汽車4s店顧客回訪意見跟進(jìn)處理流程-wenkub
2024-11-14 21 本頁面
【正文】 并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。中國汽車業(yè)普遍存在的問題是核心技術(shù)能力缺乏。此后，北京、天津、深圳、長春、上海等地政府均對汽車電子行業(yè)虎視眈眈，汽車電子行業(yè)基地的爭奪正在上述幾大城市間展開，而深圳市發(fā)改局編制的《深圳市汽車電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》已通過專家評審，并提出2010年汽車電子類產(chǎn)品產(chǎn)值突破300億元，重點(diǎn)培育2到3家企業(yè)的目標(biāo)。緊接著創(chuàng)維也建立了兩條生產(chǎn)線，能自行開發(fā)30余種車載多媒體產(chǎn)品。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會診。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。二、顧客回訪意見進(jìn)處理流程：，遇到客戶提出的任何疑異，均導(dǎo)出錄音，并如實(shí)填寫《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》，上午回訪時(shí)需于當(dāng)日中午午餐前將錄音發(fā)送至總經(jīng)理、客服經(jīng)理、售后經(jīng)理、售后信息員、前臺主管，并將《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》送至售后信息員處，如下午回訪時(shí)發(fā)生的需于當(dāng)日下班前將相關(guān)文件送至相關(guān)負(fù)責(zé)人處；《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》后，需將相關(guān)的信息填寫在《顧客回訪意見匯總表內(nèi)》，以便統(tǒng)計(jì)和跟進(jìn)相關(guān)工作；《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》后，于24小時(shí)內(nèi)處理完相關(guān)工作，并在《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》內(nèi)填寫相關(guān)的信息；《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》時(shí)，將昨天的《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》取回，如遇無法按時(shí)返回的，客服人員需詳細(xì)了解原因；，需第一時(shí)間知會總經(jīng)理；《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》后，需在4小時(shí)之內(nèi)完成二次回訪工作，并記錄在《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》以及《顧客回訪意見匯總表》內(nèi)；《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》清單以及《顧客回訪意見匯總表》清單交于總經(jīng)理，總經(jīng)理簽字確認(rèn)，客服人員周一去總經(jīng)理處取回相關(guān)文件，并根據(jù)總經(jīng)理提出的建議完善和改進(jìn)工作；《顧客回訪意見匯總表》，并做分析，以郵件的形式發(fā)送至總經(jīng)理、客服經(jīng)理、售后經(jīng)理、售后信息員、前臺主管；三、相關(guān)附件：1.《顧客回訪意見匯總表》2.《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》顧客回訪意見跟進(jìn)解決表第二篇：汽車4s店流程當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀分析汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權(quán)沒有自身的品牌形象完全靠汽車品牌吃飯經(jīng)營成本過高，利潤低專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。經(jīng)營對策及思路針對上述分析，相關(guān)的經(jīng)營思路及對策如下：保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。打造維修明星工程師一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競爭能力就必須要建立自
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