汽車(chē)4s店sa維修接待服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)工作流程-資料下載頁(yè)
2025-10-06 11:26本頁(yè)面
【正文】 好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。技術(shù)方面的問(wèn)題如果SA自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。明確向客戶建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀，mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。第三步：打印工單。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。將客戶車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào)。工單號(hào)。SA名字。車(chē)型。車(chē)輛顏色。車(chē)輛停放位置。如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車(chē)輛有什么樣的損害。C、維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。第五步：終檢。即車(chē)輛維修完成后，由SA對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車(chē)輛的公里數(shù)；車(chē)輛外觀等等。第六步：交車(chē)說(shuō)明。這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車(chē)片，那么SA應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾、空濾、汽濾、空調(diào)濾、清洗噴油嘴、清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。第七步：送人。此步驟SA務(wù)必要做到兩點(diǎn)。要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。引領(lǐng)客戶車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶。第八步：信息反饋。針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本。持續(xù)改善”。來(lái)源：【汽車(chē)人】招聘網(wǎng)（）[詳細(xì)地址]：第五篇：汽車(chē)維修4S店服務(wù)顧問(wèn)接待流程(改)服務(wù)顧問(wèn)接待流程，佩戴工牌，主動(dòng)迎客，禮貌尊稱(chēng)，自我介紹（您好，我是服務(wù)顧問(wèn)遞上名片），一分鐘內(nèi)給予接待。，和用戶共同確認(rèn)車(chē)輛信息，詳細(xì)準(zhǔn)確登記。，了解車(chē)輛故障，并做好準(zhǔn)確記錄，要做到耐心傾聽(tīng)，詳細(xì)詢問(wèn)。，與用戶共同確認(rèn)車(chē)輛狀況，貴重物品提醒用戶自行保管。，詳細(xì)解釋維修服務(wù)項(xiàng)目，向用戶介紹增值及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，介紹近期活動(dòng)，預(yù)估維修費(fèi)用，并告知用戶。，避免漏項(xiàng)，告知用戶預(yù)計(jì)維修時(shí)間。，無(wú)法寫(xiě)明的，要當(dāng)面交代維修人員，噴漆部位及面積更要詳細(xì)告知。，保證車(chē)輛清潔。，查用戶維修資料，本次維修內(nèi)容與上次維修內(nèi)容是否有同一問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，做好記錄。，并倒水服務(wù)，介紹休息室環(huán)境，用戶等待期間，服務(wù)顧問(wèn)要時(shí)時(shí)關(guān)注。，有增修、建議項(xiàng)目，服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)告知用戶，得到用戶認(rèn)可確認(rèn)后，在任務(wù)委托書(shū)上注明，并通知維修。，服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車(chē)，做好交車(chē)準(zhǔn)備，告知用戶，同時(shí)陪同用戶驗(yàn)車(chē)無(wú)誤后，當(dāng)用戶面摘掉吉利五寶。，結(jié)算完畢，引導(dǎo)用戶提車(chē)，提醒用戶下次預(yù)約，并用親切話語(yǔ)（如請(qǐng)慢行、注意安全）與用戶話別，微笑目送用戶出站。，當(dāng)月無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月進(jìn)場(chǎng)量。如若因系統(tǒng)輸入有誤導(dǎo)致單據(jù)拒賠承擔(dān)拒賠金額20%。每月精品指標(biāo)定額為3500元毛收入，完成指標(biāo)提成部分上浮10%.完不成指標(biāo)提成部分下浮10%。每月評(píng)出優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)，投票評(píng)選優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)100元。
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