【正文】 一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。　　 　　爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 　　不管客戶如何批評(píng)我們，客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭(zhēng)辯去說服一個(gè)人喜歡啤酒?！?　　不回答： 　　許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。這樣，既可以促使客戶購買，又是對(duì)客戶的尊重。 　　客戶經(jīng)理完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如客戶經(jīng)理談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問題?？蛻艚?jīng)理對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況： 　　在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 　　防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。這是因?yàn)?，?yōu)秀的客戶經(jīng)理：對(duì)客戶提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度?！?　　編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說服客戶。 三、處理客戶異議的原則 　　l、事前做好準(zhǔn)備 　　“不打無準(zhǔn)備之仗”，是客戶經(jīng)理戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。 　　展示失?。?　　展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 　　事實(shí)調(diào)查不正確： 　　客戶經(jīng)理引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 　　做了夸大不實(shí)的陳述： 　　客戶經(jīng)理為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 　　客戶抱有隱藏式的異議： 　　客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 　　預(yù)算不足： 　　客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 　　沒有意愿： 　　客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 二、客戶異議產(chǎn)生的原因 　　異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因客戶經(jīng)理而產(chǎn)生。 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　隱藏的異議： 　　隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 　　 假的異議： 　　假的異議分為二種： 　　對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； 　　當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 　　 　　面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 　　異議的種類 　　有三類不同的異議，您必須要辨別。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 　　多數(shù)新加入銷售行列的客戶經(jīng)理們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議，揭露出另一層含意。 一、客戶異議的含義　　什么是客戶異議 　　客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 第四講 客戶異議的處理從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。今天晚上就讓妙妙炒鍋開始為您服務(wù)吧！ 　　商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒有其它的活動(dòng)更能加深客戶對(duì)商品的印象，因此，客戶經(jīng)理們要能以虔敬的態(tài)度、謹(jǐn)戒的心情迎接客戶的蒞臨。 　　目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時(shí)間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時(shí)也能達(dá)到省油、省煤氣的附帶效果。 　　陳小姐，這是鍋鏟，請(qǐng)您將魚翻面，您可再翻一面，您看就是這么容易，一點(diǎn)也不沾鍋，鍋?zhàn)臏囟饶芫鶆蛏⒉?，鍋底能發(fā)揮最大的導(dǎo)熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節(jié)省煤氣的用量。妙妙炒鍋的導(dǎo)熱速度要比一般快1/2，可以節(jié)省您煤氣的耗用量。 　　這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時(shí)，是否會(huì)沾鍋。 　　業(yè)務(wù)員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔(dān)心會(huì)沾鍋，您是否會(huì)覺得使用起來比目前要方便？ 　　陳小姐： 當(dāng)然。 　　業(yè)務(wù)員：請(qǐng)問王先生，當(dāng)您做菜時(shí)，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？ 　　王先生：當(dāng)然，煎魚、炒肉不管怎么樣都會(huì)沾鍋，炒第二盤菜時(shí)非得洗鍋不可。現(xiàn)在的工商社會(huì)中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。 成功導(dǎo)航：展示講稿范例 　　業(yè)務(wù)員：各位好。 　　應(yīng)用的展示話語 　　應(yīng)用的展示話語是針對(duì)特定客戶展示說明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語。 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的客戶為對(duì)象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。 　　因此，掌握客戶關(guān)心的重點(diǎn)，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時(shí)的關(guān)鍵重點(diǎn)。 　　