集團(tuán)客戶投訴處理流程指引-wenkub
2023-04-28 03:29:21 本頁面
【正文】 限及各投訴處理環(huán)節(jié)的回復(fù)時限。負(fù)責(zé)根據(jù)投訴內(nèi)容的責(zé)任劃分，對相關(guān)部門進(jìn)行派單。區(qū)域部門職責(zé)城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司客戶關(guān)系部1.3.5.四、快速響應(yīng)客戶訴求，最終實(shí)現(xiàn)投訴處理精益化和客戶滿意度的提升。物業(yè)公司1.3.小時內(nèi)報送城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司客戶關(guān)系部。負(fù)責(zé)銷售物料和客戶背景信息的提供，并配合進(jìn)行現(xiàn)場取證工作。2.2.2.跟進(jìn)升級至政府機(jī)關(guān)的相關(guān)投訴，并對政府部門的反饋進(jìn)行通報。負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)的投訴處理事件的審核、審批。負(fù)責(zé)輿情跟進(jìn)，集團(tuán)投訴轉(zhuǎn)派。法務(wù)管理中心1.五、 投訴分類1.規(guī)劃設(shè)計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計及居住性能等方面的投訴。物業(yè)服務(wù)類投訴：對物業(yè)管理服務(wù)的投訴。其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴或其他投訴。 涉及重大工程質(zhì)量、涉及客戶的人身安全。個月后仍未解決的問題；其他可能給公司帶來重大財產(chǎn)、聲譽(yù)損失的客戶投訴。位以上的客戶投訴(包括外網(wǎng)論壇投訴)；投訴問題累計涉及戶數(shù)多于危機(jī)事件： 群體性事件：已經(jīng)或可能發(fā)生的集體罷工、上訪、游行、靜坐示威、沖擊政府機(jī)關(guān)、堵塞交通樞紐、群體斗毆、群體性（集團(tuán)）訟訴（仲裁）等事件。萬元的事項(xiàng)。首問負(fù)責(zé)原則：投訴受理部門應(yīng)遵循“首問責(zé)任制”原則，及時按照相關(guān)辦法和流程有效受理、處理客戶投訴，并及時回復(fù)。誠實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐，陽光操作。投訴的接報、派單4危機(jī)4個小時接處理。 客戶通過函件形式進(jìn)行的投訴，由客戶關(guān)系部對接進(jìn)行相應(yīng)處理。投訴的錄入 接報人員應(yīng)當(dāng)對投訴進(jìn)行有效性判定，對于無效投訴/已有相應(yīng)解決方案的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場拒絕客戶要求/答復(fù)統(tǒng)一說辭。投訴渠道及回復(fù)時間備注：216。涉及政府監(jiān)管部門的（客戶向房地局、建管署投訴的），原則由對外聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)政府方面的溝通，客戶關(guān)系部同步對接客戶處理投訴事宜。天內(nèi)跟進(jìn)一次。投訴處理方案的制定、審批涉及專業(yè)問題的，請服務(wù)端口/客戶關(guān)系部進(jìn)行調(diào)查、分析，首輪響應(yīng)時間不應(yīng)超過如無法達(dá)成一致意見，則由主責(zé)部門召集專題討論會研究解決方案。 若涉及到訴訟的，應(yīng)先提交集團(tuán)法務(wù)管理中心審核后再上報審批，并報集團(tuán)客戶價值中心備案。 若客戶不接受解決方案的，則重新調(diào)整處理方案或再行溝通，若多次溝通后仍無法與客戶達(dá)成一致且客戶訴求不合理的，可視情況以發(fā)函形式明確處理意見并關(guān)閉投訴。 合同附圖及交付標(biāo)準(zhǔn)。 溝通過程注意事項(xiàng)及溝通過程錄入要求詳見附件《客戶溝通注意事項(xiàng)》。 任施工單位或第三方單位實(shí)施；在集中維修期間，整改工作由項(xiàng)目部落實(shí)。對于公司給予的最終處理
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