【正文】 對象不同 一個(gè)人基本可以做主 許多人與采購有關(guān) 采購金額不同 較小 ， 大金額重復(fù)購買少 較大 ， 會(huì)重復(fù)購買 銷售方式不同 常用廣告宣傳 、 店面銷售 專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案 服務(wù)要求不同 保證正常使用即可 要求及時(shí)周到全面 5 狹義概念 :20/80法則與大客戶 “ 20/80法則” 解釋為“一家企業(yè) 80%的收益來源于 20%的客戶”。 ◆決策層，在采購過程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來做決定的。 36 影響采購的六類客戶 37 分類 /特點(diǎn) 考慮重點(diǎn) 公司內(nèi)角色 經(jīng)濟(jì)買家 總經(jīng)理 技術(shù)買家 可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán) 技術(shù)測量中心 或質(zhì)檢部 使用買家 應(yīng)用方便，可操作性， 使用權(quán) 生產(chǎn)部 實(shí)際買家 付錢，形式為主，參與權(quán) 財(cái)務(wù)部 教練買家 業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部 采購部 五種買家 38 三 .高層信任是贏的關(guān)鍵 ?理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求 ?用高層的語言與他溝通 ?選擇與高層接觸的方法 ?帶上你的老板 ?…… 39 向高層滲透 結(jié)盟中層 制定策略 40 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)課程 第二章 :項(xiàng)目的銷售流程 41 “獨(dú)孤六劍” ? 第一劍 客戶分析 ? 第二劍 建立信任 ? 第三劍 挖掘需求 ? 第四劍 呈現(xiàn)價(jià)值 ? 第五劍 贏取承諾 ? 第六劍 跟進(jìn)服務(wù) 42 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)課程 第一劍 客戶分析 開始標(biāo)志 鎖定目標(biāo)客戶 結(jié)束標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì) 43 起 : 發(fā)展向?qū)? ? 最了解客戶資料的人一定是客戶內(nèi)部的人，向?qū)强蛻魞?nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值愿意透露資料的個(gè)人。 ? 資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會(huì)在采購中不斷變化 46 大客戶資料的收集 ◆ 客戶組織機(jī)構(gòu) ◆ 各種形式的通訊方式 ◆ 區(qū)分客戶的使用部門 、 采購部門 、 支持部門 ◆ 了解客戶具體使用維護(hù)人員 、 管理層和高層客戶 ◆ 同類產(chǎn)品安裝和使用情況 ◆ 客戶的業(yè)務(wù)情況 ◆ 客戶所在的行業(yè)基本狀況等 ◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對其產(chǎn)品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等 ◆客戶最近的采購計(jì)劃◆通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時(shí)間表◆采購預(yù)算◆采購流程等 ◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運(yùn)動(dòng)◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo) ◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等 47 轉(zhuǎn) : 組織結(jié)構(gòu)分析 ? 銷售以人為本，銷售人員在開始銷售前應(yīng)該先將可能與采購相關(guān)的客戶挑出來分析他們才采購中的作用，必須避免在不了解情況時(shí)盲目開始銷售。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。 56 ? 銷售人員將客戶產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。 ? 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。 ? 家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動(dòng)或邀請客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。 61 標(biāo)志活動(dòng) ? 穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。 ? 問題： 在客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。 ? 采購指標(biāo)： 解決方案中對產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。 決策者 采購設(shè)計(jì) 決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計(jì) 解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競爭 設(shè)計(jì)者 評估比較 客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。 68 承 : 競爭策略 ? 分析自己的優(yōu)勢對哪些客戶有益處，自己的劣勢對哪些客戶有不好的影響。這部分應(yīng)該盡量簡潔，控制在一個(gè)段落以內(nèi)。 ? 資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。你必須有一個(gè)精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長的故事或者向他們提一個(gè)問題。呈現(xiàn)開始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。 74 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)課程 第五劍 贏取承諾 開始標(biāo)志 開始商務(wù)談判 結(jié)束標(biāo)志 簽署協(xié)議 75 簡單產(chǎn)品銷售 ? 通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式的談判。 77 談判： ? 與客戶針對價(jià)格、付款條件、到貨時(shí)間、服務(wù)條款等達(dá)成一致。 80 ３．妥協(xié)和交換： ? 在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進(jìn)行交換，以達(dá)成雙贏和互利的結(jié)果。 82 ５．脫離談判桌： 在談判桌上雙方處于針鋒相對的立場，因此談判經(jīng)常會(huì)陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時(shí)候應(yīng)該注意以下原則： 83 僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。 85 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)課程 第六劍 跟進(jìn)服務(wù) 開始標(biāo)志 簽署協(xié)議 結(jié)束標(biāo)志 客戶支付全部賬款 86 起 : 鞏固滿意度： ? 向老客戶銷售的費(fèi)用和時(shí)間通?？梢詼p半，利潤卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎(chǔ)。 88 轉(zhuǎn) : 轉(zhuǎn)介紹銷售： ? 向老客戶推薦的新客戶開始新的銷售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑。對于逾期時(shí)間短金額少的客戶，財(cái)務(wù)正常催收；對于逾期時(shí)間長金額少的客戶，升級信函催收層級；對于逾期時(shí)間短金額大的客戶，銷售人員上門催收；對于逾期時(shí)間長金額大的客戶，銷售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。 每一個(gè)小時(shí)出網(wǎng)絡(luò)故障，我們就會(huì)花去3000元 我需要你公司可以提供兩個(gè)小時(shí)的回應(yīng)時(shí)間，即售后服務(wù)。 108 二 . SPIN概述 ? Situation Question ? 背景問題 :挖掘客戶現(xiàn)有背景 ? Problem Question ? 難點(diǎn)問題 :引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)隱含需求 ? Implication Question ? 暗示問題 :放大客戶需求的迫切程度 ? Needpay Question ? 需求 效益問題 :揭示你的方案對客戶的價(jià)值 109 需求回報(bào)型問題（ N） 收集事實(shí) 、 信息及其背景數(shù)據(jù) 情況型問題 (S) 難點(diǎn)型問題（ P） 內(nèi)含型問題（ I） 利益 隱含需求 明確需求 110 需求回報(bào)型問題（ N） 針對難點(diǎn) 、 .困難 、 不滿 情況型問題 (S) 難點(diǎn)型問題（ P） 內(nèi)含型問題（ I） 利益 隱含需求 明確需求 111 需求回報(bào)型問題（ N） 針對影響 .后果 .暗示 情況型問題 (S) 難點(diǎn)型問題（ P） 內(nèi)含型問題（ I） 利益 隱含需求 明確需求 112 需求回報(bào)型問題（ N） 對策對買方難題的