【正文】 掌控溝通局面 1)一般性提問(wèn) 2)針對(duì)性提問(wèn) 3)澄清性提問(wèn) 4)選擇性提問(wèn) 5)征詢(xún)式提問(wèn) 6)啟發(fā)式提問(wèn)巧妙回答顧客問(wèn)題的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應(yīng)答 4)報(bào)告式回答 5)感性式回答 6)反問(wèn)法應(yīng)答四、投訴處理中的五種金牌話(huà)術(shù)太極法 3F法三明治法諒解法詢(xún)問(wèn)法五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的宣泄轉(zhuǎn)移注意力學(xué)會(huì)傾訴處理人之間多溝通找到成就感多從事有益于身心健康的活動(dòng) 第四篇情景案例演練【情景演練】對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練第三篇：電力行業(yè)客戶(hù)抱怨投訴處理技巧企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)?，客?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。九、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策。B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn) 顧客自己的原因二、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿(mǎn)三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦砦?、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 精神滿(mǎn)足 物質(zhì)滿(mǎn)足第三講、顧客投訴的處理技巧一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,及時(shí)做出批示。確定投訴處理責(zé)任部門(mén)。所以我們說(shuō)投訴會(huì)提供再次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。銀行客戶(hù)投訴益處很多人都不理解客戶(hù)投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說(shuō)不定要要給銀行造成損失,其實(shí),任何事物都有雙面性,客戶(hù)投訴也一樣,他會(huì)給銀行帶來(lái)以下益處:找出不足之處客戶(hù)投訴會(huì)幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進(jìn)。判判投訴是否成立。要查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)。課程收益：掌握客戶(hù)投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念；掌握客戶(hù)對(duì)客戶(hù)投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；面對(duì)投訴客戶(hù)如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶(hù)情緒，化解事件矛盾；分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。第一章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、壓力與情緒管理策略贏者心態(tài)贏者思維共贏溝通自我激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)（二）、自我激勵(lì)八大技巧獎(jiǎng)勵(lì)法微笑法運(yùn)動(dòng)法學(xué)習(xí)法轉(zhuǎn)移法發(fā)泄法忽視法交友法（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)個(gè)別人員談心團(tuán)隊(duì)表彰法團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、客戶(hù)抱怨投訴心理分析一、客戶(hù)三種心理(一)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理(二)、傾訴發(fā)泄(三)、尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)（二）、客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)（三）、客戶(hù)自己的原因三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程潛在不滿(mǎn)?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦砦?、客?hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)（一）、精神滿(mǎn)足（二）、物質(zhì)滿(mǎn)足六、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧（四）、針對(duì)四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧七、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略（一）、提高服務(wù)品質(zhì)（二）、降低客戶(hù)期望值（三）、精神情感層面滿(mǎn)足 短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例 客戶(hù)因我們多收幾分錢(qián)電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析 客戶(hù)因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析 客戶(hù)因不想交費(fèi)電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析 客戶(hù)因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢(xún)投訴心理分析 客戶(hù)為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)? ……就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)第三章、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧一、處理投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；三、8種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式：只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全沒(méi)反應(yīng)粗魯無(wú)禮逃避個(gè)人責(zé)任非語(yǔ)言排斥質(zhì)問(wèn)客戶(hù)四、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：處理時(shí)的溝通語(yǔ)言處理的方式及技巧處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心五、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽(tīng)表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行跟進(jìn)實(shí)施六、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧七、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)（二）、行為細(xì)節(jié)（三）、三換原則八、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請(qǐng)教法（四）、同一戰(zhàn)線法九、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!十、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問(wèn)題技巧短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；粗暴無(wú)