4s店接待禮儀培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 擦拭滲漏出的水漬 ? 查看煙灰缸里有沒有煙灰，注意及時(shí)清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過兩個(gè) 其他 ? 飲水機(jī)擦拭干凈周邊無水跡；茶壺清潔、擺放整齊 ? 報(bào)刊架干凈無灰塵，報(bào)刊 /雜志擺放整齊 ? 各種展架干凈無灰塵，各種展品擺放整齊 ? 確保休息區(qū)各項(xiàng)設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時(shí)與維修部門反映 手勢(shì)及訓(xùn)練 ? 手勢(shì)是商業(yè)服務(wù)工作中極富表現(xiàn)力的 體態(tài)語言.商業(yè)人員正確地掌握和運(yùn)用手勢(shì) ,可以增強(qiáng)感情的表達(dá) ,提高服務(wù)效果 . (1)橫擺式 在商業(yè)服務(wù)中 ,表示 “ 請(qǐng) ” 的意思時(shí) ,經(jīng)常采用手臂橫擺式 . (2)曲臂式 當(dāng)一只手扶房手或電梯門 ,或一手拿東西 ,同時(shí)又要做出 請(qǐng) 或指示方向的手勢(shì)時(shí) ,可采用曲臂式手勢(shì). (3)雙臂橫擺式 在慶典活動(dòng)來賓較多 ,向眾多來賓表示 請(qǐng) 或指示方向時(shí) ,可采用雙臂橫擺式 . 接待準(zhǔn)備 1． 環(huán)境準(zhǔn)備 —— 空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè) 備、布置、氛圍 2． 物質(zhì)準(zhǔn)備 —— 相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關(guān)資料 3．心理準(zhǔn)備 —— 有一顆誠心，體諒對(duì)方，熱情有禮、 和藹可親 4．儀表準(zhǔn)備 —— 發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀 親切迎客 ? 親切迎客 —— 放下工作，主動(dòng)迎上，目光相 接，微笑問候 熱情接待 ? 四類訪客 ? 預(yù)約訪客 —— 有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來訪被重視被期望 ? 未預(yù)約客 —— 熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方 法 ? 拒絕訪客 —— 熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待 或無法接待的訪客 ? 來訪團(tuán)組 —— 充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項(xiàng)落實(shí) 熱忱待客 ? 熱忱待客 —— 作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、掛衣帽、送書報(bào) 等工作 引路 ——— 在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù) 開關(guān)門 —— 開門次序 引見 ——— 先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方 讓座 ——— 引導(dǎo)入上座 (離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上） 上茶 ——— 有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶 端茶的步驟如下： 事前的準(zhǔn)備 首先 ， 先洗手 ， 然后 ， 檢視茶具的清潔 。 接待禮儀 一、個(gè)人姿態(tài) 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間 35秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的 1/3。 1． 不在他人面前整理衣服 。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。 （女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。 ” ? 三忌 ? 不用尊稱叫人，如把老大爺叫 “ 老頭！ ” 、把某某叫 “ 禿頭！ ” 等。 ” 4）請(qǐng)托語 ： 請(qǐng)托語常用在向他人請(qǐng)求。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。 ? 善于提問：
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