【正文】 ）啰嗦型客戶(hù)咨詢(xún)投訴處理案例分析；脾氣火爆型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；精明型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；反復(fù)型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判（一）、商務(wù)談判的目的（二）、高效商務(wù)談判六步驟（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略（四）、商務(wù)談判促成技巧第二篇：銀行客戶(hù)抱怨投訴處理技巧.銀行客戶(hù)抱怨投訴處理技巧銀行客戶(hù)抱怨投訴處理技巧是一門(mén)主要講銀行客戶(hù)投訴心理分析,客戶(hù)投訴處理,客戶(hù)良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認(rèn)識(shí)客戶(hù)的投訴,了解客戶(hù)投訴的心理需求,進(jìn)而能夠給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。銀行客戶(hù)抱怨投訴處理技巧為您分析客戶(hù)投訴的益處,客戶(hù)投訴處理流程以及客戶(hù)投訴處理技巧方案等。銀行客戶(hù)投訴益處很多人都不理解客戶(hù)投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說(shuō)不定要要給銀行造成損失,其實(shí),任何事物都有雙面性,客戶(hù)投訴也一樣,他會(huì)給銀行帶來(lái)以下益處:找出不足之處客戶(hù)投訴會(huì)幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進(jìn)。一般我們自己是看不到,察覺(jué)不到的,只有當(dāng)我們的客戶(hù)提出來(lái)的時(shí)候我們才能真正的認(rèn)識(shí)到我們的不足之處。再次為客戶(hù)服務(wù)的機(jī)會(huì)根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》的統(tǒng)計(jì),在100個(gè)產(chǎn)生不滿(mǎn)的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關(guān)顧,5%的選擇及時(shí)離開(kāi),只有4%的顧客會(huì)進(jìn)行投訴,二進(jìn)行投訴的顧客當(dāng)中,問(wèn)題沒(méi)有得到解決的有81%的顧客不再回來(lái),二投訴被迅速得到解決的,有82%會(huì)成為回頭客。所以我們說(shuō)投訴會(huì)提供再次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。使我們的產(chǎn)品更好的改進(jìn)客戶(hù)對(duì)我們提出投訴,就是我們做的有不對(duì)得到地方,我們的服務(wù)和產(chǎn)品有需要改進(jìn),需要?jiǎng)?chuàng)新的地方,客戶(hù)投訴有助于我們改進(jìn)自己的產(chǎn)品。提高處理投訴人員的能力負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員,在長(zhǎng)期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應(yīng)變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。銀行客戶(hù)投訴處理流程記錄投訴內(nèi)容。利用客戶(hù)投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。判判投訴是否成立。了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后,要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù),取得客戶(hù)的諒解,消除誤會(huì)。確定投訴處理責(zé)任部門(mén)。根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問(wèn)題,交儲(chǔ)運(yùn)部處理。屬質(zhì)量問(wèn)題,則交質(zhì)量管理部處理。責(zé)任部門(mén)分析投訴原因。要查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。根據(jù)實(shí)際情況。要查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。,處罰直接責(zé)任者,通知客戶(hù),并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金。同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。銀行客戶(hù)投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴一、什么是顧客不滿(mǎn)?什么是投訴?二、不滿(mǎn)、抱怨、投訴三、顧客不滿(mǎn)、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義?五、服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型: 過(guò)程失敗、結(jié)果失敗案例分析:經(jīng)典電話(huà)咨詢(xún)投訴案例六、投訴的分類(lèi): A、按內(nèi)容分:價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)。B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn) 顧客自己的原因二、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿(mǎn)三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦砦濉㈩櫩捅г雇对V目的與動(dòng)機(jī) 精神滿(mǎn)足 物質(zhì)滿(mǎn)足第三講、顧客投訴的處理技巧一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式。三、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素。四、顧客抱怨投訴處理的六步驟。五、顧客抱怨投訴處理技巧。六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)。七、顧客的性格分析及處理技巧。八、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧。九、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策。銀行客戶(hù)抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶(hù)投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶(hù)投訴處理全過(guò)程以及客戶(hù)投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認(rèn)識(shí)清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶(hù)。第三篇：客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理技巧上海普瑞思管理咨詢(xún)有限公司客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理技巧主辦：上海普瑞思管理咨詢(xún)有限公司時(shí)間：2010年10月2122日上海 ；2010年10月2324日 深圳 費(fèi)用：2600元/人（包括授課費(fèi)、講義、證書(shū)、午餐等）課程背景：客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),?？蛻?hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。學(xué)習(xí)收益：只有超越客戶(hù)期望