【正文】 ? 讓每個(gè)員工都明白服務(wù)對(duì)象的重要性。 ? 大部分人并不會(huì)因?yàn)橐恍┕怩r耀眼的廣告見(jiàn)異思遷，通常是因?yàn)樗麄儽辉瓉?lái)的銀行徹底惹毛了。 ? 你絕對(duì)不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造顧客的第一印象，第一次就做好客服工作是最聰明的策略，一旦出錯(cuò)，通常要會(huì)彌補(bǔ)問(wèn)題，留住顧客?！?我能理解您說(shuō)的事情 ” 員工處理抱怨訓(xùn)練 ? 稱呼顧客的名字 ? 所有的溝通應(yīng)該以第一人稱進(jìn)行： “ 我很抱歉 ” 而不是以場(chǎng)面話 “ 我們 ” ? 不要幫組織里的其他人找借口或責(zé)難，顧客想要的是解決問(wèn)題的辦法，而不是探究公司內(nèi)部的運(yùn)作問(wèn)題 ? 把全部精神貫注在顧客身上，保持眼神接觸，感同身受的點(diǎn)頭有助于平息對(duì)立的情況，而且如果有人摘要記下幾個(gè)備忘重點(diǎn)，很多顧客會(huì)覺(jué)得他們的申訴被聽(tīng)清楚了。 ? 和顧客逞口舌之快的結(jié)果就是失去他們，輸家肯定是你。湖北雷駿投資管理有限公司 人力資源部 培訓(xùn)目標(biāo) 誰(shuí)贏得顧客，即贏得一切 ? 公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中人的因素－－代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的，是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于另一個(gè)企業(yè)的主要特征。 ? 顧客付錢(qián)給你就是為了解決他們的問(wèn)題。 員工處理抱怨訓(xùn)練 ? 用你的話中心闡述顧客的抱怨，確保你了解實(shí)際的情況，再把全盤(pán)情況重述一遍，核對(duì)你的理解是否正確“ 我想確認(rèn)一下您的意思是 ” ? 如果不知如何解決問(wèn)題，不要撒謊，承認(rèn)你不知道，并承諾會(huì)找出辦法，并且在具體多久時(shí)間內(nèi)答復(fù)他們 ? 答應(yīng)回電就備必回電，即使因?yàn)槟撤N理由無(wú)法在答應(yīng)的時(shí)限內(nèi)獲得令人滿意的答復(fù) ? 讓顧客成為解決這道的一部分，而非麻煩的一部分 員工處理抱怨訓(xùn)練 ? 告訴他們你可以做什么，而非你不能做什么 ? 找出可以讓顧客從不滿意變成滿意的辦法，他們想要退款，賒欠，折扣，換貨嗎？提供一個(gè)解決辦法，取得顧客同意采取這個(gè)辦法可以彌補(bǔ)其抱怨的答復(fù)