎo)客戶說出更深層的問題，以創(chuàng)造更多的切入機(jī)會(huì)。 ? 示益問題：用于強(qiáng)調(diào)問題解決帶來的價(jià)值，直接告訴客戶可以得到的利益。 客戶經(jīng)理小陳得到以上資料后馬上通過計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)查詢其消費(fèi)情況，經(jīng)分析，初步得出結(jié)論，該用戶應(yīng)當(dāng)是一個(gè)單機(jī)用戶。同時(shí)還在美好百貨店裝了一部 X 通電話。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （案例） 細(xì)心探詢 別有洞天 （小結(jié)） 本案例中我們可以看到“功夫不負(fù)有心人”，我們的客戶經(jīng)理從客戶信息中監(jiān)測(cè)到客戶消費(fèi)額下降，馬上上門拜訪客戶并由此開始了一連串的營銷活動(dòng)，整個(gè)過程顯得既出乎意料之外又在情理之中。 ? 以客戶需求為導(dǎo)向 。呈現(xiàn)產(chǎn)品或方案時(shí)，可以用成功案例，文件宣傳單或者作演示，以增加信息的可信度，加速?zèng)Q策。 ? 以手機(jī)銷售為例： ? F功能很多，除普通手機(jī)具備的功能外，還能夠播放 VCD，進(jìn)行攝像； ? A能夠播放連續(xù)的畫面，能夠看電影，進(jìn)行 300萬像素的拍攝； ? B可以隨時(shí)隨地與家人、朋友分享你自己制作的 DV，立即展示你與家人、朋友的合影照片。 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧（ 3） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 請(qǐng)列舉 e９套餐的 FAB銷售話術(shù) F A B 套餐內(nèi)手機(jī)和固定電話本地互打免費(fèi) 移動(dòng)、固話時(shí)長共享；手機(jī)代至固話價(jià)，手機(jī)和固話都沒有月租費(fèi) 其他運(yùn)營商無法提供的便利和方便，資費(fèi)更加實(shí)惠，節(jié)省更多電話費(fèi) 預(yù)存再送手機(jī) 優(yōu)惠折扣更大 優(yōu)惠省錢 1固定 +1寬帶 +1手機(jī)，最多可另裝 5臺(tái)手機(jī) 套餐所含分鐘數(shù)更多，超出部分資費(fèi)更加便宜 優(yōu)惠省錢 寬帶 2M不限時(shí)上網(wǎng) 速度更快、網(wǎng)絡(luò)覆蓋更廣 優(yōu)惠省錢 練習(xí)：天翼、融合業(yè)務(wù)的 FAB銷售腳本設(shè)計(jì) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 針對(duì)不同客戶設(shè)計(jì)生活化、口語化銷售話術(shù) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 產(chǎn)品說明中的報(bào)價(jià)技法 ? 先報(bào)價(jià) ? 客戶經(jīng)理可以采用先報(bào)價(jià)的方法。 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧（ 4） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 除法報(bào)價(jià)法 ? 先報(bào)價(jià)與后報(bào)價(jià)屬于謀略方面的問題，而一些特殊的報(bào)價(jià)方法，則涉及到語言表達(dá)技巧方面的問題。現(xiàn)推出的各種電信產(chǎn)品套餐，就可以運(yùn)用這種報(bào)價(jià)引導(dǎo)客戶成交。 ? 假如雙方繞來繞去都不肯先報(bào)價(jià)，這時(shí)，你不妨突然說一句： “ 噢！我知道，你一定是想付 30 元！ ” 對(duì)方此時(shí)可能會(huì)爭辯： “ 你憑什么這樣說？我只愿付 20 元。它是銷售過程的正?，F(xiàn)象，要理解客戶提出異議，心理上應(yīng)事先就有準(zhǔn)備，以冷靜、豁達(dá)的態(tài)度去正確對(duì)待它。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 客戶異議處理技巧 ? 處理異議的步驟與技巧 ? 處理異議的步驟 ? 處理異議技巧與要點(diǎn) （ 1）重復(fù)異議：復(fù)述客戶的異議并請(qǐng)客戶確認(rèn) ? 重復(fù)異議可以為銷售經(jīng)理贏得思考的時(shí)間，可以確認(rèn)銷售經(jīng)理聽到的和客戶所表達(dá)的意思是否一致。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 沒有意愿。而屬于客戶原因的，則可以首先通過合適的提問方法，進(jìn)行客戶異議的澄清與確認(rèn)。