【正文】 上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結尾時要重復一次比較穩(wěn)妥。◇在電話聽到的對方姓名、地址、電話號碼、商品名稱等重要事情，必須重復確認，并以文字記錄下來或錄入電腦。這樣做，有很多優(yōu)點；節(jié)省對方的電話費用，以“為對方著想”的姿態(tài)使對方產生好感；借此確認對方的電話號碼，避免不負責任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對方的情緒?！笠院喗莸脑~句認真填寫顧客投訴處理卡?！蟛扇】陀^的立場，防止主觀武斷。～（3）電話處理投訴的基本原則◇對于顧客的不滿，應能從顧客的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情。（2）把握顧客的心理◇無論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務，最生要的一點就是努力透析顧客心理?！蟪俗约旱穆曇敉猓惨⒁庠陔娫捴車钠渌曇?，如談話聲和笑聲傳入電話里，這會使顧客產生不快的感覺?！蟊仨毶朴谡驹趯Ψ搅鰜硐?，考慮如果自己在同樣的狀態(tài)之下，會有處樣的心情。而且處理電話的時候看不見對方的面孔和表情，這些都為處理電話投訴增添了難度。（1）認真積極的應對◇正由于電話投訴簡單迅捷的特點，使得顧客往往正在氣頭上時提起投訴。顧客以電話方式提出投訴的情形越來越多見，使電話處理投訴的方式越來越成為主流。◇盡量在現場把問題解決。◇中途有其他事情時，盡量調整到以后去辦，不要隨意中止談話。但同時要讓對方了解自己獨立處理的授權范圍，不使對方抱過高的期望?！笞⒁饴犎☆櫩偷脑寡浴Ｗ詈?，復印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視。對于顧客的來函、來電投訴，除了應注意上述處理要點外，還應將調查結果、解決的方法、爭取顧客的諒解、表達歉意等寫成信函并盡快郵寄給顧客。同時，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來本店時發(fā)生類似的投放事件。應做到有始有終。應立即著手調查，弄清事實，找出根源，并將解決的時展情況通知顧客。應充分估計出處理該問題的所需時間，并將其告訴顧客。聽完顧客投訴的問題，應立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問題的方案或補救措施，以尊重他們。這樣做，不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動的情緒，而且還能讓顧客感覺到商場對其投訴的重視程度。無論當時多忙，都應將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責怪商場等。同時，應使用恰當的語言給顧客以安慰。這種方法特別適用于主觀自負且自以為是的顧客。5婉轉否認婉轉否認法就是當顧客提出自己的投訴后，服務人員先肯定對方的投訴，然后再陳述自己的觀點。這種方法運用恰當，顧客會理解，基轉化不當，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。4問題轉化轉化問題法適用于誤解所導致的投訴，因此處理這種投訴時應當首先讓顧客明白問題所在，當顧客明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。通常顧客會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴，引導顧客講出原因，然后針對問題解釋和解決。（3）顧客再度提起時不可不理會。（2）服務人員為顧客無關緊要的的設訴可能不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產生被冷落的想法。轉移話題法是把顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉入其他方面，有時顧客提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使顧客感到店鋪不想與之加劇矛盾。處理投訴時禁忌在化解顧客憤怒時，店長或店員應切忌以下事項，以便順利地平息顧客的不滿。但是，我們在向您道歉的同時，也希望您能聽聽我們的意見?！毕敕瘩g時可以說：“如果我是您，一定也會這么想，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。在處理抱怨的時候，相關人員一定要把想法轉變?yōu)椤叭绻约菏穷櫩偷脑挕埃@樣才更便于問題的解決。聽完顧客意見之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會消除心中的抱怨。誠懇對待顧客當顧客抱怨時，服務臺人員應態(tài)度誠懇并表示關必，盡可能站在顧客的立場上尋求解決問題的方法。