【正文】 效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力。所以在未來學(xué)家約翰．奈斯比的書中提到：未來客戶經(jīng)理將從監(jiān)督者轉(zhuǎn)變成教練與部屬的指導(dǎo)者。，加上現(xiàn)今的信息流通快速，您不教部屬，部屬在不久的將來也會(huì)學(xué)到，但是您會(huì)喪失專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力，也就是說您不是他的師父，會(huì)缺乏一份尊敬與信服。臺(tái)灣的宏?計(jì)算機(jī)為因應(yīng)下個(gè)世紀(jì)的競爭，在組織中便強(qiáng)力建立這種不留一手的文化，評(píng)鑒客戶經(jīng)理的能力，不單單是他的工作成效，對于部屬能力是否提高，也成為主管重要的職責(zé)。培育部屬的能力包含評(píng)鑒培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)目標(biāo)、編寫培訓(xùn)教材、各種教學(xué)方法、應(yīng)用教學(xué)工具以及評(píng)鑒培訓(xùn)成果的能力。工具上則有各樣的調(diào)查法，目標(biāo)樹、心理圖像法、教學(xué)技法、教學(xué)器材、破冰技巧等。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)技能以及培育部屬是極具挑戰(zhàn)，也是令人感到極大痛苦或極為欣慰的工作，特別值得注意的是如果職業(yè)客戶經(jīng)理只是想表現(xiàn)自己，而對部屬與團(tuán)隊(duì)成員并不具有真誠的關(guān)懷，只把以上的技巧當(dāng)作工具，在不久的將來一定會(huì)嘗到惡果。自古以來中國人的修身之道便是：誠意、正心、修身、齊家、治國、平天下。由內(nèi)而外的，因此真誠的心意是運(yùn)用組織技能成功的關(guān)鍵。 專業(yè)形象贏得尊敬 第四方面：專業(yè)風(fēng)采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業(yè)客戶經(jīng)理也要有職業(yè)客戶經(jīng)理的樣子，這種專業(yè)人士的模樣表現(xiàn)在專業(yè)風(fēng)采。當(dāng)英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯(lián)想的高級(jí)主管說道：國際級(jí)的企業(yè)家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會(huì)發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士泱泱的風(fēng)范。要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業(yè)風(fēng)采，這樣的能力呈現(xiàn)在主持會(huì)議、溝通表達(dá)與個(gè)人管理方面。 （10）主持會(huì)議 彼得杜拉克說客戶經(jīng)理不是在做事便是在開會(huì)，雖然有點(diǎn)戲稱的意味，但也說明了會(huì)議是組織中互相溝通信息、交換意見以及形成決策重要的活動(dòng)。既然會(huì)議如此頻繁，如何把會(huì)開好，便是一件重要的事。會(huì)議主要有三大類型，一種是溝通意見、交流信息的討論型會(huì)議，例如產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會(huì)；一種是傳達(dá)信息、發(fā)布信息的傳達(dá)型會(huì)議，例如記者發(fā)布會(huì)；另外一種是產(chǎn)生共識(shí)以及激勵(lì)為主的共識(shí)型會(huì)議，例如員工年度表揚(yáng)大會(huì)。會(huì)議的類型不同、目的不同、對象不同、場地布置方式、主持方式也都不同。如何分辨會(huì)議的類型，會(huì)前的準(zhǔn)備工作、議題的選定、參與會(huì)議人員的確認(rèn)、場地的布置、座位安排、以及主持人如何控制場面與時(shí)間，如何作會(huì)議記錄、如何處理爭議、如何引導(dǎo)發(fā)言、如何作成結(jié)論，會(huì)后如何跟進(jìn)，未盡事宜的協(xié)調(diào)等，都是職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的技能。 （11）溝通表達(dá) 人類文明的進(jìn)展與溝通方式直接有關(guān)。孔子授徒三千，建立儒家思想，馬可波羅到中國將中國文化傳到歐洲，唐僧玄奘到天竺取經(jīng)，引進(jìn)了佛教，這是早期人類傳遞思想文化的方式。有了印刷術(shù)之后，大量印制的圖書進(jìn)一步擴(kuò)大影響力與傳播速度，近代電傳、電話、廣播、電視、傳真，甚至網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的發(fā)明，讓信息的交流到達(dá)全球化、實(shí)時(shí)性的地步，因此信息傳播的質(zhì)量與速度，決定了文明進(jìn)步的程度。公司內(nèi)部也是如此，擅長溝通的組織，進(jìn)步速度較快，防范問題的能力也較高，文化的統(tǒng)一性較強(qiáng)。溝通方式分為書面以及口語兩大方面，書面方式例如營運(yùn)計(jì)劃書、備忘錄、工作記錄、調(diào)查報(bào)告、往來公文、廣告文案、 、產(chǎn)品說明書等，口語表達(dá)例如發(fā)表演說、主持會(huì)議、記者采訪、培訓(xùn)員工、銷售說明、采購議價(jià)、商業(yè)談判等。從另一方面而言，可以說客戶經(jīng)理的主要任務(wù)便是不斷的溝通，所以培養(yǎng)清晰、精準(zhǔn)有效的溝通表達(dá)能力，是每一位職業(yè)客戶經(jīng)理的必備功夫。表達(dá)技能主要在于目的的確認(rèn)，了解接受對象，清晰的邏輯、修辭能力，以及聲調(diào)、肢體語言以及表情的搭配。 （12）個(gè)人管理 托爾斯泰說：人們經(jīng)常想要改變他人，卻少有人愿意改變自己。彼得．圣吉的第五項(xiàng)修練，開頭便是自我超越，孟子曰：行有不順，反求諸己。也是談到從反省自己來突破困境，作為職業(yè)客戶經(jīng)理更應(yīng)有這種修為？，愿意從自己出發(fā)，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率，在運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域中職業(yè)選手也遠(yuǎn)比業(yè)余選手對自己的要求更高，這不僅是為了贏得比賽，而是一種人生的態(tài)度，個(gè)人管理從時(shí)間管理著手。彼得．杜拉克說：除非把時(shí)間管理好，否則沒有辦法做好其它的事情。事實(shí)也是如此，生命中所有事情的完成，都要占用或長或短的時(shí)間，而時(shí)間恰好是最公平的事，每個(gè)人每一天只有２４小時(shí)，因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一位客戶經(jīng)理的每一天上班時(shí)間中。當(dāng)您做這件事時(shí)，便無法從事其它事情，所以如何有效運(yùn)用時(shí)間，是個(gè)人管理的首要任務(wù)；其次是終身學(xué)習(xí)，彼得．杜拉克說：未來的企業(yè)學(xué)習(xí)將取代經(jīng)驗(yàn)，變成組織中最重要的事，…特別是系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)。最近我參加一項(xiàng)國際研討會(huì)，會(huì)中指出客戶經(jīng)理如果在半年內(nèi)沒有學(xué)習(xí)新東西，便會(huì)面臨被淘汰的危險(xiǎn)，當(dāng)然這種情況在中國還不至于如此嚴(yán)重，但這是一種趨勢；另外一件重要的個(gè)人管理課題便是保持健康與活力，NIKE耐克公司對于公司高級(jí)主管做出的４０種客戶經(jīng)理應(yīng)具備的特質(zhì)，第一項(xiàng)便是健康，工作壓力、生活緊張、飲食不正常，運(yùn)動(dòng)不足都會(huì)摧毀客戶經(jīng)理寶貴的健康，而現(xiàn)代人的慢性病，都非一朝一夕形成的，而一旦有了這些毛病，幾乎這輩子都會(huì)受制于它；最后一項(xiàng)需要個(gè)人管理的便是EQ，所謂的情緒商數(shù)，如何保持快樂的心情，如何維持高昂的斗志，如何自我激勵(lì)，并且不受外在環(huán)境的干擾與影響等。職業(yè)客戶經(jīng)理能做好個(gè)人管理，才能確保在漫長的人生旅途中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。 