【正文】 不同的情況靈活處理。因?yàn)槿藗冇X得 200 元 是個(gè)不小的數(shù)字。 ? 激將法 ? 此外，與客戶商談過程中，由于商談雙方有時(shí)出于各自的打算，都不先報(bào)價(jià)，這時(shí)，就有必要采取 “ 激將法 ” 讓對方先報(bào)價(jià)。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 客戶異議處理技巧 ? 處理異議的原則 ? 對于異議的處理，客戶經(jīng)理應(yīng)該本著先疏導(dǎo)情緒，后處理異議的總體原則來進(jìn)行。對于客戶經(jīng)理來說，應(yīng)更多注意客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的意見，要盡量回避沒有多大價(jià)值的枝節(jié)問題，以節(jié)省面談時(shí)間，提高銷售效率，減少不必要的麻煩。 ? 情緒處于低潮?？蛻舨幌牖〞r(shí)間會談。 ? 最好立刻處理異議的狀況： ? 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí) ? 當(dāng)你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售時(shí) ? 當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時(shí) ? 最好延后處理異議的狀況： ? 對你權(quán)限外或你無法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無法立即回答，但保證你會迅速找到答案并告訴他 ? 當(dāng)客戶還沒有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理 ? 當(dāng)客戶提出的一些異議．在后面能夠更清楚證明時(shí) 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （ 5）以客戶價(jià)值為導(dǎo)向進(jìn)行解釋說明 ? 在確定客戶的主要異議后，需要根據(jù)客戶的類型細(xì)分，以客戶價(jià)值為導(dǎo)向進(jìn)行說明。 對客戶提出的抱怨采取寬宏大量的態(tài)度也是有好處的。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 處理客戶異議（抱怨）的 18 條訣竅 客戶不僅會因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量問題提出抱怨，還會因?yàn)楫a(chǎn)品不適合他的需要而提出抱怨。 1如果你拒絕接受賠償，你要委婉地、充分地說明你的理由。要做到，只要客戶有意見，就可暢所欲言地提出來。銷售經(jīng)理需要敏銳地觀察出這些信號，迅速把握住時(shí)機(jī)，促成客戶成交。 在回述利益時(shí)，銷 售經(jīng)理應(yīng)該以客戶 最認(rèn)同的利益開 頭，以其認(rèn)同的利 益來淡化其他的異 議 “根據(jù)前面我的介紹，小靈通經(jīng)濟(jì) 實(shí)惠、綠色環(huán)保。 ? 常見成交促成方法 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 名稱 方法 要點(diǎn) 舉例 直接促成法 根據(jù)客戶反應(yīng)，判斷客戶沒有其他任何異議。 ? 成交信號的發(fā)現(xiàn) ? 客戶經(jīng)理在完成對客戶提出的異議處理后，應(yīng)該隨時(shí)注意觀察客戶的表情、動作和語言的變化。 1不要局限于給客戶打電話，要同客戶進(jìn)行面對面的接觸，這有利于抱怨的消除。 1在決定補(bǔ)償客戶的索賠以前，最好先了解一下索賠金額。在這種情況下，銷售人員可讓客戶談一談自己的意見，或者過一會再與他交涉，到那時(shí)或許他已平靜下來，要記?。簳r(shí)間是憤怒最大的敵人。 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 處理客戶異議（抱怨）的 18 條訣竅 客戶并不總是正確的，但讓客戶正確往往是有必要的，也是值得的。