客戶服務培訓--日?？蛻敉对V處理流程-wenkub
2023-03-18 23:16:57 本頁面
【正文】 戶投訴 督導檢查及考評 督導管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案 將處理方案知會客戶 通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施 責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進、落實完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計分析 上報、納入集團案例庫 定期上報集團 必要時，進行方案批準 呼叫中心呼叫中心 ?各項目設立呼叫中心做為客戶服務中心，統(tǒng)一接待客戶投訴。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導檢查及考評 督導管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案 將處理方案知會客戶 通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施 責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進、落實完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計分析 上報、納入集團案例庫 定期上報集團 必要時，進行方案批準 集團總部 ?集團總部對項目公司的客戶投訴處理工作通過定期考評及項目向集團進行統(tǒng)計上報等方式，進行督導管理，并做不定期抽查，對項目發(fā)生的特別重大的投訴事件（比如：群訴事件）重點關(guān)注跟進。 ?如該投訴為緊急突發(fā)事件，則客服負責人應立即調(diào)動應急維修小組或物業(yè)工程部進行快速處理，防止事態(tài)進一步嚴重。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導檢查及考評 督導管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案 將處理方案知會客戶 通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施 責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進、落實完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計分析 上報、納入集團案例庫 定期上報集團 必要時，進行方案批準 必要時，進行方案批準 ?在呼叫中心負責人與責任部門 /單位協(xié)調(diào)落實投訴解決方案后當日，如該方案超出了呼叫中心負責人決定權(quán)限，則還需上報項目營銷副總進行審批簽字。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導檢查及考評 督導管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案 將處理方案知會客戶 通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施 責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進、落實完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計分析 上報、納入集團案例庫 定期上報集團 必要時，進行方案批準 相關(guān)責任部門 ，反饋處理結(jié)果 ?相關(guān)責任部門或責任單位按照既定的處理方案進行具體執(zhí)行，及時完成投訴處理工作單或工程整改 /維修工作單的填寫（客戶認可整改 /維修結(jié)果后，也在前述工作單上簽字確認），并對投訴問題解決情況及處理結(jié)果向呼叫中心及時反饋報告。如客戶對問題處理不滿意，則返回步驟 ，呼叫中心督促指令責任部門 /單位重新進行處理；如客戶對問題處理過程及處理結(jié)果表示滿意，則進入步驟 。 日?？蛻敉对V處理流程 日常客戶投訴處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導檢查及考評 督導管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案 將處理方案知會客戶 通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施 責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進、落實完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計分析 上報、納入集團案例庫 定期上報集團 必要時，進行方案批準 呼叫中心呼叫中心 ?對于處理完成的每單投訴，呼叫中心客服負責人判斷其是由有案例價值，如為一般性、常規(guī)性、沒有特別價值的投訴，則直接進入步驟 ，參與統(tǒng)計分析既可；如該投訴具備案例價值，則進入步驟 。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導檢查及考評 督導管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案 將處理方案知會客戶 通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施 責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進、落實完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計分析 上報、納入集團案例庫 定期上報集團 必要時，
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