主持會(huì)議、溝通表達(dá)以及個(gè)人管理是最能展現(xiàn)職業(yè)客戶經(jīng)理內(nèi)功的技能素質(zhì)，也是贏得尊敬，讓生活愉快的主要保證。盡早練成這些功夫，對于日后的發(fā)展，必定有極大的幫助。 第二講 高手重視準(zhǔn)備工作登山運(yùn)動(dòng)員登山前，需要準(zhǔn)備登山必備的工具。銷售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，您渴望成功，但成功路上的坎坷艱難，絕不亞于征服一座座山峰。您去拜訪客戶前，也需要做好充分的準(zhǔn)備。 客戶經(jīng)理真正和客戶面對面的時(shí)間是非常有限的，即使您有時(shí)間，客戶也不會(huì)有太多的時(shí)間，實(shí)際上大多數(shù)時(shí)間是用在準(zhǔn)備工作上。做好準(zhǔn)備工作，能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您在銷售前了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷售重點(diǎn)；節(jié)約寶貴的時(shí)間；計(jì)劃出可行、有效的銷售計(jì)劃。 一、專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備　　基礎(chǔ)是決定您的事業(yè)是否成功的基本要素?？蛻艚?jīng)理的基礎(chǔ)并不需要您口吐蓮花，也不需要您名牌全身。專業(yè)的客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)首先是將自己銷售出去。 　　下面是一些有關(guān)客戶經(jīng)理的形象和基本禮儀的注意點(diǎn)。 　　穿著打扮 　　頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)的客戶經(jīng)理的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。 　　耳朵：耳朵內(nèi)須清洗干凈。 　　眼睛：眼屎絕不可以留在眼角上。 　　鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。 　　嘴巴：牙齒要干凈，口中不可留有異味。 　胡子：胡子要刮干凈或修整齊。 　　手部：指甲要修剪整齊，雙手保持清潔；想像一下您握住別人一只臟手時(shí)感覺。 　　襯衫領(lǐng)帶：襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫、領(lǐng)帶和西服需要協(xié)調(diào)。 　　西裝：西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣?。簧弦驴诖灰逯P，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機(jī)等 。記住西裝需要及時(shí)熨整齊。 　　鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)您進(jìn)入會(huì)客場所時(shí)感覺不好，同樣還會(huì)降低客戶對您的好感。 　　名片夾：最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片。 　 筆記用具：準(zhǔn)備商談時(shí)會(huì)用到的各項(xiàng)文具，要能隨手即可取得。避免用一張隨意的紙張記錄信息。 　　職業(yè)禮儀 　　好的裝扮，若能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。禮儀是對客戶的尊重，您尊重客戶，客戶也會(huì)尊重您。 　　握手：迎上客戶的同時(shí)伸出自己的手，身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實(shí)，搖動(dòng)的幅度不要太大。時(shí)間以客戶松手的感覺為準(zhǔn)。 　　站立商談的姿勢：站著與客戶商談時(shí)，兩腳平行打開，之間約10公分左右，這種姿勢比較不易疲勞，同時(shí)頭部前后擺動(dòng)時(shí)比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。 　　