銀行客戶抱怨投訴處理技巧-文庫吧
2025-10-07 13:49 本頁面
【正文】 、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等 授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。課程大綱：第一篇客戶投訴抱怨分析一、為什么銀行特別重視投訴？投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠 【提問互動(dòng)】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？顧客應(yīng)該擺在什么位置？ 1)顧客既是上帝也是朋友，面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？ 1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛 2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗 4)面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型 1)主動(dòng)逃避 2)變得恐慌 3)聽不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶牽著鼻子走【提問互動(dòng)】客戶究竟是不是上帝？三、客戶投訴抱怨分析顧客的常見心理需求 1)準(zhǔn)確感 2)快捷感 3)尊重感 4)安全感 5)舒適感 6)多得感【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？銀行客戶投訴抱怨的原因 1)客戶期望值過高 2)銀行服務(wù)管理原因 3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳 4)客戶自身性格原因【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？銀行客戶投訴抱怨的目的 1)客戶希望給予合理的解釋 2)客戶希望盡快解決問題 3)客戶希望問題不再發(fā)生 4)客戶想發(fā)泄心中不爽 5)客戶想占便宜求補(bǔ)償處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？ 1)幫助客戶解決問題 2)追求客戶滿意3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例第二篇投訴抱怨處理流程一、接待客戶首先要給客戶留個(gè)好印象判斷客戶的情緒變化迅速隔離客戶【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？ 【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例二、安撫客戶情緒重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決三類典型性格客戶的情緒反應(yīng) 1)活潑型性格 2)完美型性格 3)力量型性格安撫客戶情緒的技巧【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例 【情景演練】針對(duì)案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例三、合理道歉道歉的五種忌諱 1)缺乏誠意 2)猶豫不決 3)不夠及時(shí) 4)邊道歉邊辯解 5)事實(shí)不清時(shí)過早道歉正確的道歉方式【研討分析】如果“我”沒有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？ 【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例四、分析問題原因準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相立即了解客戶資料通過詢問、溝通方式了解顧客的期望盡快判定形成解決方案的要素【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來投訴的案例五、給出解決方案降低客戶的期望值問題解決越快損失越小賠償拖得越久成本越低及時(shí)征詢客戶意見簽好協(xié)議防止二次投訴六、說服客戶接受方案說明解決方法的益處消除客戶的顧慮擔(dān)憂強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化客戶信息記錄獲得客戶最終反饋長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客將投訴轉(zhuǎn)為營銷第三篇客戶投訴抱怨處理技巧一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧咨詢引導(dǎo)區(qū)客戶等候區(qū)業(yè)務(wù)辦理區(qū)自助服務(wù)區(qū)【提問互動(dòng)】營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？ 二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧感情用事者濫用正義感者固執(zhí)己見者有備而來者有宣傳能力者無理取鬧者三、投訴處理中的溝通技巧用發(fā)問來掌控溝通局面 1)一般性提問 2)針對(duì)性提問 3)澄清性提問 4)選擇性提問 5)征詢式提問 6)啟發(fā)式提問巧妙回答顧客問題的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應(yīng)答 4)報(bào)告式回答 5)感性式回答 6)反問法應(yīng)答四、投訴處理中的五種金牌話術(shù)太極法 3F法三明治法諒解法詢問法五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的宣泄轉(zhuǎn)移注意力學(xué)會(huì)傾訴處理人之間多溝通找到成就感多從事有益于身心健康的活動(dòng) 第四篇情景案例演練【情景演練】對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練第三篇：電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。第一章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對(duì)自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、壓力與情緒管理策略1
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