vip客戶經(jīng)理技巧培訓(xùn)課件(1)-文庫吧
2025-01-17 04:01 本頁面
【正文】 有開通任何流量套餐，這樣上網(wǎng)費(fèi)用很高的，所以，特意給您打電話，介意您開通一個流量包，可以節(jié)省 70%以上的上網(wǎng)費(fèi)用。 ?您看呢？ 對于簡單產(chǎn)品而且在已知客戶消費(fèi)的情況下，有時候關(guān)系和挖需求是合在一起的 ? 回訪中，經(jīng)常會遇到客戶的抱怨。 ?而抱怨往往代表情感需求沒有得以滿足。 ?客戶經(jīng)理再和深入溝通理性需求前需滿足客戶的情感需求 客戶情感需求 滿足方式 受歡迎 熱情、親切、友好 被傾聽 傾聽 被理解 同理心 被尊重 致歉、感謝 被重視 立即行動 導(dǎo)入 沒有需求型：引導(dǎo)和激發(fā) 傾向電信型：澄清具體需求 傾向異網(wǎng)型：深入了解原因 第三單元 挖需求 本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn) 導(dǎo)入 重要性 建立關(guān)系 確定介紹的重點(diǎn)和針對性 避免給客戶推銷的印象 目的 了解信息，激發(fā)需求 避免錯誤 一筆帶過，不了解客戶情況和需求 沒有深入了解不滿意的原因而急于說服 沒有深入了解客戶對終端的需求 關(guān)鍵點(diǎn) 理性引導(dǎo)和感性激發(fā) 尋找原因 澄清具體需求 ：引導(dǎo)和激發(fā) 背景問題（ S） 示意問題（ N） 難點(diǎn)問題（ P） 暗示問題（ I) 收集事實(shí)，信息及其背景數(shù)據(jù) 難點(diǎn)、困難、不滿 影響、后果、暗示 方案對買方難題的價值、重要性或意義 隱含需求 /潛在需求 明確需求 利益 引導(dǎo)點(diǎn) 3G用戶 新終端 終端本身 速度（處理器、內(nèi)存） 慢 快 屏幕（大小、材質(zhì)） 小 大 屏幕分辨率 低 高 儲存卡 /內(nèi)存 小 大 外觀 舊 新 攝像頭像素 低 高 電池待機(jī) 老化（短） 久 上網(wǎng)和軟件應(yīng)用 應(yīng)用 /功能 廣泛 很廣泛 上網(wǎng)速度 慢 快 品牌 品牌 √ √ 操作系統(tǒng) Android/ios 老版本 新版本 從終端本身引導(dǎo)需求 對終端滿意度 平時用手機(jī)一般做什么？ 拍照像素怎么樣？ 手機(jī)運(yùn)行速度如何？ 舊終端屏幕是否小了點(diǎn)？ 哪些方面不滿意？ 影響大不大？ 既然有影響 … 送話費(fèi)，是否考慮 … Y N 流量營銷：核心是“不想用” 兩個層面 原因分析 建議 理性：沒有需求 沒有意識到 4G的重要性 不知道 4G應(yīng)用的好處 有更好的替代方案 太麻煩 /不會用 確實(shí)不需要 需求引導(dǎo) 感性：不喜歡 本能的對銷售的抗拒 之前的不愉快經(jīng)歷 恐懼和擔(dān)心 解決問題 低 零流量四種客戶群：不想用、不敢用、不會用、不知道 流量提升引導(dǎo)流程（從常用到愛用） 常用（每天一點(diǎn)，有流量但沒有用完） 客戶不給機(jī)會溝通，根據(jù)對客戶的初步了解和心理需求判斷，直接推薦 從客戶目前的手機(jī)應(yīng)用 “手機(jī)上網(wǎng)做什么？” “瀏覽視頻，視頻看不看？”引導(dǎo)新的需求點(diǎn) 用電腦上網(wǎng)做什么？ 平時的興趣愛好？ N 尋找客戶生活和工作中對視頻、圖片、音頻的需求。比如視頻聊天、美圖秀秀等 ：澄清具體需求 更換終端的需求 我聽說現(xiàn)在有預(yù)存話 費(fèi)送手機(jī)的活動 關(guān)注點(diǎn) 您想要什么樣的終端？ 原因 /用途 具體 是的，您是換手機(jī)？ 什么原因使您想換手機(jī) 多大屏 通過對原因的挖掘，判斷客戶購買的欲望程度。 如果用戶欲望的程度還不是很急迫，就需要運(yùn)用“潛在需求型”挖掘的方法。深入挖掘，激發(fā)客戶的需求 同時區(qū)分“要求”和“需求”的差別 終端具體需求詢問 ? 您想買個什么樣的手機(jī)？ ?品牌方面有沒有特別傾向性？ ?您是想要性價比高一些還是品質(zhì)最好的？ ?您對功能方面具體有什么要求？ ?之前都了解過那些 4G智能手機(jī)？ ?如果用手機(jī)上網(wǎng)，主要玩什么？ ?……… 根據(jù)銷售的終端，可以針對性設(shè)計問題來引導(dǎo)客戶需求。 傾向異網(wǎng)型：深入了解原因 ? 我不準(zhǔn)備用你們了。 感謝您告訴我您的想法，請問是什么原因？ 還有什么原因？ 您喜歡他們的那些方面？ 他們哪些方面最吸引您？ 您對我們有什么看法？ 您覺得我們那些方面做的不錯？
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1