客戶抱怨處理程序介紹-文庫吧
2025-06-12 02:59 本頁面
【正文】 或提供LOT號及不良數(shù)）； （5）顧客端在什么環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)該問題。 必要時需包括以下內(nèi)容： （1）顧客是否對產(chǎn)品進行了實驗或特殊處理； （2）如果有進行了實驗或特殊處理，須了解顧客的試驗條件及處理過程； （3）顧客的組裝工藝。 如有附件/樣品須在反饋表上注明： （1）“有附件/樣品”字樣； （2）在附件/樣品上標識相應的投訴序號； （3）如分析后需要把樣品返回顧客，須注明清楚返還日期及流程。 JQE 負責組織顧客抱怨的處理。 收到《顧客投訴反饋表》后，JQE須對投訴的問題進行確認。 （1）當投訴問題不清楚須向生產(chǎn)運營部門了解，有必要時可直接向顧客端了解情況； （2）如沒有不良品，必要時可向顧客索要不良品進行分析； （3）對問題了解清楚后，進行初步的分析并確認屬于哪方面的問題； （4）如投訴非本公司問題： 1）及時把意見反饋生產(chǎn)運營部門； 2）生產(chǎn)運營部門應與顧客溝通，進一步了解清楚顧客端詳細情況； 3）可對投訴的問題提供適當?shù)慕鉀Q建議； 經(jīng)確認并初步分析屬于我司之存在問題后，根據(jù)實際問題需要由品質(zhì)部門主管負責組織成立投訴處理小組，小組成員須包括：文件名稱客戶抱怨管理程序文件編號版本00制訂部門品質(zhì)部門制/修日期070915頁次3/4 （1）生產(chǎn)運營部門的業(yè)務代表； （2）品質(zhì)部門的技術人員； （3）相關部門涉及的生產(chǎn)制造、生產(chǎn)技術等負責人。 小組成員的職責 （1）積極配合問題解決進度，按時完成改進工作； （2）參與臨時措施的提出，執(zhí)行和監(jiān)督； （3）原因分析及驗證； （4）討論并制定長期的改進計劃和措施，并對其進行驗證； （5）預防循環(huán)。 小組需討論并立即采取臨時措施對問題進行處理（1）對線上半成品及成品采取相應的緊急處理措施 1）召回產(chǎn)品 2）退倉重檢 3）暫停生產(chǎn) 4）封存 5）更改生產(chǎn)條件、工藝流程及檢驗指導書 6）派工程師前往顧客端協(xié)助解決問題 （2）必要時可進行清場處理，等待問題解決或有相關措施控制后再進行生產(chǎn)。 必要時根據(jù)〈矯正與預防措施管理程序〉提出矯正與預防措施申請，要求相關問題進行整改。 各部門應配合小組工作的展開 （1）須領取材料半成品成品進行分析時，生產(chǎn)制造、生產(chǎn)運營、生產(chǎn)技術部門予以配合。 采取臨時對策有效控制問題后，小組應進行原因分析并探討長期的改進計劃或措施。 可采取的分析方法： （1）不良樣品檢查 （2）生產(chǎn)記錄追蹤 （3）試驗驗證 （4）因果圖分析
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