企業(yè)客戶投訴處理流程分析-wenkub
2023-07-10 04:00:06 本頁面
【正文】 經(jīng)客戶同意后予以實(shí)施。 區(qū)域公司各部門：負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的顧客投訴處理意見和信息回饋，公司各部門第一負(fù)責(zé)人為本部門投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。 重要投訴：指處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要法律支持或其它公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。 客戶：指業(yè)主、已向公司表示出購房意向的目標(biāo)客戶、售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其它接觸對(duì)象。6 / 61. 目標(biāo)：規(guī)范顧客投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理管道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使投訴能得到及 時(shí)有效的處理，提升復(fù)地集團(tuán)對(duì)外形象，提高客戶滿意度。 質(zhì)量類投訴主要?jiǎng)澐譃橐韵骂悇e： 工程質(zhì)量：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴； 規(guī)劃設(shè)計(jì)：指房屋內(nèi)布局設(shè)計(jì)、適用性等方面的投訴； 銷售管理：指在銷售過程中因銷售原因引發(fā)的關(guān)于銷售承諾、銷售執(zhí)行方面的投訴； 物業(yè)管理：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴； 維修服務(wù)：指對(duì)維修質(zhì)量、及時(shí)性等方面的投訴。 一般投訴：指其它所有情況。 區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)層：負(fù)責(zé)對(duì)重大、熱點(diǎn)、重要投訴的決策審批。處理小組，客戶服務(wù)部應(yīng)做好取證工作，對(duì)于客戶的投訴要求及意見及時(shí)填寫書面的《客戶投訴書》，根據(jù)問題實(shí)際嚴(yán)重程度、客觀情況及事
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