客戶抱怨處理的技巧-文庫(kù)吧
2025-02-13 13:03 本頁(yè)面
【正文】 . 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 （ 1）聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄； （ 2）表示感謝； （ 3）表示歉意； （ 4）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性； （ 5）征求投訴人解決意見(jiàn)； （ 6）告訴對(duì)方公司解決問(wèn)題的原則及方案； （ 7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序 注意事項(xiàng) （一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。 （二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。 （三）尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對(duì)公司的關(guān)心。 （四）對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。 （五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。 注意事項(xiàng) （六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費(fèi)者家中拜訪，不宜在單位或公共場(chǎng)合進(jìn)行。 （七）客訴處理后要將客訴品取回，以便進(jìn)行分析改善。 （八）客訴處理過(guò)程應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。 （九）建立客戶資料庫(kù)，經(jīng)常和消費(fèi)者保持聯(lián)系，吸收寶貴意見(jiàn)，并起到揚(yáng)聲器的作用。 （十）遇到媒體記者應(yīng)坦然面對(duì)，不要躲閃回避。 （十一）法律是用來(lái)對(duì)付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說(shuō)出，避免激化矛盾，破壞談判氣氛。 處理投訴實(shí)用技巧 （一）態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到公司對(duì)他（她）的重視。 （二） 保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度
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