投訴處理流程講義(專業(yè)版)
【正文】 ? 讓每個員工都明白服務(wù)對象的重要性。 ? 大部分人并不會因為一些光鮮耀眼的廣告見異思遷，通常是因為他們被原來的銀行徹底惹毛了。 ? 你絕對不會有第二次機會創(chuàng)造顧客的第一印象，第一次就做好客服工作是最聰明的策略，一旦出錯，通常要會彌補問題，留住顧客?！?我能理解您說的事情 ” 員工處理抱怨訓(xùn)練 ? 稱呼顧客的名字 ? 所有的溝通應(yīng)該以第一人稱進行： “ 我很抱歉 ” 而不是以場面話 “ 我們 ” ? 不要幫組織里的其他人找借口或責(zé)難，顧客想要的是解決問題的辦法，而不是探究公司內(nèi)部的運作問題 ? 把全部精神貫注在顧客身上，保持眼神接觸，感同身受的點頭有助于平息對立的情況，而且如果有人摘要記下幾個備忘重點，很多顧客會覺得他們的申訴被聽清楚了。 ? 和顧客逞口舌之快的結(jié)果就是失去他們，輸家肯定是你。湖北雷駿投資管理有限公司 人力資源部 培訓(xùn)目標 誰贏得顧客，即贏得一切 ? 公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有營銷服務(wù)工作中人的因素－－代表公司形象和服務(wù)意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的，是一個企業(yè)區(qū)別于另一個企業(yè)的主要特征。 ? 顧客付錢給你就是為了解決他們的問題。 員工處理抱怨訓(xùn)練 ? 用你的話中心闡述顧客的抱怨，確保你了解實際的情況，再把全盤情況重述一遍，核對你的理解是否正確“ 我想確認一下您的意思是 ” ? 如果不知如何解決問題，不要撒謊，承認你不知道，并承諾會找出辦法，并且在具體多久時間內(nèi)答復(fù)他們 ? 答應(yīng)回電就備必回電，即使因為某種理由無法在答應(yīng)的時限內(nèi)獲得令人滿意的答復(fù) ? 讓顧客成為解決這道的一部分，而非麻煩的一部分 員工處理抱怨訓(xùn)練 ? 告訴他們你可以做什么，而非你不能做什么 ? 找出可以讓顧客從不滿意變成滿意的辦法，他們想要退款，賒欠，折扣，換貨嗎？提供一個解決辦法，取得顧客同意采取這個辦法可以彌補其抱怨的答復(fù)
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