4s店服務(wù)顧問接待流程(完整版)
【正文】 共同確認(rèn)車輛狀況，貴重物品提醒用戶自行保管。再獲得客戶的認(rèn)同）17，通過競品進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)勢化，注意用詞恰當(dāng)，不適合詆毀性語辭。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理。認(rèn)真對待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。當(dāng)車不多的情況下，服務(wù)顧問既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。第二篇：4S店服務(wù)顧問接待流程4s店服務(wù)顧問接待流程車輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來意：先生你好，請問有什么可以幫到你?？赡苣阍趫?bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。（詢問客戶對競品的關(guān)注點(diǎn)是什么，必須通過客戶對競品的關(guān)注點(diǎn)，驚醒產(chǎn)品優(yōu)勢化）18，銷售顧問在對比競品時(shí)向客戶展示競品書面資料 19，主動(dòng)邀請客戶進(jìn)入到洽談區(qū)交流 20，主動(dòng)提供三種以上可提東客戶選擇的飲品（這邊有紅茶、綠茶…請問您需要喝書面）21，在此客戶離開不接待其他客戶，不可隨意走開，征得客戶同意后方可接聽電話 22，如遇自己不懂的問題可尋求其他同事支持，準(zhǔn)確提供客戶需求的信息 23，洽談過程中突出售后服務(wù)的完善（金領(lǐng)結(jié)服務(wù)、9項(xiàng)終身免費(fèi)檢測、維修前費(fèi)用估算、24小時(shí)救援服務(wù)等）至少提到兩項(xiàng) 24，橋面詢問客戶聯(lián)系方式，了解客戶方便聯(lián)系時(shí)間。，詳細(xì)解釋維修服務(wù)項(xiàng)目，向用戶介紹增值及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，介紹近期活動(dòng)，預(yù)估維修費(fèi)用，并告知用戶。，結(jié)算完畢，引導(dǎo)用戶提車，提醒用戶下次預(yù)約，并用親切話語（如請慢行、注意安全）與用戶話別，微笑目送用戶出站。隨著汽車業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)也成了4S店的重要收入來源。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)接待人員第三步：打印工單。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。這樣說既可以解決客戶對于接待人員查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。，放后備箱還是什么地方。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。 終檢車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目。還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。針對回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。第4章 總 結(jié)通過在4S店的學(xué)習(xí)和實(shí)踐我明白了很多也學(xué)到了很多，真是感慨萬千，在社會(huì)這個(gè)大集體中每個(gè)人都有自己所扮演的角色，而每個(gè)角色的工作性質(zhì)又不一樣，通過前臺(tái)接待工作我懂得了服務(wù)行業(yè)看似簡單其實(shí)這是一門沒有課本的知識(shí)，沒有人把他做的最好只有把它做到更好。答詢中要善于正確引第 5 頁導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。交車做好了就是下一次的接車?？蛻粼诤炗喚S修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。保證客戶的車輛在維修期間完好無損，并且把客戶要求的事項(xiàng)全部完成。另外還要注意：，先要向配件咨詢是否有貨，多長時(shí)間到貨。接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我公司有信任感。即使
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