同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結(jié)果都是買了這部車。 　　讓客戶參與 　　如辦公機(jī)器的客戶經(jīng)理，銷售彩色復(fù)印機(jī)時(shí)，可請(qǐng)客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復(fù)印。 　　讓客戶聽得懂 　　展示時(shí)要用客戶聽得懂的話語。 　　如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過的實(shí)例，都可穿插于您的展示說明中。 　　房地產(chǎn)公司銷售樓花時(shí)，都會(huì)不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實(shí)際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶親身體會(huì)住這樣品屋的感受。 　　一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設(shè)備及步驟時(shí)，會(huì)發(fā)給每位參觀展示說明的客戶一個(gè)相當(dāng)于10公斤豬肉的體積及重量的東西，請(qǐng)客戶提在手上，然后詢問客戶：“你們?cè)敢庾屵@個(gè)東西一天24小時(shí)地跟隨在您身上嗎？” 　　他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。對(duì)高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。演練展示說辭。事前掌握客戶的需求。邀請(qǐng)適當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。服裝、儀容。準(zhǔn)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎總經(jīng)理蒞臨會(huì)場(chǎng)”。展示會(huì)場(chǎng)如何布置。檢查展示用品是否備齊。備用品的準(zhǔn)備，如投影機(jī)的展示須準(zhǔn)備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。若到客戶處展示，要事先確認(rèn)安裝的各項(xiàng)條件如電源、地點(diǎn)、操作空間等合于規(guī)定。事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標(biāo)準(zhǔn)。舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加。邀請(qǐng)客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看。客戶經(jīng)理能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益?？蛻粢言敢饣ㄒ欢螘r(shí)間專注地傾聽客戶經(jīng)理的說明。客戶經(jīng)理給客戶的感覺及展示技巧。 　　影響展示的要素： 　　影響展示效果的要素有兩個(gè)： 　　 　　記住：展示不是做產(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。三、運(yùn)用展示的技巧銷售是客戶和您共同參與的活動(dòng)，當(dāng)您銷售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，您的表現(xiàn)要象一個(gè)游戲節(jié)目的主持人。一個(gè)自然流暢的推介方法，對(duì)于銷售，有一定的效果。 　　一般來說，利用圖片說明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個(gè)，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。躺在床上時(shí)，我們的意念是天馬行空的，因?yàn)槲覀兲稍诖采鲜情]著眼睛的，但當(dāng)我們張開眼睛時(shí)，心中的雜念自然會(huì)減少。如何將客戶心中的牽掛排除呢？ 　　有一個(gè)方法，便是將客戶的眼睛抓住。年輕的客戶，心中多數(shù)想著男女關(guān)系，兒女私情；會(huì)計(jì)師只是想著數(shù)字是否出了錯(cuò)；生意人心中想著下一次的生意機(jī)會(huì)；醫(yī)生想下一個(gè)病人。所以，如果您向公司投訴保費(fèi)太高或紅利太少的時(shí)候，您要首先問問自己，是否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實(shí)上，真正研究價(jià)錢的客戶，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價(jià)值而不是價(jià)錢。至于內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，可免則免。圖片令您有參與感，令您產(chǎn)生沖動(dòng)。試比較一下，心的位置和錢包的距離長短，不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以，令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計(jì)算。令我們沖動(dòng)的，是心情。什么客戶要掏腰包去買東西呢。自此之后，鋼琴就不愁銷路了。 　　后來琴商找了個(gè)宣傳方法，他們的廣告很簡(jiǎn)單：“將您的女兒瑪莉訓(xùn)練成貴婦吧！”廣告一出，即使造成了轟動(dòng)的回應(yīng)。顧客研究了分期付款的辦法之后，發(fā)覺的確是便宜，出很少的錢便可將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。琴商向消費(fèi)者解釋，鋼琴雖然貴，但物有所值。 　　過了一段時(shí)間，琴商改變了宣傳策略。最初的廣告是向客戶分析，原來世界上最好的木材，首先拿來做煙斗，然后再選擇去制造鋼琴。失敗的客戶經(jīng)理，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往數(shù)字胡同里鉆。 　　客戶確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。但如果只是客戶經(jīng)理單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)?！∽尶蛻羧菀酌靼?　　用圖片解釋的時(shí)候，客戶經(jīng)理只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問，積極地參與到您的講解過程。 　　增加客戶參與感 　　如果整個(gè)過程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機(jī)會(huì)太少。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。 　　