東風(fēng)標(biāo)致客戶投訴處理方法及技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 判斷抱怨屬于何種性質(zhì) 表示關(guān)心 表示關(guān)心 — 不論你是同意或不同意對(duì)方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬(wàn)不可一味回答是是是等等 …… 如果有必要，告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況向直屬主管匯報(bào) 顧客投訴處理的技巧 66 標(biāo) 新 ? 客戶接待及主管，以及客戶服務(wù)人員，跟蹤服務(wù)人員 等，對(duì)于客戶投訴要高度重視，積極式傾聽，發(fā)現(xiàn)危 機(jī)隱患必須立即上報(bào)服務(wù)經(jīng)理。防止出現(xiàn)反復(fù)。 致 遠(yuǎn) 79 ： ： 。 致 遠(yuǎn) 83 案例研究：重復(fù)修理 83 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 91 案例研究：服務(wù)人員態(tài)度 91 標(biāo) 新 :55:4609:55Feb2325Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 25日星期六 9時(shí) 55分 46秒 09:55:4625 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時(shí) 55分 46秒 09:55: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 25日星期六 9時(shí) 55分 46秒 09:55:4625 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 致 遠(yuǎn) 89 案例研究：零件和保養(yǎng)的價(jià)格 89 標(biāo) 新 81 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 77 ： ： ： 成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn) 77 標(biāo) 新 ? 對(duì)于客戶接受的解決方案，服務(wù)主管必須親自安排實(shí)施，并督察進(jìn)度和質(zhì)量。 致 遠(yuǎn) 72 ? 客戶接待及主管認(rèn)真細(xì)致做好客戶服務(wù)工作有效，防止投訴事件的發(fā)生。 致 遠(yuǎn) 64 ? 專業(yè)度與失誤率 ? 暫停再啟動(dòng) ? 會(huì)診與協(xié)商 ? 案例做參考 如何避免錯(cuò)誤處理 64 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 56 顧客投訴處理的技巧 顧客投訴處理的原則與技巧 56 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 48 ? 為了使顧客滿意我們的服務(wù)，我們必須熱情地傾聽顧客的聲音 — 展現(xiàn)我們真誠(chéng)的興趣，詢問顧客回饋的信息 ? 我們可以設(shè)計(jì)什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？ 我們還有什么方法可以識(shí)別顧客潛在的抱怨 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 48 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 41 抱怨的定義 在許多詞典里寫到： ? 不論被抱怨者是否在場(chǎng)，抱怨者以一種包括“語(yǔ)言”及“非語(yǔ)言”的方式，對(duì)不滿意的陳述 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 41 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 33 忠誠(chéng)顧客的好處 1. 增加回頭生意 2. 推薦潛在的顧客 3. 愿意付較高的價(jià)格 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 33 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 25 美國(guó)論壇公司調(diào)研指出 其他 18% 對(duì)汽車本身不滿 14% 銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度 68% 顧客變換銷售店的原因 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 25 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 18 你的服務(wù)、設(shè)備或你的部門遭到投訴，你會(huì)慶祝這個(gè)事實(shí)嗎？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 18 標(biāo) 新 顧客投訴的內(nèi)容 10 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 7 ? 可靠 ? 反應(yīng) ? 能力 ? 接近 ? 禮貌 創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)品質(zhì)的決定因素 ? 溝通 ? 信任 ? 安全 ? 了解 ? 有形 7 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 2 ? 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 ? 掌握處理顧客投訴的技巧。 ? 掌握投訴的十項(xiàng)重點(diǎn)進(jìn)行整理分析 課程目的 2 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 10 銷售事宜 銷售時(shí)的承諾未實(shí)現(xiàn)或不滿， 購(gòu)車過程的不滿 … 。 致 遠(yuǎn) 13 失望的顧客 13 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 21 因此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨， 表示問題已經(jīng)超出其容忍的范圍。 致 遠(yuǎn) 28 假若我們無(wú)法投訴，或者對(duì)投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是 …… 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 28 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 36 顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì) 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 36 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 44 非口頭的抱怨 1. 身體語(yǔ)言 ： 嚴(yán)肅的表情、漲紅的臉色、會(huì)噴火的眼睛、面有難色、皺眉 2. 情緒化的 ： 變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心 常與口語(yǔ)的抱怨一起表現(xiàn)出來 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 44 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 51 顧客投訴處理的原則 先處理心情 再處理事情 51 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 59 ? 接受它 ─ 誠(chéng) ? 建議它 ─ 理 ? 處理它 ─ 速 ? 評(píng)價(jià)它 ─ 跟 投訴處理的
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