客戶服務(wù)培訓(xùn)--日?？蛻敉对V處理流程-文庫吧資料
2025-03-03 23:16本頁面
【正文】 任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 呼叫中心呼叫中心 ?對(duì)于處理完成的每單投訴，呼叫中心客服負(fù)責(zé)人判斷其是由有案例價(jià)值，如為一般性、常規(guī)性、沒有特別價(jià)值的投訴，則直接進(jìn)入步驟 ，參與統(tǒng)計(jì)分析既可；如該投訴具備案例價(jià)值，則進(jìn)入步驟 。 日常客戶投訴處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 呼叫中心呼叫中心，投訴關(guān)閉 ? 該單投訴處理結(jié)束后三日內(nèi)，呼叫中心接待員對(duì)該客戶進(jìn)行回訪，詢問問題的解決是否完善，解決后是否還有問題重新出現(xiàn)，客戶滿意程度如何，有何建議等等，進(jìn)行書面記錄，該單投訴至此解決完成、關(guān)閉。如客戶對(duì)問題處理不滿意，則返回步驟 ，呼叫中心督促指令責(zé)任部門 /單位重新進(jìn)行處理；如客戶對(duì)問題處理過程及處理結(jié)果表示滿意，則進(jìn)入步驟 。 日常客戶投訴處理流程 日常客戶投訴處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 呼叫中心呼叫中心、落實(shí)完成情況 ?呼叫中心對(duì)該單投訴處理隨時(shí)跟進(jìn)，落實(shí)責(zé)任部門 /單位對(duì)該問題解決的完成情況。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 相關(guān)責(zé)任部門 ，反饋處理結(jié)果 ?相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任單位按照既定的處理方案進(jìn)行具體執(zhí)行，及時(shí)完成投訴處理工作單或工程整改 /維修工作單的填寫（客戶認(rèn)可整改 /維修結(jié)果后，也在前述工作單上簽字確認(rèn)），并對(duì)投訴問題解決情況及處理結(jié)果向呼叫中心及時(shí)反饋報(bào)告。 日?？蛻敉对V處理流程 日常客戶投訴處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 客戶 ?客戶對(duì)處理方案是否能夠接受，如客戶不同意該方案，則返回步驟 ，由呼叫中心再與責(zé)任部門溝通、反饋客戶意見，調(diào)整處理方案；如客戶同意該方案，則進(jìn)入步驟 。 日?？蛻敉对V處理流程 日常客戶投訴處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) ?在呼叫中心負(fù)責(zé)人與責(zé)任部門 /單位協(xié)調(diào)落實(shí)投訴解決方案后當(dāng)日，如該方案超出了呼叫中心負(fù)責(zé)人決定權(quán)限，則還需上報(bào)項(xiàng)目營(yíng)銷副總進(jìn)行審批簽字。 ?呼叫中心除接受客戶各類投訴外，也對(duì)相關(guān)咨詢進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答或事后答復(fù)。 ?如該投訴
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1