客戶(hù)抱怨投訴處理技巧-文庫(kù)吧
2025-02-13 13:03 本頁(yè)面
【正文】 就有怎樣的生活 思想 情緒 行為 結(jié)果 2023/3/14 12 優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙－－服務(wù)者層面 ? 『 客我關(guān)系 』 的定位 ―― 你們 VS 我們 ? 『 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 』 的定位 ―― 做了 VS做好 ? 『 服務(wù)內(nèi)容 』 的定位 ―― 份外 VS份內(nèi) ? 『 溝通模式 』 定位 ―― 尊重事實(shí) VS尊重情感 ? 『 服務(wù)思維方式 』 定位－－貼標(biāo)簽 VS善解人意 2023/3/14 13 服務(wù)次級(jí)化 規(guī)避次級(jí)化陷阱，用通俗的話(huà)說(shuō)，就是員工傾向于按管理層選定的衡量尺度行事，而把為什么要衡量這些事情的真正理由拋在腦后。如果無(wú)法領(lǐng)會(huì)服務(wù)的真諦和內(nèi)涵，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是 『 緊箍咒 』 ；只有領(lǐng)會(huì)服務(wù)的靈魂，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才是 『 金箍棒 』 ，收放自如！ 執(zhí)行中的次級(jí)化陷阱－－機(jī)械執(zhí)行，而忘記靈魂； 2023/3/14 14 服務(wù)內(nèi)涵的解讀 ? 服務(wù)就是要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 ? 滿(mǎn)足需求的前提是了解客戶(hù)的需求是什么；說(shuō)出來(lái)的不一定是真正想要的 ； ? 需求不是一成不變的，是會(huì)隨著時(shí)間、空間、情境等要素變化的； ? 客戶(hù)的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應(yīng)該滿(mǎn)足的是客戶(hù)的主導(dǎo)需求，所以只有了解客戶(hù)需求變化的趨勢(shì)和規(guī)律，才能避免服務(wù)無(wú)法對(duì)接需求的徒勞行為 ? 如果客戶(hù)的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無(wú)法滿(mǎn)足－－調(diào)整客戶(hù)的需求順序、贏得客戶(hù)的體諒和理解即進(jìn)行客戶(hù)期望值管理； ? 客戶(hù)的需求無(wú)非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿(mǎn)足了客戶(hù)的情感需求，客戶(hù)在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理； ? 服務(wù)者存在的價(jià)值就是要 『 創(chuàng)造價(jià)值 』 ！ ? 服務(wù)的終極目標(biāo)就是 『 客我雙贏 』 ！ 2023/3/14 15 課程綱要 心態(tài)篇 技能篇 ? 有效處理投訴的意義 ?定位偏差－－優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙 ?建立積極健康心理觸發(fā)器 ? 溶入客戶(hù)情境， 解讀客戶(hù)情緒 ?抱怨投訴處理工具箱 正確認(rèn)知投訴的意義，面對(duì)客戶(hù)挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作； 了解合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)并掌握相關(guān)技巧 ，成為客戶(hù)情緒的拆彈專(zhuān)家； 經(jīng)典案例分析 2023/3/14 16 投訴產(chǎn)生的原因分析 原因 『 需求 』 未被滿(mǎn)足 ？ 2023/3/14 17 抱怨投訴處理中最大的問(wèn)題 原因 『 需求 』 解讀錯(cuò)誤 ？ 2023/3/14 18 ? 運(yùn)用“魚(yú)缸理論”探尋真實(shí)需求 ? 客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)家，必須具備一種能力－－ 溶入顧客的情境！ 需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！ 2023/3/14 19 如何將 『 投訴 』 變成 『 傾訴 』 ? WHAT ? WHY ? HOW 2023/3/14 20 如何能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到被理解？ 如何能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到客戶(hù)代表有傾聽(tīng)的意愿？ 如何能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到客戶(hù)代表值得信賴(lài)？ 小組討論 2023/3/14 21 ?
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