所以說，處理顧客投訴的重點在于找到問題的癥結，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補，來恢復顧客對店鋪的信賴感。最后，根據顧客的投訴來修復店鋪的弱點，改善店鋪經營方式。因此，就要求店長或店員在處理顧客投訴時，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點，弄清楚顧客的要求是什么。（2）要想化解顧客的投訴，就必須站在顧客的立場來思考。真誠的與顧客進行溝通（1）店鋪要想與顧客維持良好的關系，一定要誠心誠意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時間。其實顧客也是普通的人，在產生不滿時總會不可避免地夾雜個人感情，在激動時還會有過分的態(tài)度或舉動，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動。使顧客對其產生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對顧客的了解，改進自己的服務，從而有利于自身的發(fā)展。2傾聽顧客的不滿（1）傾聽顧客投訴，主要是指讓顧客說，自己聽。面對顧客時，一定要微笑，表現出自己的親和力，使顧客感覺到店鋪是為自己誠心誠意服務的。處理顧客投訴的要點 與顧客接近時，要注意適當的衣著。除非顧客物品、財產因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費等方法并不是處理投訴、解決問題的最佳方法。當該店對他們的意見未予重視甚至不理不睬時，顧客的不滿會更加積聚并最終離其而去。對于顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處置?？傊?，竭盡所能，去重新爭取顧客的信任與好感。如果沒有誠意就沒有信賴。準備以誠動人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。因此，在處理顧客投訴時，要預作“速戰(zhàn)速決”的準備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。既要尊重他們，不失顧客面子，又應做出恰如其分的處理。無論前來投訴的顧客情緒如何激動、態(tài)度如何不恭、言語如何粗魯、舉止如何無禮，接待人員都應冷靜、耐心、而絕對不可急于辯解或反駁，與顧客爭強好勝。1真心誠意幫助顧客設法理解投訴顧客當時的心情，同情其所面臨的困境，并給予應有的幫助，接待好顧客。一投訴處理的基本原則受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對待投訴應持重視的態(tài)度，并將其看做是改進店鋪對顧客服務的有利機會。第三篇：顧客投訴處理技巧1顧客投訴處理技巧店鋪在日常經營的過程中，往往會由于自身產品或服務質量的原因而引起顧客的投訴。履行退貨審批權限（以單張水單為標準）： 50元以下（含50元）：前臺經理/助理 50元—200元（含200元）：主管副店長 2002000元（含2000元）：店長 2000元以上：集團主管營運副總簽批 責任追究商品質量問題造成的商品退換損失，按《消費者權益保護法》給付的賠償等費用由供應商負擔，同時相應部門應責令其立即改善。前臺作為超市對外的唯一投訴接待窗口，必須保證隨時有人接待來訪，然后迅速、及時的處理，若顧客直接到賣場班組、柜臺投訴，相關人員必須將顧客陪送到客服由接待員接管，按照投訴管理規(guī)定給予解決，堅決杜絕部門員工自行在賣場私自解決，一經發(fā)現按違紀處理；顧客因投訴產生的索賠問題須在《顧客接待登記表》上做好詳細記錄，顧客確認，備檔留存。顧客到店投訴，統(tǒng)一集中在前臺服務臺接待各種投訴案件，接待員在了解顧客的要求后聯絡相關部門以便尋求快速解決，各部門不得推托不管或置之不理。處理原則： 應重視第一接待；認真傾聽顧客的陳述，恰當地給予附和及穿插提問，以了解其重點內容；要充分確認事實；不作爭論，求得理解，探索解決對策；堅持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復的應對顧客說清楚，約定日期再給予確切的答復； 自己解決不了時，應交給上級解決； 對商品退換應愉快的接待； 要在平時消除大意失誤；對過分而又不當的要求，應該態(tài)度堅決地處理； 及時向上級和有關部門報告。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉由你的上級主管進行解決。不斷重復告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。怎么做呢？做到禮貌的重復。這個時候，客戶就很容易翻臉。比如說：“您看怎么做才會讓您滿意呀？”“您覺得怎么處理會比較好??？”“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”