【正文】 詳細(xì)過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。（二）處理原則1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題 1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴(yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。一、投訴處理的三個層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。第一篇：汽車4S店客戶投訴處理流程汽車4S店客戶投訴處理流程公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進(jìn)行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r費予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。創(chuàng)造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。仔細(xì)詢問 引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果沒有，就多謝對方提出的問題。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。一、投訴處理的三個層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。（二）處理原則1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全；第三篇：汽車4S店客戶投訴處理流程改公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費用； 4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進(jìn)行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r費予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。創(chuàng)造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果沒有，就多謝對方提出的問題。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。2)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對處理意見進(jìn)行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。2)客服總監(jiān)著手調(diào)查事件的真相，如有阻力，報總經(jīng)理申請得到支持；事件真相調(diào)查完畢，填寫《客戶投訴處理單》，并按公司相關(guān)規(guī)定及客戶要求給出處理意見，報總經(jīng)理?；卦L流程1)客服部對處理完畢的《客戶投訴處理單》，在24小時內(nèi)進(jìn)行回訪；對正在處理中的《客戶信投訴處理單》暫停回訪，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪；如有特殊情況，客服總監(jiān)在投訴單上標(biāo)明回訪注意事項。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任。二、客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視。投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會。四、客戶投訴的四種需求 被關(guān)心客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。第四篇：汽車4S店客戶投訴處理流程汽車4S店客戶投訴處理流程4S店專用公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客