客戶投訴處理辦法范文合集-wenkub
2024-10-21 09 本頁面
【正文】 或者調(diào)換退貨等方式處理。 制定解決措施，要針對(duì)具體問題，依據(jù)本公司的政策與規(guī)定尋求問題的解決辦法。 門店接到的顧客直接的投訴，需要及時(shí)安撫住顧客的情緒，并將客戶投訴的情況及時(shí)記錄并反饋給負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)經(jīng)理。400接聽人員或銷售公司負(fù)責(zé)一般性投訴的線下處理和對(duì)接，特別是因產(chǎn)品漏氣、變質(zhì)等一般性投訴的處理，本著就近原則及時(shí)為客戶進(jìn)行調(diào)換。二 定義凡是通過4001692008電話、口述或者當(dāng)面到店等方式對(duì)我公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等方面提出的反饋，包括口頭的異議、抗議、索賠和要求解決等行為，均屬于客戶投訴。三 適用范圍本辦法適用于通過各種渠道接收的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，處理渠道包括店員直接處理、業(yè)務(wù)員協(xié)商處理、400電話溝通處理等方式。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)匯總銷管部和業(yè)務(wù)員反饋的產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)投訴，并反饋給生產(chǎn)相關(guān)部門，同時(shí)對(duì)涉及賠償?shù)耐对V進(jìn)行賠償金的收集和轉(zhuǎn)交。客戶投訴的處理流程 如果是一般性的投訴，門店?duì)I業(yè)員在致歉和安撫顧客的同時(shí)，有權(quán)對(duì)投訴的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)換或者退貨處理，如顧客對(duì)此處理不同意，營業(yè)員需要及時(shí)上報(bào)業(yè)務(wù)人員。，應(yīng)將投訴情況和措施向公司質(zhì)檢部溝通。 重大投訴需要再制定解決措施后，將投訴及處理情況上報(bào)給總經(jīng)理，由總經(jīng)理確認(rèn)及決策后才可實(shí)施。那么業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人就需要制定新的解決措施，直到與客戶達(dá)成一致。解決措施的執(zhí)行。3個(gè)工作日內(nèi)未處理完成的客戶投訴也要把處理進(jìn)度情況反饋到銷管部，以便尋求更好的處理方式解決。如果經(jīng)過判定此類客戶投訴屬于易發(fā)生的投訴，則應(yīng)該編寫制定預(yù)防措施，必要時(shí)進(jìn)行通報(bào)，以防止類似的投訴再次發(fā)生。 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量類客訴處理及此方面的滿意度評(píng)價(jià)。是指接收產(chǎn)品的組織及個(gè)人。 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進(jìn)行處理。 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)追蹤責(zé)任部門，針對(duì)客訴產(chǎn)生原因進(jìn)行糾正預(yù)防措施處理，預(yù)防此類問題的再次發(fā)生。責(zé)任部門：營銷部 b)產(chǎn)品嚴(yán)重破碎。原因：A、業(yè)務(wù)員攜款潛逃，分公司會(huì)拖好長時(shí)間。原因：A、分公司漏報(bào)或瞞報(bào)業(yè)績，導(dǎo)致服務(wù)提前停掉。原因：業(yè)務(wù)員沒有提供用戶名、密碼，或售后服務(wù)沒有及時(shí)跟進(jìn)，客戶不知如何應(yīng)用后臺(tái)。對(duì)服務(wù)的投訴：業(yè)務(wù)員、前臺(tái)的服務(wù)態(tài)度不好，或經(jīng)理不接客戶投訴電話。三、投訴處理的方法和步驟：（一）投訴處理的方法接受投訴：客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個(gè)較好的方法。解決方案要經(jīng)客戶認(rèn)可。第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因，客戶投訴前三天都至少聯(lián)系客戶三次以上，均無法聯(lián)系到客戶的情況下，郵件告知理財(cái)管理部客服主管。第十條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。第三條 本規(guī)定所稱投訴人是指進(jìn)站加油、到便利店購物、到發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）辦理加油卡業(yè)務(wù)，以及向客戶服務(wù)中心(以下簡稱客服中心)反映情況的客戶。客服中心應(yīng)當(dāng)積極受理并進(jìn)行調(diào)查。在零售管理中心的指令下，協(xié)助客服中心調(diào)查和處理本片區(qū)加油站的投訴。其次，站長或記賬員、發(fā)卡服務(wù)部主任應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)受理、解決糾紛，正確處理客戶的投訴，盡快作出有效的處理。第十二條 加油站或客服中心接到媒體投訴、采訪時(shí)，不能給予任何的回復(fù)，只能承諾及時(shí)上報(bào)公司主管部門。事后，應(yīng)將此項(xiàng)投訴業(yè)務(wù)詳細(xì)登記在《客戶投訴情況記錄表中》。四是要求站長必須建立客戶投訴臺(tái)賬，認(rèn)真做好記錄。第十八條 客服中心領(lǐng)班每月對(duì)投訴的情況作統(tǒng)計(jì)和分析，并上報(bào)零售中心油站管理組。第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。第五章 處罰第二十條 根據(jù)《服務(wù)窗口規(guī)范服務(wù)考核辦法》，加油站、發(fā)卡服務(wù)部當(dāng)月發(fā)生有效投訴的，被投訴員工扣獎(jiǎng)200元，站長和片區(qū)經(jīng)理也將作相應(yīng)的處罰，并取消該加油站本的評(píng)優(yōu)資格。第十六條 片區(qū)將投訴的整改處理結(jié)果、與顧客的溝通情況，及時(shí)反饋客服中心備案。夜間若有緊急情況，也必須及時(shí)通知到人，不得貽誤時(shí)間。第四章 調(diào)查與處理第十三條 座席員應(yīng)在顧客陳述完事情的經(jīng)過后，應(yīng)立即作出判斷。對(duì)客戶投訴涉及到的單位、投訴對(duì)象和投訴事由必須詳細(xì)地詢問清楚并認(rèn)真做好記錄。第三章 投訴受理第九條 加油站、站內(nèi)便利店、發(fā)卡服務(wù)部（
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1