客戶投訴處理流程五篇模版-wenkub
2024-10-21 09 本頁(yè)面
【正文】 投訴《客戶投訴信息反饋單》后著手處理客戶投訴，2個(gè)小時(shí)內(nèi)必須回訪客戶，與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：好好學(xué)習(xí)社區(qū)德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)《客戶投訴信息反饋單》根據(jù)責(zé)任分配到各部門(mén)經(jīng)理，在傳遞客戶投訴時(shí)，最遲不可以超過(guò)半個(gè)小時(shí)。（涉及到賠償?shù)耐对V、與安全方面相關(guān)的投訴、損害金額大的投訴；短期內(nèi)進(jìn)服務(wù)店維修頻次高，客戶不接受的情況、涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機(jī)關(guān)等的投訴；客戶意見(jiàn)較大易造成不良影響的情況[如可能媒體曝光、可能進(jìn)入司法程序、客戶可能采取過(guò)激行為等]、行業(yè)部門(mén)、工商部門(mén)等轉(zhuǎn)交的投訴）必須立即交客戶部，最遲不可以超過(guò)半個(gè)小時(shí)，由客戶部登記后轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)，并跟蹤監(jiān)督。同時(shí)根據(jù)客戶部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶部、綜合部服務(wù)方面投訴的處理。特別是現(xiàn)場(chǎng)客戶對(duì)公司維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、價(jià)格等方面的一般性投訴。二、適用范圍如果客戶在接受我們的服務(wù)或者產(chǎn)品時(shí)有任何不滿或者抱怨，并且通過(guò)各種有效的途徑反映到相關(guān)部門(mén)（包括公司各職能部門(mén)和經(jīng)銷商等），則形成客戶投訴，此類客戶投訴一律可適用于本流程。三、職 責(zé)客戶部負(fù)責(zé)各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負(fù)責(zé)將客戶投訴及時(shí)反饋到各責(zé)任部門(mén)，同時(shí)每月根據(jù)回訪信息制作分析報(bào)告。同時(shí)根據(jù)客戶部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。以及各項(xiàng)投訴結(jié)果的考核更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：好好學(xué)習(xí)社區(qū)德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部人員服務(wù)方面投訴的處理?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴處理措施的最終確定，處理方案的決定，以及內(nèi)部的責(zé)任處理等。，應(yīng)記錄客戶的聯(lián)系方式，包括客戶姓名，車輛牌照號(hào)碼，聯(lián)系方式等要素。并保證任何客戶投訴與《客戶投訴信息反饋單》一一對(duì)應(yīng)，并且投訴信息能夠即時(shí)傳遞，沒(méi)有延誤。通過(guò)多方面的了解，掌握基本事實(shí)。，應(yīng)將投訴情況和措施向總經(jīng)理匯報(bào)。，應(yīng)和客戶進(jìn)行充分的磋商，以雙贏為目標(biāo)，制定解決問(wèn)題的方案。保證解決措施實(shí)行以后，重新建立對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的信心。、結(jié)果反饋、跟蹤。3個(gè)工作日內(nèi)未處理完成的客戶投訴也要把處理進(jìn)度情況反饋到客戶部。，需要由部門(mén)經(jīng)理送到客戶部進(jìn)行存檔。《客戶投訴分析月報(bào)》，認(rèn)真實(shí)施預(yù)防措施，并由綜合部監(jiān)督檢查，以保證預(yù)防措施能夠有效地實(shí)施。各部門(mén)每發(fā)生1起投訴（一般投訴）扣1分，每發(fā)生1起重大投訴扣5分，并可根據(jù)事情的具體責(zé)任情況加大或減少考核分?jǐn)?shù)。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。：對(duì)于客戶投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示。：對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。：； ?？蛻舴?wù)組人員在確認(rèn)上述信息后，應(yīng)按照以下原則進(jìn)行客戶投訴的處理：，及時(shí)處理，并告知客戶對(duì)其投訴的處理方法，并確認(rèn)客戶對(duì)處理方法是否滿意；，或客戶對(duì)即時(shí)處理意見(jiàn)不滿意的，客戶服務(wù)人員應(yīng)告知客戶處理答復(fù)的期限；期限內(nèi)，去調(diào)查投訴的內(nèi)容，涉及到其他部門(mén)的，將《客服工單》移交給負(fù)責(zé)部門(mén)，并跟進(jìn)處理結(jié)果，并在期限內(nèi)答復(fù)客戶，與客戶
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