【正文】 顧客投訴從某個(gè)側(cè)面反應(yīng)了餐飲運(yùn)作方面的問題，聰明的管理者應(yīng)該懂得從每一次顧客投訴中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。如果是菜品質(zhì)量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個(gè)菜品，而且是無條件的更換。同時(shí)要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說的那樣，這就需要管理者具有較強(qiáng)的分析能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)積累。耐心傾聽他的訴說，也表現(xiàn)了餐廳的誠意。顧客投訴都會(huì)因時(shí)、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通，它最能體現(xiàn)出一個(gè)餐飲管理者的應(yīng)變能力和溝通技巧。所以，顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對(duì)出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，顧客帶著不滿和遺憾離開，必將造成顧客流失，減少市場占有率。l 顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無事找事，發(fā)泄不良情緒。被投訴是任何從事服務(wù)業(yè)的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業(yè)人員正確地認(rèn)識(shí)投訴。該七點(diǎn)大家值得大家深思?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見。聽取客人投訴意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。我了解您的感受，并向您保證，我們會(huì)對(duì)此事調(diào)查。告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況向直屬主管匯報(bào)。收集顧客的姓名，聯(lián)系方式，住址等信息以便后續(xù)追蹤。第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；在食品中發(fā)現(xiàn)異物；突發(fā)事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經(jīng)理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現(xiàn)象，其實(shí)并不是如此，顧客投訴是因?yàn)閷?duì)餐廳還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時(shí)候可以得到滿意的服務(wù)。作為餐廳從業(yè)者不管是管理者還是服務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)如下顧客投訴處理流程和處理技巧。危機(jī)事件一定要向最高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要擅自回應(yīng)。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。表示出真誠的態(tài)度，未明了前，千萬不要輕易給予對(duì)方任何承諾。我會(huì)立即將情況向我的主管匯報(bào)，并將最終的調(diào)查結(jié)果告訴您?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視；表示虛心接受，向客人致謝或道歉?！?；感謝客人的批評(píng)指教?！?；對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；對(duì)自己無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。在此我再舉一個(gè)案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。認(rèn)識(shí)一：投訴原因在餐廳服務(wù)運(yùn)作中，雖然大家都力求使服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。l 誤會(huì) 如價(jià)格說明不詳細(xì)、優(yōu)惠規(guī)則不清楚等。從這個(gè)角度看，經(jīng)營者應(yīng)該感謝顧客的投訴。盡管顧客投訴千差萬別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關(guān)鍵，從而判斷投 訴的類型和性質(zhì)。步驟三：真誠道歉道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應(yīng)該主動(dòng)地向顧客道歉，因?yàn)檎嬲\地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進(jìn)一步處理。因?yàn)橐坏啦说某杀净驌p失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽(yù)角是第一位的。同時(shí)，應(yīng)制定有效的整改措施，確保今后不再發(fā)生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當(dāng)這位顧客再次光臨時(shí)，主動(dòng)征求客人對(duì)于相關(guān)方面改進(jìn)的意見，讓客人覺得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。解決投訴時(shí)，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。如果現(xiàn)在發(fā)生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時(shí)候，要引導(dǎo)客人回想本餐廳的好處，巧妙轉(zhuǎn)移其注意力，把一些客人承認(rèn)的亮點(diǎn)放大、強(qiáng)化，從而弱化投訴的問題，使之產(chǎn)生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問題的解決。這時(shí)，走來一對(duì)夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。晚上他們來到西餐廳吃晚餐。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。提示：1）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工實(shí)際操作能力和觀察能力的訓(xùn)練?？腿巳胱笤儐柗?wù)員菜品是怎么賣的，服務(wù)員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個(gè)例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”。客人聽后非常生氣，認(rèn)為服務(wù)員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個(gè)錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價(jià)錢?？腿寺牭浇?jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級(jí)酒店消費(fèi)，也就不是承受不了價(jià)格，只是覺得服務(wù)員在服務(wù)之前沒有把收費(fèi)辦法講清楚，消費(fèi)后才知道，就有一種受騙的感覺。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。提示：1）對(duì)客服務(wù)的基本功之一就是表達(dá)和溝通能力。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。作為前廳服務(wù)員，處理問題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。：根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎(jiǎng)金：同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。重大投訴范圍：購物中心承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)商戶多次提出而得不到解決的投訴；由于購物中心經(jīng)營管理及服務(wù)責(zé)任給商戶造成明顯的重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；責(zé)任投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理處理的投訴；政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團(tuán)及公司形象受到損害的投訴；集體投訴，即在購物中心內(nèi)五戶或五戶以上的商戶或群體性消費(fèi)者針對(duì)同一事項(xiàng)同時(shí)提出的投訴；購物中心與主力店無法協(xié)調(diào)的投訴，極可能導(dǎo)致商戶撤鋪的投訴。 咨詢臺(tái)中心：1)負(fù)責(zé)顧客投訴的受理、登記、傳達(dá)； 2)負(fù)責(zé)投訴處理過程的跟蹤、反饋； 3)組織投訴完畢后的回訪；4)負(fù)責(zé)定期的投訴處理情況統(tǒng)計(jì)與分析。3)無責(zé)任投訴當(dāng)天鑒別并進(jìn)入處理程序。對(duì)退換商品、要求賠償或退款等投訴，應(yīng)要求投訴人填寫《投訴（舉報(bào)）登記表》并提供相應(yīng)憑證或發(fā)票；3)投訴接待人員應(yīng)查驗(yàn)投訴人提供的相關(guān)憑證或發(fā)票，對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，應(yīng)向投訴人解釋和說明，并待補(bǔ)齊所需證明后受理；4)對(duì)于能當(dāng)場解決的，咨詢臺(tái)向消費(fèi)者進(jìn)行解釋