如果那時(shí)正好需要打電話，真的是不方便，這心情可以理解 ……” 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （ 4） 孤立異議，澄清異議真假 ? 如果客戶提出的異議不止一個(gè)，應(yīng)首先將客戶的異議分離開來，然后一個(gè)一個(gè)的解決。 ? 電信產(chǎn)品的價(jià)格與客戶心理期望不符，而產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 ? 客戶的原因 ? 拒絕改變。寧可在爭論時(shí)輸給客戶，也要把東西銷售出去，這才是真理。越是懂得處理異議，客戶經(jīng)理越能冷靜、坦然地化解客戶各種疑問，為成功銷售奠定良好的基礎(chǔ)。買方一旦買了組件 1，就無法割舍組件 2 和 3 了。它是一種價(jià)格分解術(shù)，以產(chǎn)品的數(shù)量或使用時(shí)間等概念為除數(shù)，以產(chǎn)品價(jià)格為被除數(shù)，得出一種數(shù)字很小的價(jià)格商，使買主對本來不低的價(jià)格產(chǎn)生一種便宜、低廉的感覺。 ? 后報(bào)價(jià) ? 先報(bào)價(jià)雖有好處，但它也泄露了一些信息，使對方聽了以后，可以把心中隱而不報(bào)的價(jià)格與之比較，然后進(jìn)行調(diào)整：合適就拍板成交，不合適就利用各種手段進(jìn)行殺價(jià)。無論你銷售什么，歸根到底銷售的都是產(chǎn)品對客戶的好處，而不僅僅是產(chǎn)品本身。 客戶經(jīng)理常用的差異化賣點(diǎn)及對客戶的價(jià)值和效益概括如下： 中國電信差異化賣點(diǎn) 對客戶的價(jià)值和效益 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定（提出數(shù)據(jù)證明） 不掉話，低雜音，提高客戶通訊 品質(zhì)及企業(yè)形象 服務(wù)好（介紹電信服務(wù)資源及標(biāo)準(zhǔn)） 修障維護(hù)速度快，使客戶業(yè)務(wù)溝通順暢，高效率 特殊套餐及資費(fèi)優(yōu)惠（具體數(shù)據(jù)） 整體節(jié)約，整體解決方案，最佳 成本效益 產(chǎn)品 /服務(wù)說明技巧（ 2） 問題：你能說出你銷售的終端 /套餐 /業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)嗎？ 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 產(chǎn)品介紹的 FAB銷售話術(shù) ? FAB銷售話術(shù) ，即在進(jìn)行產(chǎn)品介紹、銷售政策及銷售細(xì)節(jié)等表述的時(shí)候，針對客戶需求意向，進(jìn)行有選擇、有目的的逐條理由的說服。 ? 將業(yè)務(wù)特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益 。 客戶經(jīng)理在了解到客戶的真實(shí)信息后，沒有盲動。 小陳回到公司馬上查詢其五部電話的消費(fèi)情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)每一部電話月平均消費(fèi)額都在 400 元以上，認(rèn)真分析了其消費(fèi)情況后。約半小時(shí)后，客戶抽出空來進(jìn)行洽談。 ? 首先要細(xì)心觀察，通過觀察客戶周圍的環(huán)境，客戶的身體語言及表情，可以了解其性格及心情。例如： “ 請問您經(jīng)常出差嗎？ ” 、 “ 請問您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？ ” 、 “ 我能不能問一下，您平時(shí)手機(jī)話費(fèi)多少呢？、 “ 請問您用什么方式上網(wǎng)呢？ ” ? 難點(diǎn)問題：是用來挖掘客戶的潛在需求，聆聽并引導(dǎo)客戶提出問題，針對困難、不滿，進(jìn)行需求挖掘，使用難點(diǎn)問題直接觸及客戶的不滿和困難，但要注意不能損害客戶自尊或隱私。 ? 