通過分析、對(duì)比，將自身產(chǎn)品的不足進(jìn)行弱化，將優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化的過程。 在一定范圍內(nèi)，客戶的抱怨是難以避免的，因此，銷售人員不應(yīng)該把客戶的抱怨看作是對(duì)自己的指責(zé)。不責(zé)備客戶比責(zé)備好得多，即使客戶是錯(cuò)的，他也可能確實(shí)認(rèn)為自己是正確的，就是說客戶不是無理取鬧、存心欺騙。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 處理客戶異議（抱怨）的 18 條訣竅 1不要向客戶作出一些不能兌現(xiàn)的保證，以免引起糾紛。 1處理客戶的合理抱怨，不必遵循任何特殊規(guī)則，要盡快處理，并承擔(dān)由你造成的一切損失。 “ 我看您對(duì)它挺滿意的，就看您選 擇哪種包月形式， X 元每月還是 Y 元每 月？我把協(xié)議都準(zhǔn)備好了 ” 常見的客戶成交信號(hào)（表） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 表情 和動(dòng)作信號(hào) 客戶反復(fù)詳細(xì)查閱電信產(chǎn)品介紹資料，端詳樣品、細(xì)看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單表示客戶正在認(rèn)真審核產(chǎn)品的信息，心中正在做購買的判斷 “我剛才介紹了幾個(gè)優(yōu)惠套餐方式，它 們各有所長，關(guān)鍵是看您最喜歡哪種？ ” ， 客戶接過套餐介紹資料，反復(fù)閱讀，并在 紙上做粗略計(jì)，又拿協(xié)議書仔細(xì)看看，心 中已經(jīng)下了購買決定 客戶如果緊鎖的雙眉分開、上 揚(yáng)、深思的樣子，自然微笑、 主動(dòng)靠近 客戶 經(jīng)理去傾聽介紹 等出現(xiàn)時(shí)，表示客戶產(chǎn)生了購 買興趣，這時(shí)可以主動(dòng)提出成 交要求了。 ” 常見的成交促成方法（表） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 對(duì)比 促成 法 針對(duì)客戶異議， 和競爭對(duì)手進(jìn)行 同比或差異比 較，讓客戶盡快 下定購買決心 如果電信產(chǎn)品有突 出優(yōu)勢(shì)就直接促成 成交，若該產(chǎn)品的 市場競爭激烈，就 可以將自身的優(yōu)勢(shì) 與競爭對(duì)手弱點(diǎn)進(jìn) 行比較，促成成交 （注意：不要直接 攻擊競爭對(duì)手） “ 先生。成交信號(hào)一旦出現(xiàn)，就應(yīng)該立刻提出成交要求，不要給客戶多留考慮余地?！? “天翼品牌的手機(jī)款式太少了！” “現(xiàn)在用移動(dòng)的號(hào)碼，要換號(hào)碼的話太不方便了！” “你們的手機(jī)捆綁時(shí)間太長了（預(yù)存話費(fèi)要分 18個(gè)月返還）！” “你們的 CDMA信號(hào)不是很好，在有些地方?jīng)]有信號(hào)！” 請(qǐng)利用異議處理技巧解決以下異議： 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 交易促成技巧 達(dá)成交易是銷售活動(dòng)的臨門一腳，銷售是否成功在這個(gè)階段最終表現(xiàn)出來。 1任何時(shí)候你都應(yīng)當(dāng)讓客戶有這樣一種感覺：你認(rèn)真地對(duì)待他提出的抱怨，并且對(duì)這些抱怨進(jìn)行事實(shí)調(diào)查。這樣做并不意味著你接受了客戶的抱怨，而是表示下不為例。確認(rèn)客戶抱怨的客觀原因肯定是微不足道的。像您夫人這樣的準(zhǔn)媽媽，是最合適不過的了！正是因?yàn)檩椛涞停运男盘?hào)就相對(duì)較弱。認(rèn)真傾聽客戶的意見，切忌首先為自己進(jìn)行辯解。 ? 無法滿足客戶的需求。 ? 舉例： ? “ 先生，您看一下我這樣理解是否正確？ ……” ? “ 小姐，您說的是不是這個(gè)意思？ ……” 。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （ 2）避免爭論 ? 客戶經(jīng)理在處理異議時(shí)難免會(huì)陷入爭論，如不能自我控制，往往會(huì)帶來糟糕的后果。 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧（ 4） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 客戶異議處理技巧 ? 在銷售過程中，客戶的任何一個(gè)舉動(dòng)或客戶對(duì)展示過程中的說法提出的不贊同、反對(duì)、置疑等都是拒絕，這些統(tǒng)稱為客戶的異議。有時(shí)，怕報(bào)高價(jià)會(huì)嚇跑客戶，就把價(jià)格分解成若干層次漸進(jìn)提出，使若干次的報(bào)價(jià)，最后加起來仍等于當(dāng)初想一次性報(bào)出的高價(jià)。 