站立等待的姿勢：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。 　　椅子的座位方法：多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰則容易顯得對客戶不尊重。 　　商談的距離：通常與較熟客戶保持的距離是70－80公分，與較不熟悉的客戶的談話距離是100－120公分。站著商談時(shí)，一般的距離為兩個(gè)手臂長。一站一坐，則距離可以稍微拉近，約一個(gè)半手臂長。坐著時(shí)約為一個(gè)手臂長。同時(shí)保證避免自己的口氣吹到對方。 　　視線的落點(diǎn)：平常面對面交談，當(dāng)雙方對話時(shí)，視線落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙目，當(dāng)誠心誠意想要懇請對方時(shí)，兩眼可以注視對方的雙目，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會(huì)出現(xiàn)過于針鋒相對的情景。 　　遞交名片的方法：一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋，也可以放在隨行包的外側(cè)，避免放在褲子的口袋。出門前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時(shí)注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對方胸前。拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對方的名字，以讓對方確認(rèn)無誤。拿到名片后，仔細(xì)記下并放到名片夾的上端夾內(nèi)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。 　　座位的入座方法：會(huì)客室的入座一般沒有一定的常規(guī)可循，因此，當(dāng)客戶進(jìn)來時(shí)站立起來，遵循客戶的指示入座。乘坐出租車時(shí)客戶的位置一般為駕駛座后面的后座，坐火車一般以客戶坐順行方向的靠窗座位為標(biāo)準(zhǔn)。 　　手的指示方法：當(dāng)需要用手指引樣品或者模型或接引客人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 堅(jiān)信自己的產(chǎn)品能夠給客戶帶來利益，否則您不可能真正認(rèn)同您的工作。將一個(gè)適合客戶的產(chǎn)品帶給客戶，銷售工作的本身是賦予了我們這一內(nèi)涵的。但往往進(jìn)入銷售行業(yè)的人會(huì)被客戶的表面態(tài)度，產(chǎn)品的絕對優(yōu)良品質(zhì)所擊敗。世界上沒有永遠(yuǎn)的拒絕，也沒有最好的產(chǎn)品。所有的一切僅僅圍繞一個(gè)原則，什么樣的客戶需要什么樣的產(chǎn)品，不要以為您的產(chǎn)品和對手的產(chǎn)品在功能上無法相提并論，但是您產(chǎn)品的價(jià)格和適應(yīng)性、您的服務(wù)，還有您自己，都能夠?yàn)榭蛻粽业胶线m而且合算的理由。用心去經(jīng)營您的產(chǎn)品，這是您的興趣所在，您的客戶接受了您的推薦而獲得了相應(yīng)的利益，這有什么不讓自己愉快呢？相信最艱苦的時(shí)間很快會(huì)過去，您的每一件事，每一個(gè)細(xì)節(jié)都猶如我在本節(jié)所描述的穿著打扮、禮儀一樣重視，您就會(huì)擁有很多的客戶，相信自己——我一定要做到，我一定能做到。 二、掌握銷售區(qū)域的狀況　　公司一般都規(guī)劃好了客戶經(jīng)理的銷售區(qū)域，有些會(huì)把潛在客戶名單交給客戶經(jīng)理銷售；有些則沒有明顯的區(qū)域劃分，如保險(xiǎn)業(yè)及多數(shù)的直銷業(yè)，沒有銷售區(qū)域的客戶經(jīng)理應(yīng)該自行規(guī)劃合適的銷售區(qū)域，因?yàn)闆]有一個(gè)重點(diǎn)的銷售區(qū)域，您將無法有效的開展您的銷售計(jì)劃。 　　您所銷售的區(qū)域特性如何？如何了解您銷售區(qū)域的特點(diǎn)呢？ 　　了解客戶行業(yè)狀況 　　不同的產(chǎn)品或服務(wù)有不同的適用行業(yè)，如果您是銷售機(jī)電產(chǎn)品的客戶經(jīng)理，需要了解的是工廠的分布狀況、規(guī)模及經(jīng)營狀況。