如果客戶談話的主題與你的服務(wù)及拜訪目的無關(guān)，但仍需順著客戶的思路走，多談?wù)摽蛻絷P(guān)心的問題，不要急于回到你的目的。希望您能同意我占用 您幾分鐘時(shí)間作個(gè)簡單介紹” 2. “ 我們設(shè)計(jì)了一款專門提升客戶形象的產(chǎn)品 ?” 3. “ 我公司推出了一款避免惡意電話騷擾的產(chǎn)品 ?” 4. “ 我公司有一款監(jiān)控學(xué)生是否安全、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)學(xué)校 的產(chǎn)品 ?” 饋贈法 用最新的優(yōu)惠政策、小禮品等打動客戶，以此作為和客戶進(jìn)一步溝通的理由 1. 陌生拜訪 2. 對于喜歡占小便宜的客戶可以使用此方法 1 . “ 這是我公司 5 小時(shí)互聯(lián)星空的免費(fèi)卡，能夠免費(fèi) 下載觀賞最新的大片，我特地送來請您試用一下 ?” 2. “ 為感謝您一直使用中國電信的固定電話，這份小 小的禮物不成敬意 ?” 3． “請問您之前是否接到電信公司提供的 400元 /部 購機(jī)補(bǔ)貼的通知？” 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 常用的客戶拜訪方法（續(xù)表） 服務(wù)法 以為客戶提供正?；? 者額外的服務(wù)為理由 接近客戶?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該在進(jìn)門前整理可能被風(fēng)吹亂的頭發(fā)、沾上污泥的皮鞋等外表細(xì)節(jié)； ② 調(diào)整呼吸 ：快速行走、攀爬樓梯后往往呼吸急促，導(dǎo)致說話不暢、語音變調(diào)，可能會引起客戶反感和不快； ③ 回顧要說的話 ：最后查閱拜訪資料，回顧要說的要點(diǎn)。 （小結(jié)） 這個(gè)案例讓人看后扼腕嘆息，在競爭形式如此激烈的情況下，只因這樣 一個(gè)小小的準(zhǔn)備不足錯(cuò)失銷售良機(jī)，實(shí)在是太可惜了。無奈之下，只有向老板表示歉意，并表示馬上回去取。 王明查看了這個(gè)客戶近 6 個(gè)月來的消費(fèi)資料，發(fā)現(xiàn)該客戶的消費(fèi)比較平穩(wěn)，都在 700800 元左右，全業(yè)務(wù)平均話費(fèi)在 752 元。各區(qū)域的特性有很大的不同，根據(jù)這些特性就可以判斷區(qū)域居住群體的基本特征，如收入水平、文化水平、消費(fèi)習(xí)慣等。低 ARPU的用戶積累也是長尾，從某種意義上說，低 ARPU用戶是那些創(chuàng)造 80%利潤的中高 ARPU用戶的補(bǔ)充和擴(kuò)展。管理成本是其中最關(guān)鍵的因素。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務(wù)營銷 ? 長尾的啟示 ? 過去人們只能關(guān)注重要的人或重要的事，如果用正態(tài)分布曲線來描繪這些人或事，人們只能關(guān)注曲線的“頭部”，而將處于曲線“尾部”、需要更多的精力和成本才能關(guān)注到的大多數(shù)人或事忽略。 ? 對價(jià)格具有雙重性。 電信客戶的消費(fèi)特征 （某省移動運(yùn)營商中高端客戶移動需求特征） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務(wù)營銷 ? VIP客戶的界定 ? VIP即 Very Important Person的簡寫，即非常重要的人，是“貴賓”“會員”的意思。業(yè)務(wù)上重點(diǎn)推薦 CDMA1X掌中寬帶、互動視界部分業(yè)務(wù) (相冊、金融、新聞訂制 ) 。 因此 , 值得投入進(jìn)行開發(fā)。 ? 電信客戶價(jià)值集中化 ? 目前，通信企業(yè)大力推進(jìn)和改善服務(wù)工作、進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、實(shí)施大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、回報(bào)老用戶、加大通信外服務(wù)力度等，其所做的一切都是為了與顧客建立和諧、持久的關(guān)系，以贏得顧客的信賴與擁護(hù)。 ? 大客戶 ：指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競爭對手爭奪對象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w，包括 重要客戶 、 高值客戶 、 集團(tuán)客戶 和 戰(zhàn)略客戶 。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費(fèi)行為與心理分析 ? 電信客戶的類型 ? 隨著轉(zhuǎn)型目標(biāo)不斷落實(shí)和新業(yè)務(wù)的拓展，中國電信將逐步按照 政企、家庭、個(gè)人 進(jìn)行客戶戰(zhàn)略分群，以有效牽引產(chǎn)品開發(fā)、品牌建設(shè)、客戶溝通、服務(wù)配套和銷售執(zhí)行。 ? 隨著客戶的日趨大型化和潛在用戶數(shù)的不斷減少，根據(jù) 20： 80法則，每一個(gè)大客戶就顯得越發(fā)重要。他們與特殊目標(biāo)人群的最大區(qū)別在于政策力度的差異性 , 對于特殊人群 , 只要他們接受并使用 CDMA1X業(yè)務(wù) , 我們可以化較大的代價(jià)爭取。 ⑤ 第四目標(biāo)人群 按照生活習(xí)慣特點(diǎn)區(qū)分。 ? 鉆石卡連續(xù) 6個(gè)月的平均消費(fèi)在 250元以上（成都地區(qū)平均消費(fèi)在 400元以上） ? 金卡連續(xù) 6個(gè)月的平均消費(fèi)在 150元 ~250元（成都地區(qū)平均消費(fèi)在 250元 ~400元之間） ? 銀卡連續(xù) 6個(gè)月的平均消費(fèi)在 70元 ~150元（成都地區(qū)平均消費(fèi)在 100元~250元之間） VIP客戶與服務(wù)營銷 通過對比，我們發(fā)現(xiàn)，中國電信的全業(yè)務(wù)運(yùn)營導(dǎo)致其 VIP客戶的界定及服務(wù)比其他運(yùn)營商更為復(fù)雜，而目前全國 VIP客戶經(jīng)理人數(shù)為9289人，其中專職人員 4299人，配置仍顯不足。所以電信企業(yè)在進(jìn)行大客戶營銷時(shí)，要特別注意大客戶的這一特點(diǎn)，把握好保留大客戶的價(jià)格折扣點(diǎn)。 ? 例如， Google是世界上最大的網(wǎng)絡(luò)廣告商，它沒有一個(gè)大客戶，收入完全來自被其他廣告商忽略的中小企業(yè)。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務(wù)營銷 ? 長尾效應(yīng)為電信業(yè)注入新的活力 ? 在電信行業(yè)，雖然通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)固定投入巨大，但每新增一個(gè)用戶，并不需要新的基礎(chǔ)設(shè)施投入，并且新增用戶還可以平攤原有投資成本，用戶越多，可供選擇的業(yè)務(wù)產(chǎn)品越豐富，相對成本越低。 ? 直接性拜訪 包括隨機(jī)性的拜訪客戶和計(jì)劃性拜訪客戶。如何才能讓客戶留下深刻的記憶呢？其中最主要的方法就是借助 銷售輔助工具 。不料他聽后頗有興趣，客戶經(jīng)理趁熱打鐵，馬上向其預(yù)約見面時(shí)間，王先生也好象天上掉了塊餡餅馬上答應(yīng)。我明天剛好有事，你直接找幼 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （案例） 裝備不齊，錯(cuò)失良機(jī) 兒園的劉主任跟你簽協(xié)議，我會跟她先打個(gè)招呼的。在銷售順利的情況下，最好不要給客戶喘息的 機(jī)會，一氣呵成。 ? 基本步驟如下： ① 稱呼客戶的名稱，叫出客戶的姓名及職稱； ② 簡潔清晰的做自我介紹，說出自己的名字和企業(yè)的名稱； ③ 感謝對方的接見，銷售經(jīng)理要非常誠懇的感謝對方能抽出時(shí)間接見你； ④ 尋找與客戶拉近距離的話題，如談天氣冷暖之類的應(yīng)酬話； ⑤ 說明來意； ⑥ 贊美及詢問。您的意見對于我們來說是非常的重要的！” 2. “ 您是老網(wǎng)民了，對于怎樣開發(fā)寬帶增值業(yè)務(wù)一定