投訴處理流程講義(完整版)
【正文】 培訓(xùn)目標(biāo) 誰贏得顧客，即贏得一切 ? 公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有營銷服務(wù)工作中人的因素－－代表公司形象和服務(wù)意識的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的，是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于另一個(gè)企業(yè)的主要特征。 道歉之余 補(bǔ)救 ? 有 96%不滿意的顧客根本懶得抱怨，因?yàn)樗麄冎苯影焉廪D(zhuǎn)給別人做。 ? 和顧客逞口舌之快的結(jié)果就是失去他們，輸家肯定是你。 投訴客戶心理分析 ? 感到不被重視 ? 服務(wù)沒達(dá)到他們的要求 ? 疲勞，沮喪，心情不好在你身上出氣 投訴處理的要點(diǎn) ? A 受理投訴不得向外推 ? B 態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) ? 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作 ? 屬于雙方互相有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題，屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實(shí)質(zhì)?！?我能理解您說的事情 ” 員工處理抱怨訓(xùn)練 ? 稱呼顧客的名字 ? 所有的溝通應(yīng)該以第一人稱進(jìn)行： “ 我很抱歉 ” 而不是以場面話 “ 我們 ” ? 不要幫組織里的其他人找借口或責(zé)難，顧客想要的是解決問題的辦法，而不是探究公司內(nèi)部的運(yùn)作問題 ? 把全部精神貫注在顧客身上，保持眼神接觸，感同身受的點(diǎn)頭有助于平息對立的情況，而且如果有人摘要記下幾個(gè)備忘重點(diǎn)，很多顧客會(huì)覺得他們的申訴被聽清楚了。 ? 盡量想辦法解決顧客的問題，而不是對他們說不。 ? 你絕對不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造顧客的第一印象，第一次就做好客服工作是最聰明的策略，一旦出錯(cuò)，通常要會(huì)彌補(bǔ)問題，留住顧客。 顧客是 …… ? 1. 對任何行業(yè)而言 ， 顧客是最重要的人 ? 2. 并非顧客依賴我們 ， 而是我們依賴顧客 ? 3. 顧客并沒有打擾我們的工作 ， 而是工作的目的 ? 4. 當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的 ， 而不是我們在幫助他 ? 5. 顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外
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