通過對區(qū)域內(nèi)的行業(yè)狀況調(diào)查，您可以知道客戶的重點(diǎn)分布區(qū)域，或者他分布比較均勻。 　　了解客戶使用狀況 　　客戶喜歡您的產(chǎn)品還是競爭對手的產(chǎn)品？客戶為什么選擇競爭產(chǎn)品？企業(yè)原有的客戶狀況如何？了解企業(yè)原有客戶可以繼續(xù)做好服務(wù)及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì)。 　　通過曾經(jīng)在這個(gè)區(qū)域做過的同事，您可以比較快的了解這個(gè)區(qū)域的客戶使用狀況。 　　了解競爭狀況 　　區(qū)域競爭的品牌有哪些？代理商的選擇如何？有多少個(gè)代理商？其服務(wù)對比您的服務(wù)有什么區(qū)別？價(jià)格的差異有多大？客戶對競爭產(chǎn)品的口碑如何？競爭企業(yè)的人員數(shù)量如何？詳細(xì)了解這些狀況，有助于您準(zhǔn)備您的說詞，研究應(yīng)對的策略。 　　一個(gè)新的區(qū)域一般不可能在短時(shí)間了解詳細(xì)，需要您不斷地深入。淺嘗輒止，不去研究區(qū)域內(nèi)客戶的變化，您的業(yè)績也就不可能穩(wěn)固和擴(kuò)大。 　　把握區(qū)域潛力 　　前面我們初步了解了區(qū)域的特點(diǎn)，除了有助于我們了解競爭者之外，另外一個(gè)目的就是能把握您區(qū)域內(nèi)的銷售潛力；只要能把握住市場潛力，就能準(zhǔn)確地制定出銷售目標(biāo)。 　　根據(jù)市場特點(diǎn)我們根據(jù)下列因素來評(píng)估您所經(jīng)營區(qū)域的市場潛力。 　　市場飽和度。 　　區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量。 　　區(qū)域內(nèi)的競爭者強(qiáng)弱及市場份額的比例。 　　區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，如學(xué)校、銀行、報(bào)關(guān)業(yè)、事務(wù)所、機(jī)電生產(chǎn)廠等等。 　　景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常景氣好的企業(yè)需要擴(kuò)充，且預(yù)算較寬裕，具有很好的銷售機(jī)會(huì)。 充分了解上述的幾個(gè)因素，您才能決定您的銷售策略（如決定客戶的拜訪優(yōu)先順序和拜訪頻率，對不同行業(yè)客戶的接觸方法，對競爭產(chǎn)品的應(yīng)對策略等等）及制定您的銷售計(jì)劃，以便對您區(qū)域內(nèi)的潛在客戶做有效的拜訪。 三、需要一批潛在客戶 　　首先，您要對銷售區(qū)域有個(gè)初步的了解，才能讓您有能力和機(jī)會(huì)去尋找您的潛在客戶。 　　找出潛在客戶 　　對客戶經(jīng)理來說，尋找潛在客戶是進(jìn)行銷售的第一步，找出銷售區(qū)域內(nèi)可能的銷售對象有以下幾種方法。 　　掃街拜訪。 　　參考黃頁或工商年鑒，挑出有可能的業(yè)務(wù)對象。 　　關(guān)注相關(guān)的報(bào)紙、雜志，您的客戶名單也許就在上面。 　　從前任客戶經(jīng)理的銷售記錄中獲得某些可能的客戶。 　　調(diào)查潛在客戶的資料 　　接觸客戶的關(guān)鍵人物是調(diào)查客戶的基礎(chǔ)。一般來講關(guān)鍵人物是指有需要的、有權(quán)力決定的、有錢的人。 　　通過接觸客戶的關(guān)鍵人物，您可以獲知到該客戶的真實(shí)狀況。有些客戶經(jīng)理容易陷入一種溝通陷阱，把時(shí)間浪費(fèi)在感興趣的人物身上，把對方當(dāng)做關(guān)鍵人物對待，這是非常浪費(fèi)時(shí)間又沒有效果的銷售方法。 　　真正的關(guān)鍵人物知道最需要的是什么產(chǎn)品，能否在現(xiàn)在或?qū)硎裁磿r(shí)候購買。所以通過對關(guān)鍵人物的調(diào)查您才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。 　　當(dāng)您明確您的拜訪對象之后，您需要調(diào)查潛在客戶的下列信息： 　　關(guān)鍵人物的職稱 　　關(guān)鍵人物的個(gè)性 　　客戶購買的決策途徑 　　客戶的規(guī)模和資金狀況 　　客戶的信譽(yù)