例如：某客戶經(jīng)理向用戶推薦寬帶包月業(yè)務(wù)，向用戶宣傳說：每天只要交 6 元錢，就可以看電影、玩游戲，享受高速上網(wǎng)沖浪的樂趣，多合算啊。比如：你報(bào)價(jià)一萬元，那么，對(duì)手很難奢望還價(jià)至一千元。但是很多銷售人員往往講了很多產(chǎn)品的功能、優(yōu)點(diǎn)，而沒有把客戶能夠獲得的利益表明，客戶的感覺往往是 “ 與我無關(guān)系 ” 。 ” 對(duì)比化 對(duì)比化是通過優(yōu)勢(shì)比較，加深客戶對(duì)電信產(chǎn)品的正面認(rèn)識(shí) “3G手機(jī)的輻射不到普通手機(jī)輻射的1/10，這意味著您使一個(gè)月手機(jī)受到的輻射相當(dāng)于使用一年的 3G所受到的輻射。 ? 客戶化的語言 。在拜訪客戶的過程中，我們的客戶經(jīng)理以上門了解長話消費(fèi)情況作為引子，從客戶關(guān)懷入手，手法平易，用意精深。于是主動(dòng)向其推薦商用寬帶（ 1M 包月），更重要的是為了避免電話拆機(jī)，建議其采用電話加裝 ADSL 的方式上網(wǎng)，客戶很感興趣，但表示考慮一下再?zèng)Q定?？蛻艚?jīng)理以上門了解電信業(yè)務(wù)使用情況為切入點(diǎn)，得到客戶認(rèn)可，并被客戶指引來到玫瑰商場二樓的一個(gè)鋪位。 ” 、 “ 小姐，您要是使用了 ADSL 上網(wǎng)，就能避免上網(wǎng)斷線和速度慢的問題 ” 、 “ 要是用小靈通，健康環(huán)保，就是老人家也可以放心打電話 ” ?？蛻艚?jīng)理可以通過以下四類問題的提問： ? 背景問題 ? 難點(diǎn)問題 ? 暗示問題 ? 示益問題 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 背景問題：是用來收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及背景數(shù)據(jù)，判斷客戶是否適合某種產(chǎn)品的問題。” 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 拜訪客戶的技巧（ 4） ? 注意傾聽客戶的回應(yīng)，多聽少說，尋找合適的切入點(diǎn) ? 在與客戶交談中，當(dāng)客戶有所回應(yīng)時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出積極傾聽，應(yīng)及時(shí)根據(jù)客戶回應(yīng)進(jìn)一步探詢客戶的想法，確實(shí)做到 “ 融入客戶情境 ” ，使客戶感受到你自然真誠的關(guān)心。如 “ 中國電信針對(duì)像您這樣長期支持我們的客戶提供了 XXX 方案，我特地來向您介紹這個(gè)方案對(duì)您的價(jià)值 ” 、 “ 為了快速解決貴公司的通信問題，特來與您介紹我們最新推出的 XXX 業(yè)務(wù)（解決方案） ” 等。而面對(duì)客戶的冷漠，應(yīng)仍然保持自己的誠懇態(tài)度，不要有挫折感或顯出緊張狀態(tài)。讓我們?cè)倏紤]一下吧。經(jīng)過王明再一次的講解，王先生已經(jīng)完全接受 C1套餐，沒有任何疑問。 ? 出門前注意事項(xiàng)的檢查 ? 如果客戶經(jīng)理與客戶約定了見面，那么出門前的準(zhǔn)備就應(yīng)檢查一下自己的服裝儀表、以及隨身攜帶的銷售輔助工具等。電話拜訪的好處是可以接觸到?jīng)]時(shí)間見你的人，可以在短時(shí)間內(nèi)判斷是否值得再接觸，節(jié)省時(shí)間成本。電信業(yè)務(wù)和普通消費(fèi)品并沒有本質(zhì)的區(qū)別，但在銷售渠道方面卻有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。 Chris 認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)市場局面，使得 99%的商品都有機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售，市場曲線中那條長長的尾部（所謂的利基產(chǎn)品）也咸魚翻身，成為我們可以寄予厚望的新的利潤增長點(diǎn)。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務(wù)營銷 ? VIP客戶的生命周期 對(duì)中國電信的啟示 VIP客戶處于不同生命周期階段對(duì)電信的價(jià)值及其需求均有所不同 ，也意味著電信對(duì)其管理與服務(wù)方式的不同 對(duì) VIP客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段 客戶 生命周期 在不同生 命周期階 段需考慮 不同問題 如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？ 階段