客戶投訴處理流程五篇范文-wenkub
2024-10-19 22 本頁面
【正文】 理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言； 3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴(yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；3． 確實(shí)屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用； 4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r費(fèi)予以減免； 5． 再次對客戶的投宿表示感謝。：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。：根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。： 接收并登記客戶提出的投訴； 根據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行處理； 投訴處理結(jié)果與客戶溝通，征求客戶滿意意見,并保存投訴記錄?！懂惓７答伕M(jìn)表》中登記清楚。 客戶服務(wù)部每月定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括： n ：A類，B類，C類，D類；n ：系統(tǒng)方面，人員方面；時效方面；貨物異常方面，等； n ：當(dāng)即處理，期限內(nèi)處理，循環(huán)往復(fù)處理，等； n ：非常滿意，滿意，一般，不滿意。適用于本公司有簽約或有業(yè)務(wù)往來的顧客投訴處理。如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，如果投訴不屬實(shí)，向客戶返回調(diào)查意見。：相關(guān)責(zé)任部門要根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容對其進(jìn)行調(diào)查，對客戶退貨產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)分析（對顧客退貨產(chǎn)品的試驗(yàn)/分析必須在一周內(nèi)完成），并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬，查找是屬于生產(chǎn)部的問題，還技術(shù)部的技術(shù)明細(xì)不足，還是質(zhì)檢的問題等。： 沒能按照客戶要求按時提供相
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