我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過程順利，客戶便會(huì)在整個(gè)步驟引導(dǎo)下而簽定合約或直接就簽支票了。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說明的時(shí)候，您的說話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目光。所以，圖片是勝過說話的。因?yàn)榭蛻舻男膽B(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被客戶經(jīng)理指東指西?！鞍俾劜蝗缫灰姟北闶沁@個(gè)道理。就因?yàn)檫@個(gè)原因，電視廣告比之報(bào)紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價(jià)錢也高得多。 　　如果要增加業(yè)績，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。如果客戶經(jīng)理只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。 圖片講解法 　　我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。的確，若是您更換和目前同型的車子，當(dāng)然不合理，可是您若采取〇〇型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)省下停車場(chǎng)地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不需為停車場(chǎng)地操心。若您使用〇〇配送車，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以減少目前五分之一的配送車輛，相對(duì)的也可以節(jié)省五分之一的停車場(chǎng)地。停車場(chǎng)地的問題，的確給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾。 　　陳處長：〇〇車，聽起來不錯(cuò)，但目前我們的車子還沒到企業(yè)規(guī)定的汰舊換新的年限，況且停車場(chǎng)也不夠。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本車能得到更大的保障。〇〇型配送車有保護(hù)裝置、失誤動(dòng)作防止、緩沖裝置等。座椅的舒適度，絕對(duì)勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，并且右側(cè)特別設(shè)置了一個(gè)自動(dòng)抽取式架子，能讓配送員書寫報(bào)表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對(duì)他們的尊重。 　　配送車的駕駛座，有如活動(dòng)的辦公室。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計(jì)有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到200個(gè)置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時(shí)能活動(dòng)編號(hào)，依號(hào)碼迅速取向配送物。的確，一輛專業(yè)配送車的設(shè)計(jì)，正是要滿足上面這些功能。 　　業(yè)務(wù)員：另外，配送司機(jī)一天中大部份時(shí)間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配送司機(jī)們一致的心聲。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點(diǎn)。 　　一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)省百分之三十的上下貨時(shí)間。 ——成功導(dǎo)航：產(chǎn)品說明范例 　　業(yè)務(wù)員：陳處長、李科長，大家好。 　　例如在進(jìn)入第一個(gè)步驟，提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，在進(jìn)入第二步驟前，可用“因而……”來接著說明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此……”或“也就是說……”來闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及下結(jié)論。 　　從上面的說明，我們可以得到一個(gè)結(jié)論，三段論手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)有二個(gè)，一個(gè)是“競(jìng)爭(zhēng)力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的客戶經(jīng)理，越能戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者；另一個(gè)是“銷售力”，對(duì)第二步驟解釋說明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。 　　三段論手法的步驟，最初說明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，接下來闡述及解說它的意義，最后才訴說它的長處及優(yōu)點(diǎn)，三個(gè)步驟是展開產(chǎn)品說明的大前提，因此能夠列舉說明愈多產(chǎn)品特性的客戶經(jīng)理，愈能戰(zhàn)勝對(duì)手。 　　三段論式的產(chǎn)品說明手法，有二個(gè)重點(diǎn)。 　　客戶利益 　　接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋——六角形手槌，握得較牢后，接下來要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會(huì)帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個(gè)例子可強(qiáng)調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準(zhǔn)，不會(huì)把釘子打歪，同時(shí)也較能使得上力，不易疲勞。 　　解釋說明 　　因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。產(chǎn)品本身所有的事實(shí)狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。 　　產(chǎn)品說明三段論法，看起來非常簡(jiǎn)單，實(shí)際上能把產(chǎn)品介紹得很成功的客戶經(jīng)理，都是經(jīng)過長期的練習(xí)，才養(yǎng)成有效的三段式說明習(xí)慣。運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介、對(duì)銷售