4s店服務(wù)顧問接待流程-資料下載頁
2024-10-21 14:49本頁面
【正文】 客戶要求的事項(xiàng)全部完成。這一環(huán)節(jié)要求接待人員認(rèn)真、仔細(xì)。 交車說明這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換第 4 頁了剎車片，那么接待人員應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)?？蛻粼诤炗喚S修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。要求接待人員視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。 禮貌送客戶客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。接待人員務(wù)必要做到兩點(diǎn)：，撤掉三件套。，送別客戶。 信息反饋信息反饋。針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”?？蛻綦娫捇騺順I(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引第 5 頁導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。第4章 總 結(jié)通過在4S店的學(xué)習(xí)和實(shí)踐我明白了很多也學(xué)到了很多，真是感慨萬千，在社會(huì)這個(gè)大集體中每個(gè)人都有自己所扮演的角色，而每個(gè)角色的工作性質(zhì)又不一樣，通過前臺(tái)接待工作我懂得了服務(wù)行業(yè)看似簡單其實(shí)這是一門沒有課本的知識(shí)，沒有人把他做的最好只有把它做到更好。實(shí)訓(xùn)不僅在我的知識(shí)上有了增加而且在我的人生閱歷上也邁進(jìn)了一大步，社會(huì)是一個(gè)大熔爐，當(dāng)你進(jìn)入這個(gè)熔爐的時(shí)候你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的不足和值得你學(xué)習(xí)的地方，隨著時(shí)間的增加你在這熔爐里學(xué)到的東西就會(huì)越多，五彩繽紛的社會(huì)和千奇百怪的事情讓你的眼界無限大的開放。歷練，我的人生就從這一刻開始無線的歷練，成功是每個(gè)人都想要的但是成功卻是給有準(zhǔn)備的人的。光陰似箭，歲月如梭，相信不斷的努力和堅(jiān)持不懈的奮斗我的明天會(huì)更加的美好汽修10301 唐克鋒 學(xué)號(hào)；10025399 2012年12月1號(hào)第 6 頁
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