4s店投訴處理流程培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 過程中的行為與技巧 ? 態(tài)度：你在處理時(shí)所表現(xiàn)的誠(chéng)意及關(guān)心 、 同情與理解的程度 影響顧客心情的因素 正面的信息： ? 表情自然放松 ? 微笑 ， 表示關(guān)懷 ? 交談或傾聽時(shí)保持眼神交流 ? 自我情緒控制 ? 體驗(yàn)顧客的心情 ? 聽完顧客的抱怨 影響顧客心情的因素 負(fù)面的信息： ? 表情緊張 、 嚴(yán)肅 ? 交談或傾聽時(shí)避免眼神交談 ? 動(dòng)作緊張 、 匆忙 ? 忽略顧客的感覺 ? 搶答 、 語調(diào)激動(dòng) ? 以法律責(zé)任作為主軸 影響顧客心情的因素 ? 消極者：態(tài)度悲觀 ， 選擇回避 ? 發(fā)言者：會(huì)向經(jīng)銷店或朋友表達(dá)不滿 ， 抱怨內(nèi)容多屬事實(shí) ? 發(fā)怒者：夸大事實(shí) ， 且故意在公眾場(chǎng)合中大聲宣導(dǎo) ? 激進(jìn)份子：向廠家 、 傳媒 、 消協(xié)表示憤怒 ， 對(duì)品牌極具破壞力 顧客行為分析 ? 先處理心情 ， 再處理事情 ? 不回避 ， 第一時(shí)間處理 ? 了解顧客背景 ? 找出原因 ， 界定控制范圍 ? 取得授權(quán) 處理投訴的原則 ? 必要時(shí)讓上級(jí)參與 ， 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 ? 不作過度的承諾 ? 爭(zhēng)取雙贏 ? 必要時(shí) ， 堅(jiān)持原則 ? 維護(hù)品牌形象 ? 維護(hù)企業(yè)有形 、 無形的利益 ? 維護(hù)顧客滿意度與忠誠(chéng)度 ? 極力控制投訴案情并避免擴(kuò)大 投訴處理應(yīng)有的態(tài)度 ? 隔離群眾 ? 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 ? 認(rèn)真傾聽 ， 并表示關(guān)懷 ? 不要搶話并急于反駁 ? 確認(rèn)投訴內(nèi)容 ? 表示歉意 ? 認(rèn)同顧客的情感 投訴處理技巧（一） ? 轉(zhuǎn)移法 將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面 ? 遞延法 以請(qǐng)示上級(jí)為由 ， 爭(zhēng)取時(shí)間 ？？？？
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